Ключови характеристики
Компания ZSE (E.ON)
ZSE, като член на германската енергийна група E.ON, е водеща енергийна компания от 1922 г. ZSE осигурява доставка на електричество и газ, поддържане на съоръжения и консултации по енергийно ефективни операции.
Преминаване от Avaya към LiveAgent
ZSE, като член на германската енергийна група E.ON, е водеща енергийна компания от 1922 г. ZSE осигурява доставка на електричество и газ, поддържане на съоръжения и консултации по енергийно ефективни операции.
Преди да преминат към LiveAgent, ZSE използваше различен helpdesk софтуер, но го намериха неудобен за справяне с голямо количество входящи имейли. Те започнаха да търсят различно – по-богато на функции решение. След опитване на няколко helpdesk софтуерни опции, те се решиха за LiveAgent през април 2014 г.
Сега можем да предоставим бързо и задълбочено обслужване на клиентите.ZSE (E.ON)
Проблем: Хаос с имейлите
Постепенното увеличение на входящите имейли причини сериозен проблем. Беше почти невъзможно да се отговори на всички имейли в подходящо време. Функцията за разпределение на LiveAgent помага на ZSE да прехвърли хиляди билети към правилните отдели и персонал на helpdesk. Техните 44 представители на отдела за обслужване на клиентите сега могат да отговорят на всички заявки на клиентите в рамките на 24 часа.
LiveAgent ускори нашата обща производителност и ни помага да доставяме незабавни отговори.ZSE (E.ON)
Подобрения
Michaela Dobosova, мениджър в ZSE, казва: “Едно от предимствата на LiveAgent е, че интерфейсът е много прост и удобен за потребителя. Новите представители могат да бъдат обучени за кратко време и веднага да започнат да работят с LiveAgent самостоятелно. Успяхме лесно да създадем бизнес правила, за да сортираме билетите, блокираме спама и увеличим ефективността, което доведе до намаляване на средното време за отговор.
Освен имейл комуникация искахме да разберем дали добавянето на бутон за живо чат към нашия уебсайт увеличава общата удовлетвореност на клиентите . В рамките на 1 седмица след развертването осъзнахме, че беше огромна стъпка напред. Нашите клиенти наистина оценяват възможността да решат своите проблеми в реално време.
С нашия предишен help desk софтуер , всяка промяна в конфигурацията изискваше намеса на нашия IT отдел, което забави целия процес. С LiveAgent можем да направим повечето конфигурации сами, а ако не можем, техният екип за поддръжка е достъпен, за да ни помогне 24/7.”
“Сега можем да разчитаме на достъп до 24/7 обслужване на клиентите на LiveAgent.”
От гледната точка на агента за поддръжка
Какво мислят агентите за поддръжка на ZSE за LiveAgent:
- Работата в приложението е много интуитивна
- Мониторинг и отговаряне на публикации във Facebook в интерфейса на LiveAgent
- Възможност за награда/порицание на всеки билет носи ценна обратна връзка
Определено бих препоръчала LiveAgent на други компании.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
