Индустрия
E-commerce & DealsКомпания
ZlavaDna е уебсайт за дневни оферти, който предлага намалени подаръчни сертификати, използваеми в местни компании. Той е номер един сред сайтовете за оферти и купони в България и Чехия и един от най-бързо растящите компании в Централна Европа.
Местоположение
България и Чехия
Ключови характеристики
- 25% увеличение на удовлетвореността на клиентите
- 25% намаляване на натоварването на билети с живия чат
- 9,000+ запитвания обработени месечно
Подход на ZlavaDna към клиентите
ZlavaDna е известна със своя иновативен подход при работа с нови клиенти. Те бързо осъзнаха, че клиентското обслужване може да бъде евтин начин за маркетинг. През март 2014 г. ZlavaDna започна да използва LiveAgent, за да предостави по-добро и по-бързо клиентско обслужване.
В момента те имат 8 агенти за поддръжка, които решават около 9000 запитвания месечно чрез живия чат и имейл. С приблизително 1,5 милиона клиенти, използващи техните услуги от 2010 г., ZlavaDna се справя с над 5000 имейла, 2000 чата и над 1500 обаждания всеки месец със своя екип за клиентско обслужване.
Предизвикателството
Първоначално ZlavaDna използваше Gmail за имейл комуникация. Много служители се намираха потопени в всички тези съобщения, поради което бяха принудени да намерят начин да управляват и отговарят на имейлите на клиентите по-ефективно. Тъй като броят на имейлите и едновременно броят на техните агенти нарастваше, те трябваше да опростят работата си и да избегнат дублирането при решаване на запитванията на клиентите.
“Опитахме Zendesk, Freshdesk и Kayako, но те не можеха да се конкурират с набора от функции на LiveAgent и много привлекателната цена.”
Как LiveAgent трансформира операциите на поддръжката
Преди да започнат да използват LiveAgent, ZlavaDna не използваше никакво приложение за живия чат. След внедряването на бутон за живия чат на техния уебсайт, увеличението на въпросите на клиентите беше значително. В допълнение към 9000 отговорени имейла месечно, те също могат да помогнат на 1000+ клиенти чрез живия чат в реално време.
Ключови ползи от внедряването
С LiveAgent, ZlavaDna може лесно да проследи историята на цялата предишна комуникация с всеки клиент. Това дава на техния екип за поддръжка важни прозрения относно други запитвания, с които клиентът се е сблъскал преди, и също помага да избегнат задаването на дублирани въпроси. Следователно цялата комуникация е по-бърза и клиентския опит е по-оптимизиран.
Всеки път, когато имат нужда от помощ при настройката на нещо в техния лиценз, екипът за поддръжка на LiveAgent винаги е там, за да помогне.
"Възможността да решаваме запитванията на клиентите в реално време с живия чат ни помогна да намалим натоварването на билети с 25%."
Подобрения и удовлетвореност на клиентите
LiveAgent опрости работата на отдела за клиентско обслужване на ZlavaDna, така че всички запитвания на клиентите (билети) сега се отговарят в рамките на 24 часа.
"Това определено не би било възможно без LiveAgent."
Резултатите са били забележителни:
- Време за отговор от 24 часа - Всички запитвания на клиентите сега се отговарят в рамките на 24 часа
- 25% намаляване на натоварването на билети - Внедряването на живия чат значително намали натоварването на поддръжката
- Двуцифрено увеличение на удовлетвореността на клиентите - Общите показатели за удовлетвореност на клиентите се подобриха значително
- Оптимизирана комуникация - Достъпът до пълната история на клиента предотвратява дублирани въпроси и ускорява разрешаването
От перспективата на агента за поддръжка
"Досега всички са били доволни от LiveAgent. Той ни позволява да оценим работния процес по по-прозрачен начин и увеличава общата ефективност на нашето клиентско обслужване."
Според Петър Блажецка, мениджър по PR и маркетинг в ZlavaDna: “Удовлетвореността на клиентите както на партньорите, така и на крайните потребители е наша основна приоритет тук в ZlavaDna. LiveAgent е отличен инструмент, който ни помага да постигнем и двете цели.”
Платформата позволява на екипа да:
- Оценяват работните процеси по прозрачен начин
- Увеличават общата ефективност на операциите на клиентското обслужване
- Проследяват и управляват взаимодействията с клиентите в множество канали
- Мащабират усилията за поддръжка, докато компанията расте
Бъдещи цели
Целта на ZlavaDna е да решава билетите още по-бързо и да увеличава ефективността на своите представители за клиентско обслужване. LiveAgent продължава да играе решаваща роля в техните операции на помощния център, докато техният клиентски базис расте, давайки възможност на добре структурирано управление на обаждания, оптимизирани времена за отговор и незабравими клиентски преживявания.
Петър Блажецка – мениджър по PR и маркетинг @ ZlavaDna
