WebSupport

WebSupport е най- големият доставчик на хостинг услуги and домейн регистър в Словакия и постепенно се разраства в Австрия, Чехия и Унгария. WebSupport обслужва около 95,139 домейна на своите 70,854 клиента.

“Веднага стана ясно, че преминаването към LiveAgent е най- правилното решение.”

WebSupport замества OTRS и Livechatoo от LiveAgent през юли, 2012.

Мартин Бака, Главен директор клиенти в WebSupport казва: “Използвахме два различни инструменти за имейли и чатове. Индувидуалните клиентски запитвания бяха “разхвърлени” в 2 различни приложения и не можехме по ефективен начин да определим с точност предишната комуникация. След подробния анализ и тестването на няколко хелпдеск инструмента, решихме да преминем към LiveAgent.”

Сравнение и подобрение

Интегрирайки двата най-използвани комуникационни канала (имейл и чатове) е един единствен интерфейс и накрая бяхме в състояние лесно са създадем база знания, екипът за клиенти на WebSupport увеличи своята ефективност с 47%. Имайки всичко под един покрив и възможността за лесно да търсене в историята на комуникацията и преместването на тикети между отделите бяха най- ценните подобрения, в сравнение с предишните лечения.

Здравейте, аз съм Якуб Томиш, ръководител екип на Websupport. Ние сме най- големият доставчик на уеб хостинг услуги и домейн регистър в Словакия. Аз съм отговорен за екипа клиентско обслужване, който се състои от шестнайсет опълченци, които обслужват повече от 55.000 клиенти. Не можехме ефективно да разрешаваме клиентски запитвания в две различни услуги за имейли и чат. Това прави решаването на клиентските запитвания много по- лесно.

Разрешаваме проблеми в около 5.000 чата, 2.000 обаждания 6.000 имейла на месец. LiveAgent сортира тикети по приоритет, тка че нашите агенти не е необходимо да ги подбират. Използваме LiveAgent също така за вътрешна комуникация, например ако има запитване за маректинг, можем лесно да го прехвърлим и след това да изчакаме отговора. Вземаме всеки билет, така че когато месецът приключи, можем да кажем, кой въпрос е най- често срещаният през месеца.

Има толкова много различни функции на LiveAgent. Всеки път, когато искаме да зададем, има решение. Една от нашите основни ценности е да направим една стъпка напред и LiveAgent ни помага да доставим това на нашите клиенти. Клиентското удолетворение е един от нашите най- високи приоритети и LiveAgent наистина ни помага да го направим възможно най- висок.

Мартин добавя: “Заради постоянно нарастващия екип не мога да си представя съществуването без тикет системата за разпределяне на LiveAgent, например автоматизирано делегиране на задачи към агентите. Интеграция на база знания направо в хелп деск софтуер и функциите, свързани с него – препоръка на статии, на базата на ключови думи по шаблон на тикети, което е също огромен плюс.”

“Разпределянето на тикети на LiveAgent се е увеличило значително представянето на нашите предсатвители по обслужването.”

LiveAgent помага на Websupport да предостави качествена поддръжка и да подобри достъпа благодарение на усъвършенствания мениджмънт на чатовете, разпределението на билетите, обширните статистики и други инструменти, които се добавят непрестанноto.

Как WebSupport озмерва клиентското удолетворение?

WebSupport оценва общото клиентско удолетворение като използва множество фактори. С мотото “Не можеш да управляваш, това което не можеш да измериш, се очертават ключовите показатели за ефективност (KPI), които искат да следват и скоито са в състояние да измерят, дали се подобряват или не. Използвайки LiveAgent и Nicereply, те са в състояние да измерят нужните параметри за тяхната формула за ключовите показатели за ефективност. Те се фокусират основно върху качеството и достъпа.

“Определяме ключовите показтели като средния рейтинг от Nicereply, процентът на неотговорените обаждания, средната дължина на опашката на чата, средното време за отговор на билетите и което любимо – “нещо допълнително”. Винаги се опитваме да подобрим деня на клиента, като положим допълнителни старания и LiveAgent ни помага да постъпваме точно така”, казава Мартин.

WebSupport калкулира процента на изпълнение на индивидуланите цели и среднопретеглената стойност. Резултатът е едно число, което се отразява върху ефективността, която са направили през предишния период, където x се представят постиженията в различните етапи и w теглото (приоритет), което тази променлива представлява.

“Измерването на клиентското удолетворение не би било възможно без LiveAgent.”

Важно е тези статистики да се държат в полезрението. Имаме специално табло, на което се показват резултатите от предишните месеци. За в бъдеще искаме да се преместим на още по- високо ниво и да направим нашето табло с резултати в реално време за настоящия период.

“Не на шпследно място, често имаме необичайни изисквания за новата функционалност на LiveAgent, която софтуер е включил доброволно. Това е точно, както си представям успешното сътрудничество с доставчик на един от най- важните инструменти за нашия бизнес.”

“LiveAgent ни помага да достигнем и двете си цели: Качество и Достъпност”

Мартин Бака – главен директор клиенти в WebSupport