Индустрия
Търговия със здравословни храниКомпания
Matchaflix е испански продавач на матча чай, който управлява онлайн магазин и 2 физически магазина в Мадрид.
Местоположение
Мадрид, Испания
Ключови характеристики
- 5 мин намалено средно време на отговор
- 66% увеличение на процента на разрешаване при първи контакт
- 37% търговски запитвания водят до покупка
Растежът на бизнеса на Matchaflix през 2023 г. значително увеличи взаимодействията на клиентите с марката. С растежа на продажбите се увеличи и процентът на запитванията и оплаквания, свързани с логистични проблеми. Екипът на Matchaflix рано идентифицира, че областта на клиентското обслужване трябва да бъде подобрена, за да се осигури ефективно управление и задоволителен потребителски опит.
От внедряването на LiveAgent, Matchaflix е видял напредък в клиентското обслужване, което се е отразило на увеличението на стойността на живота на клиента.
Нека видим как те успяха да го постигнат.
По-гъвкав опит за клиентите на Matchaflix
Разположена в Мадрид, Matchaflix е демонстрирала невероятен успех при продажбата на матча чай през последните четири години в Испания. Основана от двама братя с почти никакъв начален капитал, Matchaflix стартира като Instagram магазин, вскоре след това направи скока към физически продажби и онлайн магазин. Днес Matchaflix управлява онлайн магазин и два физически магазина в Мадрид, предлагащи висококачествен матча, закупен от Китай и Япония.
Matchaflix делегира оптимизацията на своето клиентско обслужване на Impulsa3 , надежден маркетингов агент и ценен партньор на LiveAgent. Impulsa3 разбра, че докато увеличените продажби са благоприятни, те често носят предизвикателства, като увеличени грешки в поръчките, объркване на клиентите и искания за възстановяване на средства.
Те открили необходимостта от технологично решение за оптимизиране на управлението на взаимодействията на Matchaflix. Impulsa3 търсеше инструмент за помощ, който би централизирал запитванията, подобрил времето на отговор и предложил по-гъвкав и ефективен опит на клиентите на Matchaflix.
Хорхе Невадо, генерален директор на Impulsa3 с Дейвид Бернардо, съосновател на Matchaflix
Отключване на мащабируема поддръжка с родни интеграции
Когато Matchaflix реши да внедри LiveAgent, целта беше ясна: осигури бързо време на отговор и превърни запитванията в продажби.
"Ключевите функции, които привлякоха Matchaflix към LiveAgent, бяха разнообразни, но преди всичко беше доверието в човешката поддръжка зад платформата, както търговска, така и техническа. Знаейки, че имат солиден екип за поддръжка, това беше определящ фактор в решението"— Хорхе Невадо, генерален директор на Impulsa3
Интеграцията на LiveAgent с WhatsApp Business беше още един критичен фактор за решението на техния екип. В Испания възможността да се включи WhatsApp директно в уебсайта на Matchaflix беше истинска революция, тъй като позволи превръщането на запитванията в продажби по гъвкав и ефективен начин.
Подчертавайки предимството на гъвкавостта на LiveAgent, Хорхе казва: “Друг ключов аспект беше мащабируемостта на платформата, която улеснява включването на нови агенти според нуждите на бизнеса и по език, осигурявайки, че растежът на Matchaflix не е ограничен от капацитета на системата.”
Освен това, Impulsa3 намери интеграцията на LiveAgent с Shopify особено интересна, тъй като позволи да използват своя API в GraphQL за достъп до поръчките на клиентите в реално време. Интеграцията на LiveAgent с Shopify беше специално разработена за оптимизиране на управлението на запитванията и подобряване на потребителския опит чрез предлагане на бързи и точни отговори.
Усъвършенстване на процеса на клиентско обслужване от нулата
За да се осигури, че LiveAgent е ефективно интегриран в съответствие с целите на бизнеса на Matchaflix, екипът следва тези ключови стъпки:
- Създаване на отделения, [етикети](/features/tags/ “Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), филтри, правила и агенти в LiveAgent.
- Интеграция с Google Workspace за управление на имейлите на клиентското обслужване.
- Свързване със Shopify чрез неговия GraphQL API, позволяващо достъп в реално време до поръчките на клиентите.
- Конфигуриране на канала WhatsApp Business, който позволи по-преки и ефективни контакти с клиентите.
- Интеграция с контактни формуляри и други цифрови входни точки.
"За да осигурим бързо приемане на инструмента, проведохме практическо обучение с екипа на Matchaflix," обяснява Хорхе. "Вместо да използваме тестова среда, работихме директно в производство, което позволи тестване на приемане на потребителя в реално време (UATs) и осигури гладко преминаване."
Превръщане на клиентските запитвания в покупки
След интеграцията на LiveAgent, резултатите за Matchaflix бяха забележителни по отношение на оперативната ефективност и задоволството на клиентите . Ето техните ключови постижения:
5-минутно време на отговор, намалено от 3-6 дни
С интеграцията на WhatsApp Business на LiveAgent, времето на отговор беше намалено до средно 5 минути през работното време, с пиково време на отговор по-малко от 1 минута за спешни запитвания.
66% увеличение на процента на разрешаване при първи контакт
Благодарение на категоризацията на инцидентите и насочването на отговорите към подходящото отделение, 70% от запитванията бяха разрешени при първото взаимодействие, в сравнение с предишните 4%.
37% от търговските запитвания водят до покупка
Включването на разговорния маркетинг в WhatsApp Business позволи 37% от търговските запитвания да водят до покупка, директно повишавайки продажбите между 2023 и 2024 г.
50% от търговските запитвания водят до покупка
Интеграцията със Shopify позволи на агентите да имат достъп до поръчките на клиентите в реално време, намалявайки времето за управление на инцидентите, свързани с логистика и доставка.
"Наблюдавахме положително въздействие върху продажбите, особено по отношение на лоялността на клиентите сред тези, които вече са направили поне една поръчка. Подобрението в клиентското обслужване, управлявано от внедряването на LiveAgent, играе ключова роля в увеличаването на повторяемостта на покупките."
Разширяване на достига до клиентите с възможности на AI
Тъй като Matchaflix планира своето разширение в Европа, целя да продължи оптимизирането на своето клиентско обслужване с изкуствен интелект. Екипът планира да намали средното време на обработка, освобождавайки агентите да се съсредоточат върху по-сложни взаимодействия или тези с по-голяма стойност за ежедневните операции на Matchaflix. LiveAgent ще продължи да играе решаваща роля в операциите на [помощния център](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) на Matchaflix, докато растежът на техния клиентски базис, разширявайки добре структурираното управление на обаждания, оптимизирани времена на отговор и незабравими клиентски опити .
