Индустрия
FinanceКомпания
M4Markets е многорегулиран глобален брокер, посветен на разширяването на търговците чрез авангардна технология и отличен клиентски сервиз.
Местоположение
Mahe, Seychelles
Ключови характеристики
- 80% увеличение на участието в международни региони
- 24/7 моментална поддръжка с AI чатбота на LiveAgent
Пътешествието на M4Markets с LiveAgent започна, когато те признаха, че високият работен товар на агентите поради ръчни процеси ги задържаше назад. Като многорегулиран глобален брокер, посветен на разширяването на търговците чрез авангардна технология и отличен клиентски сервиз, те имаха нужда от решение, което да отговаря на техните амбиции.
Без централизирана система, екипът се сблъска с предизвикателства при поддържането на последователно качество на услугата в множество комуникационни канали. Те идентифицираха необходимостта от ефективен инструмент за оптимизиране на всички клиентски запитвания на едно място, гарантирайки, че търговците получават изключителния опит на поддръжка, който определя марката M4Markets.
От приемането на LiveAgent, M4Markets значително намали средното време на отговор и разрешение, докато доставя последователна многоезична поддръжка на своята международна клиентска база. Нека разгледаме техния път с LiveAgent:
Моментални отговори за глобални търговци
M4Markets обслужва разнообразна международна клиентска база в множество региони, предоставяйки на търговците достъп до авангардна технология за търговия и прозрачен, надежден сервиз. Управлението на клиентската поддръжка за такава глобално разпределена аудитория дойде с уникални предизвикателства—особено когато търговците имаха нужда от помощ извън работното време.
Тук влезе в сила AI-захранената функционалност на LiveAgent.
Сам Чейни, Търговски директор, обяснява, че техният предишен набор от инструменти създаде предизвикателства при доставката на последователна, 24/7 поддръжка, понякога влияещи на времето на отговор и клиентския опит.
“Търсихме решение за оптимизиране на комуникацията в множество платформи”, " казва Сам. “Високият работен товар на агентите поради ръчни процеси изискваше незабавна оптимизация.”
LiveAgent предложи централизацията и интелигентната автоматизация, която търсеха, заедно с AI възможности, които могат да обработват често задавани въпроси на търговци моментално—от проблеми с влизане до инструкции за депозит и проверка на акаунт.
AI, който се учи и развива
M4Markets се обърна към LiveAgent с ясна мисия: намаляване на работния товар на агентите чрез автоматизация, докато поддържа персонализирания, висок клас сервиз, който техните клиенти очакват.
“Нашият AI чатбот предоставя моментални, 24/7 отговори на често задавани въпроси на търговци. Това гарантира, че клиентите не чакат помощ, дори извън работното време. Това е огромен тласък за клиентското задоволство и задържане,” обяснява Сам.
"Но AI чатботът прави повече от просто отговаряне—той непрекъснато се подобрява. "Нашият AI не просто отговаря—той се учи. Всяко взаимодействие ни помага да идентифицираме нови ЧЗВ, да актуализираме съдържанието и да подобрим потока на клиентския път. С течение на времето той става по-умен, по-бърз и по-съответстващ на това, което всъщност питат нашите търговци."
Достъпът до многоезична поддръжка беше също съществен. “Имайки предвид нашата международна клиентска база, многоезичният интерфейс на LiveAgent и чат поддръжката са били решаващи. Сега можем да помагаме на търговци от различни региони на техния предпочитан език, гарантирайки гладък, локализиран опит на поддръжка.”
Безпроблемна реализация в две седмици
M4Markets прие фокусиран подход към реализацията на LiveAgent, завършвайки целия процес само за две седмици:
- Започнаха с интегриране на своята имейл система
- Обучиха агентите на използване на системата за билети и функциите на живия чат чрез практически сесии
- Разгърнаха AI чатбота с предварително конфигурирани отговори за често задавани въпроси на търговци
- Изградиха правила за автоматизация и работни потоци за обработка на повтарящи се задачи
Ключови постижения
След като M4Markets влезе в живот с LiveAgent, те преживяха трансформативни подобрения в ефективност и клиентско задоволство. Ето ключовите извлечения от техния успех:
- 24/7 AI-захранена поддръжка: AI чатботът обработва често задавани въпроси моментално в всеки час, гарантирайки, че търговците получават помощ в момента, когато я имат нужда—без да чакат наличен агент.
- 80% увеличение на международното участие: Разширената многоезична поддръжка на всички езици драматично повиши участието в международни региони, позволявайки на M4Markets да обслужват своята глобална клиентска база по-ефективно.
- Масивно намаление на работния товар на агентите: Автоматизацията на повтарящи се задачи и AI-захранена първа линия поддръжка освободиха агентите да се фокусират върху сложни проблеми, изискващи човешка експертиза.
- Управление на данни за непрекъснато подобрение: AI взаимодействията предоставят ценни прозрения в клиентските нужди, позволявайки на екипа да усъвършенства своята база знания и оптимизира клиентския път.
- Подобрено клиентско задоволство и задържане: По-бързата, по-последователна поддръжка доставена на предпочитания от клиентите език е укрепила доверието и лоялността сред търговци.
AI чатботът напълно трансформира начина, по който се свързваме с нашите клиенти—той доставя моментална, точна и многоезична поддръжка 24/7, гарантирайки, че всеки търговец получава помощ в момента, когато я има нужда. Това не е просто автоматизация; това е безпроблемно разширение на нашия клиентски сервизен екип, което подобрява задоволството, намалява работния товар и отразява ангажимента на M4Markets към отличност и иновация.
Защо M4Markets препоръчва LiveAgent
“Това събира скорост, последователност и човешко докосване—преопределяйки какво означава клиентския сервиз в индустрията на търговията. Защото ни позволява да бъдем там за нашите клиенти всеки път, навсякъде—със същата прецизност и професионализъм, които очакват от M4Markets.”
Мащабиране глобално с увереност
Докато клиентските очаквания продължават да се развиват, M4Markets е ангажирана да остане напред. Техните следващи стъпки включват разширяване на каналите за поддръжка с WhatsApp и подобрени възможности на кол центъра, гарантирайки, че могат да отговорят на търговци навсякъде, където са.
"LiveAgent трансформира нашите операции по клиентската поддръжка—от фрагментирана комуникация към оптимизиран, управляван с данни и клиент-първи процес. Помогна ни да станем по-отзивчиви, ефективни и съответстващи на мисията на M4Markets да предоставим изключителен клиентски опит."
LiveAgent ще продължи да захранва операциите по клиентската поддръжка на M4Markets, докато те се мащабират глобално, гарантирайки AI-подобрена автоматизация, моментални многоезични отговори и персонализирания сервиз, който определя техния бранд. Докато M4Markets растат, LiveAgent остава крайъгълен камък в техния ангажимент да доставят технология-управлявана клиентска поддръжка, на която търговците могат да разчитат—24/7, на всеки език, навсякъде в света.
