Как L&L Europe осигурява изключително обслужване на клиентите за 13 казино марки с LiveAgent

Здравей, казвам се Сюзан и съм мениджър на отдела за обслужване на клиентите в L&L Europe. L&L Europe е компания, която изгражда и управлява онлайн казина. В момента имаме 13 марки по целия свят и силно вярваме, че чрез локализиране на всяко казино е отличен начин да се отличим в индустрията на игрите. Също така вярваме, че ако искаме да предложим отличен продукт и отличен казино, трябва да предложим наистина отличното обслужване на клиентите.

Естествено, когато първо стартирахме и потърсихме хелп деск, който да ни помогне да постигнем тази цел, бързо натрапихме на LiveAgent, което е била перфектния инструмент за нас оттогава, защото наистина ни помага да събираме всички информации и запитвания на клиентите в една единствена система. В момента предлагаме на нашите клиенти възможност да се свържат с нас чрез LiveAgent по три различни начина, които са контактната форма, системата за имейл и също така живия чат.

Тъй като сме многомаркова компания, сме създали отделен отдел в LiveAgent за всяка една марка, която имаме, и това ни позволява да держим всички марки отделни, но в същото време все още ни предоставя наистина хубав преглед на всички собствени билети, които могат да имат нужда от внимание.

Отделите също ни позволяват да разпределим определени агенти на определени отдели. Тъй като някои агенти имат други езикови умения от други, които могат да съответстват на различни марки. За да оптимизираме времето за отговор, използваме няколко различни функционалности.

Първата например е преглед на писане в реално време, защото нашите агенти могат да видят какво клиентите ще питат, когато започнат да пишат, и вече могат да подготвят своя отговор предварително. Друга функционалност, която наистина помага с това, например – предварително определени отговори и съобщения, често задавани въпроси могат да бъдат зададени в рамките на няколко секунди с тези функционалности.

Използваме няколко опции за отчетност в LiveAgent. Всеки път, когато нашите агенти работят по билети, те ще използват системата за етикети, за да етикетират какъв вид оценен клиент се свързва с нас. Чрез създаване на отчети за етикети, можем лесно да проследим какво клиентите се свързват с нас най-много и също веднага да забележим, че е имало скок в някоя конкретна област.

И също използваме отчета за производителност на агента и класирането на всички преглед, за да видим кои от нашите агенти работят най-добре и също ако има нужда от допълнително обучение. През последните две години забелязахме осемстотин процента увеличение на количеството чатове, които нашите агенти обработват месечно.

Гъвкавостта на LiveAgent наистина ни е помогнала през този растеж, защото можем да коригираме всяка функционалност, когато е необходимо, и това ще ни позволи да продължим да използваме LiveAgent, докато продължаваме да развиваме нашия бизнес.