Индустрия
Телекомуникации и мрежиКомпания
Huawei е китайска многонационална компания за мрежи и телекомуникационно оборудване и услуги, предоставяща решения в 170 страни и региона по целия свят.
Местоположение
Глобално
Ключови характеристики
- 29% увеличение на клиентското задоволство
- 3x повече клиенти обслужени чрез живо чат, отколкото по телефон
- Реално време взаимодействие за повишаване на лоялността и доверието към марката
Начало с професионално клиентско обслужване
Huawei е китайска многонационална компания за мрежи и телекомуникационно оборудване и услуги, която предоставя решения в 170 страни и региона по целия свят.
Като водещ глобален ICT доставчик на решения, Huawei осъзна важността на контакта с клиентите в реално време. Те започнаха да търсят софтуер за помощ с система за билети, който би подобрил ефективността на техния персонал за поддръжка, като предоставя клиентско обслужване чрез живо чат. След техните изследвания през 2013 г., те решиха да работят с LiveAgent.
Бързо адаптирахме лесен начин за наблюдение и отговаряне на клиентски запитвания към множество цифрови канали.
Живо чат и проактивни покани за чат
Huawei използва живо чат и покани за чат ежедневно, което им помага при проактивно взаимодействие с техните клиенти. Освен това, те успешно управляват да отклонят висок процент на повиквания от техния контактен център, което спестява голямо количество време всеки ден.
Можете да обслужите 3x повече клиенти чрез живо чат, отколкото по телефон.
Чрез внедряване на услуга в реално време, успяхме да увеличим клиентското задоволство на 29%.
Подобрения, постигнати чрез внедряване на LiveAgent
- Подобрено онлайн клиентско преживяване - Предоставяне на безпроблемна поддръжка в реално време на множество канали
- Увеличена степен на конверсия на кръстосано продаване и допродаване - Взаимодействието в реално време позволява по-добри възможности за продажби
- Намалени и облекчени повиквания на контактния център и имейл билети - Живото чат отклонява значителен обем от традиционните канали за поддръжка
- Взаимодействие в реално време за повишаване на лоялността и доверието към марката - Незабавните отговори изграждат по-силни отношения с клиентите
Клиентско задоволство и цели
Huawei оценява общото клиентско задоволство, като използва функцията за обратна връзка награда/порицание на LiveAgent. Получаването на положителна и отрицателна обратна връзка помага да се повиши общото качество на представителите за поддръжка на Huawei. Това дава на надзорниците преглед на това кой работи добре и кой се нуждае от повече обучение. Получаването на положителна обратна връзка след сесия на чат също мотивира техния персонал за поддръжка.
Благодарение на интеграцията с Twitter и Facebook, Huawei е в състояние да наблюдава всички публикации и запитвания на клиентите директно в LiveAgent, гарантирайки, че никога не пропускат важни взаимодействия с клиентите в социалните медии.
Отличен инструмент, който е подобрил ефективността на нашия персонал за поддръжка.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
