Как WebSupport увеличи ефективността на поддръжката с 47% с LiveAgent

WebSupport е най-големият доставчик на хостинг услуги и регистратор на домейни в Словакия и прогресивно се разширява в Австрия, Чехия и Унгария. WebSupport управлява около 95 139 домейна на своите 70 854 клиенти.

WebSupport замени OTRS и Livechatoo с LiveAgent през юли 2012 г.

Мартин Баца, Chief Customer Officer в WebSupport споделя: ‘Използвахме два различни инструмента за имейли и чатове. Индивидуалните клиентски запитвания бяха ‘разпръснати’ в 2 отделни приложения и не можехме ефективно да проследим предишната комуникация. След обстойно анализиране и тестване на няколко helpdesk инструмента, решихме да изберем LiveAgent.’

Сравнение и подобрения

Чрез интегриране на двата най-използвани комуникационни канала (имейли и чатове) в един интерфейс и възможността най-накрая лесно да се създаде база знания, екипът по поддръжка на WebSupport увеличи ефективността си с 47%. Притежаването на всичко под един покрив и възможността за лесно търсене в историята на комуникациите и преместване на тикети между отдели бяха най-ценените подобрения в сравнение с предишното им решение.

Здравейте, аз съм Якуб Томиш, ръководител на екипа по обслужване на клиенти в уеб поддръжката. Ние сме най-големият доставчик на уеб хостинг услуги и регистратор на домейни в Словакия. Отговарям за екип по обслужване на клиенти, състоящ се от шестнадесет герои по поддръжка, които поддържат над 55 000 клиенти. Не можехме ефективно да решаваме клиентски запитвания в две различни услуги за имейли и чатове. Това прави решаването на клиентски запитвания много по-лесно.

Обработваме около 5 000 чата, 2 000 обаждания и 6 000 имейла месечно. LiveAgent сортира тикетите по приоритет, така че нашите агенти не е нужно да ги избират ръчно. Използваме LiveAgent и за вътрешна комуникация, например ако има запитване за маркетинг, лесно можем да го прехвърлим и след това да изчакаме отговор. Обработваме всеки тикет, така че в края на месеца можем да кажем кой тип проблем е бил най-често срещан.

Има толкова много различни функции в LiveAgent. Винаги, когато искаме да настроим нещо, има решение. Една от основните ни ценности е да надхвърляме очакванията и LiveAgent ни помага да го предоставим на нашите клиенти. Удовлетвореността на клиентите е един от най-високите ни приоритети и LiveAgent наистина ни помага да я направим възможно най-висока.

Мартин добавя: ‘Заради постоянно разрастващия се екип по поддръжка не мога да си представя съществуването без разпределението на тикети в LiveAgent, т.е. автоматизираното делегиране на задачи към агентите. Интеграцията на база знания директно в helpdesk софтуера и функциите, свързани с нея – препоръка на статии според ключови думи от тикета – също са огромен плюс.’

LiveAgent помага на WebSupport да предоставя качествена поддръжка и да подобри достъпността благодарение на усъвършенствано управление на чатове, разпределение на тикети, обширна статистика и други нови инструменти, които се добавят редовно.

Как WebSupport измерва удовлетвореността на клиентите?

WebSupport оценява цялостната удовлетвореност на клиентите чрез мултифакторен подход. Под мотото ‘Не можеш да управляваш това, което не измерваш’ те задават параметри (KPI), които искат да следят и чрез които могат да измерят дали се подобряват или не. Чрез използване на LiveAgent и Nicereply могат да количествено определят параметрите, необходими за формулата им за KPI. Основният им фокус е върху качеството и достъпността.

‘Определихме KPI като средна оценка от Nicereply, процент на неизпълнени обаждания, средна дължина на опашката на чата, средно време за отговор на тикети и любимият ми – ‘нещо допълнително’. Винаги се опитваме да подобрим деня на клиента, като надхвърлим очакванията му, а LiveAgent ни помага за това’, казва Мартин.

WebSupport изчислява процентното изпълнение на индивидуалните цели и прави претеглена средна стойност. Резултатът е едно число, което отразява каква ефективност са постигнали спрямо предходния период, където x е постигане на целите, а w е тежест (приоритет), която тази променлива представлява.

Важно е тези статистики да се държат пред погледа. Имаме специална дъска, на която се показват резултатите от изминалия месец. В бъдеще искаме да преминем на още по-високо ниво и да направим табло в реално време за текущия период.

‘И не на последно място, често сме имали нестандартни изисквания за нови функционалности в LiveAgent, които те с готовност реализираха. Точно така си представям успешно партньорство с доставчика на един от най-важните ни бизнес инструменти.’

Мартин Баца – Chief Customer Officer @ WebSupport