Как Martinus подобри обслужването на клиентите с LiveAgent

Martinus

Martinus.sk е най-големият онлайн книжарник и най-големият онлайн магазин на Словакия според броя на обслужваните клиенти. Martinus е спечелил множество награди като “най-добър” и “най-любим” словашки онлайн магазин в няколко независими проучвания.

“Удовлетвореността на клиентите е нашият основен критерий за успех.”

Martinus започна да използва LiveAgent през юли 2011 г. Преди това използваше собственото си вътрешно решение. Старата система, в която заявките на клиентите попадаха в споделена пощенска кутия, от която агентите избираха имейли за отговор, не беше достатъчна. Те искаха да отведат обслужването на клиентите на следващо ниво и искаха система, където не само решаваха конкретни заявки, но където имаха цялото управление на клиентите под един покрив.

Отговаряне, история на билетите и аналитика

“Искахме да управляваме потока на заявките на клиентите и да ускорим процеса на отговаряне. В същото време искахме да имаме история на всички отговори и възможност за детайлен анализ.”

Освен обичайните изисквания за софтуер за помощ, като билетиране, автоматизация и аналитика, Martinus също направи персонализирани настройки.

“LiveAgent беше готов да включи конкретни заявки в рекордно време.”

Какво се промени след преминаването към LiveAgent?

Преминаването към LiveAgent донесе значително по-добро управление на заявките на клиентите и бързо съкрати времето, в което можем да отговорим на клиентите. Благодарение на LiveAgent можем да се уверим, че всички билети се разрешават. Също така ни спестява невероятно количество време, защото нашите агенти не само могат да видят предишната комуникация с клиент в нишка на билет, но и пълна история на предишни нишки на билети и отговори. Това им позволява да си направят бърза представа за клиента и да отговорят на неговите или нейните въпроси по-точно.

Освен това успяхме да свържем нашата пазарска кошница с LiveAgent чрез API, благодарение на което можем да видим текущи поръчки и други данни на клиентите от нашата система, което от своя страна ускорява и подобрява цялата комуникация с клиента. Говорейки за предимства – благодарение на удобната статистика можем бързо да оценим качеството на работата на отделните агенти или ефективно да управляваме потока на заявките от клиентите.

“Билетирането прави супер лесно и удобно справяне с хиляди клиентски запитвания.”

От гледната точка на агента за поддръжка

Наличието на приложение за помощ е иновативно, хубаво, помага много и т.н. Но какво ако представителите на вашата поддръжка не го харесват и мразят да го използват? Това е проблем. Затова LiveAgent се фокусира еднакво на мениджърите и представителите. Агентите на Martinus обичат, че е базирано в интернет и че могат да влязат отвсякъде и по всяко време. Също така, в случай че някой отсъства, могат лесно да замести човека.

“Нашите представители за поддръжка наистина харесват, че имат всичко един клик далеч. Последното внедряване на кол център в LiveAgent също получи отличен отговор от представителите.”

“Нашите представители за поддръжка абсолютно обичат да използват LiveAgent.”

Martin Strba – Мениджър на обслужване на клиентите @Martinus