Индустрия
Уеб дизайн и цифрови услугиКомпания
Cotswold Web е студия за дизайн, която предоставя услуги за уеб дизайн и PPC в Cheltenham, Gloucestershire, поддържайки над 400 взискателни клиенти в 4 страни.
Местоположение
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Ключови характеристики
- 600 разрешени билети на месец
- 98% ниво на удовлетвореност на клиентите
- 400+ клиенти поддържани в 4 страни
Cotswold Web е студия за дизайн, базирана в Cheltenham, Gloucestershire, която е изградила репутация за доставяне на изключителни услуги за уеб дизайн и PPC. Компанията поддържа над 400 взискателни клиенти в 4 страни с малък екип от само 6 агенти. Техният успешен случай демонстрира как правилното решение за help desk може да се мащабира, за да отговори на сложни бизнес нужди, като същевременно поддържа изключителна удовлетвореност на клиентите.
Предизвикателството: Поддържане на сложни нужди на клиентите
Поддържането на компания за уеб дизайн представя уникални предизвикателства в сравнение с електронната търговия или други бизнес модели. Клиентите изискват знаещи, обмислени отговори на сложни и трудни въпроси. Както обясни основателят на Cotswold Web Richard Jaques: “Мисля, че способността да отговаря на сложни и трудни въпроси с знаещи / обмислени отговори” е това, което отличава тяхната поддръжка.
С растваща база от клиенти, обхващаща множество страни, Cotswold Web имаше нужда от решение за help desk, което да може да се справи със сложността на техните операции по поддръжка, като остава рентабилно и лесно за използване.
Миграцията: От HelpScout към LiveAgent
Cotswold Web преди това използваше HelpScout като решение за help desk, но признаха необходимостта от по-гъвкава и рентабилна платформа. След оценка на няколко опции, те решиха да мигрират към LiveAgent.
"Имаме много повече гъвкавост при много по-ниски разходи. Печалба / печалба!" – Richard Jaques, основател @ Cotswold Web
Решението да се преминат беше мотивирано от няколко ключови фактора:
- Зрялост на софтуера - LiveAgent демонстрира ниво на зрялост, което конкурентите не можеха да съответстват
- Дълбочина на софтуера - Платформата предлагаше всеобхватни функции за техните специфични нужди
- Лекота на използване - Въпреки своите мощни възможности, LiveAgent остана интуитивен и ясен
- Цена - Значително по-доступна от алтернативи като Zendesk, Teamwork Desk и Freshdesk
Защо LiveAgent се откроява
При оценка на решенията за help desk, Cotswold Web проведе задълбочено тестване на множество платформи, включително Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk и Freshdesk. Те откриха, че LiveAgent предлага уникални предимства:
"Наличието на живо чат както и система за билети в един продукт е отлично, също така лекотата на настройката беше съчетана с отличен набор от опции за конфигурация. Обикновено тези 2 неща не се случват заедно, мисля, че нивото на зрялост на LiveAgent е впечатляващо." – Richard Jaques
Комбинацията от живо чат и система за билети в една платформа, съчетана с мощни опции за конфигурация, направи LiveAgent ясния избор. Гъвкавостта на платформата позволи на Cotswold Web да персонализира своя работен процес за поддръжка, без да жертват лекотата на използване.
Любими функции и внедряване
Cotswold Web бързо открива функции в LiveAgent, които станаха съществени за техните ежедневни операции:
Шаблони - Способността да се създават шаблони лесно опрости отговорите на често срещани запитвания, спестявайки време и осигурявайки последователност.
Контрол на достъпа въз основа на отдел - Като мениджър, Richard оцени способността да лесно ограничи достъпа в зависимост от отдела, осигурявайки правилна организация и сигурност.
Геймификация - Екипът прие функциите за геймификация на LiveAgent, конкурирайки се, за да спечелят значки като “Inspector”. Този забавен елемент помогна да се поддържа мотивацията и ангажираността на екипа.
"Обичаме способността да създаваме шаблони толкова лесно. Също така, като мениджър, е много полезно да лесно ограничим достъпа в зависимост от отдела. Използваме 'геймификацията", конкурирайки се, за да получим значки за 'Inspector' и т.н. Забавни неща :)' – Richard Jaques
Трансформиране на поддръжката в продажби
Едно от най-значимите предимства, което Cotswold Web открива, беше способността на LiveAgent да служи както на функции за поддръжка, така и на продажби безпроблемно.
"ДА – билетите не изглеждат като билети в LiveAgent. Отговорите изглеждат като обикновени имейли и за нас това е много важно, тъй като LiveAgent може да се използва за продажби и поддръжка." – Richard Jaques
Тази гъвкавост означаваше, че взаимодействията за поддръжка могат естествено да преминат в разговори за продажби и обратно, без изкуствените граници, които много системи за help desk налагат.
Впечатляващи резултати
От внедряването на LiveAgent, Cotswold Web е постигнала забележителни резултати:
- Почти 600 разрешени билета на месец - Въпреки сложността на поддръжката за уеб дизайн, екипът ефективно управлява голям обем запитвания
- 98% ниво на удовлетвореност на клиентите - Качеството остава първостепенно, с удовлетвореност на клиентите постоянно превишаваща 98%
- 400+ клиенти поддържани в 4 страни - Малкият екип от 6 агенти успешно управлява голяма, географски разпръсната база от клиенти
Обратна връзка на екипа
Вердиктът на екипа за поддръжка относно LiveAgent беше единодушен и ентусиазиран:
"Че това е най-добрата система за билети и чат, която сме използвали." – Екип за поддръжка на Cotswold Web
Процесът на вземане на решение
Когато бе попитан за решението си да избере LiveAgent, Richard сподели интересна прозрение:
"Видяхме голям доставчик, който използва LiveAgent и си помислихме, че ако го използват, то трябва да е добро. Започнахме да тестваме софтуера и открихме, че е много зрял продукт в сравнение с други, които сме използвали. Огромно впечатлени и цената го направи пълна сделка."
Това наблюдение подчертава как репутацията на LiveAgent и доказаният трек рекорд с установени бизнеси повлияха на решението на Cotswold Web.
Защо Cotswold Web избра LiveAgent пред конкурентите
При своята всеобхватна оценка, Cotswold Web тестваше множество решения на различни нива, от пробни периоди до над 6 месеца пълна употреба на екипа. Техното сравнение включваше:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Докато признаха, че всички тези платформи имат достойнства, Cotswold Web открива, че нито една не се приближи до LiveAgent по следните причини:
- Зрялост на софтуера - Платформата на LiveAgent демонстрира превъзходно развитие и стабилност
- Дълбочина на софтуера - Всеобхватен набор от функции, отговарящи на всички техни нужди
- Лекота на използване - Интуитивен интерфейс, който изисква минимално обучение
- Цена - Най-доступна опция без компромис по отношение на функциите
Заключение
Успешният случай на Cotswold Web демонстрира, че LiveAgent е наистина универсален – способен да се мащабира, за да отговори на нуждите на бизнеси от всички размери и видове. Независимо дали сте студия за уеб дизайн, поддържаща сложни нужди на клиентите, или всякакъв друг вид бизнес, LiveAgent предоставя гъвкавостта, зрялостта и рентабилността, необходими за доставяне на изключителна поддръжка на клиентите.
Комбинацията от мощни функции, лекота на използване и доступна цена прави LiveAgent идеалния избор за бизнеси, които искат да подобрят своите операции по поддръжка на клиентите, като същевременно поддържат рентабилност.
