Индустрия
E-commerce и персонализирани продуктиКомпания
Contrado е водещ онлайн e-commerce бизнес, специализиран в персонализирана печат на тъкани, облекло и персонализирани артикули като одеала и възглавници.
Местоположение
Обединено кралство
Ключови характеристики
- 8 000 разрешени билета на месец
- 97% процент удовлетвореност на клиентите
- 12 агенти за поддръжка, покриващи 9 страни
Някои компании обичат да дадат на LiveAgent добър тест. Огромни онлайн e-commerce бизнеси като Contrado и тяхната сестринска компания Bags Of Love имат нужда от надежна платформа, която може да се справи с техните клиенти. В LiveAgent те намериха точно това.
Внедряването на LiveAgent започна през септември 2016 г. Предизвикателството, което стоеше пред Contrado, беше огромно: Как ефективно да обслужат своята огромна клиентска база, състояща се от почти 228 000 (!) бизнеси и пазарни участници с 12 агенти за поддръжка? Звучи невъзможно? Глупости. Нека разгледаме реалните числа и ви покажем окончателното доказателство на концепцията.
Contrado съществува от 2002 г. През 14-те години на своето съществуване те се разширяват в 9 различни страни. Позволете ни да ви напомним, че Contrado използва само един екземпляр на LiveAgent, за да ги покрие всички. Удивителната поддръжка на Contrado е в състояние да разреши 8 000 билета на месец. Това число става още по-невероятно, когато се постави в контекст – основният канал за поддръжка за тях е добрия стар телефон. Всеки месец агентите обработват почти 3 000 обаждания. Тъй като очевидно обичат предизвикателството, нека добавим още 3 800 живи чата през същия период.
"Фактът, че нашите продукти (персонализирана печат на тъкани, облекло и други артикули като одеала или възглавници) са всички ръчно изработени, ни отличава благодарение на качеството на нашата работа и грижата, която всеки служител проявява към нашите продукти в компанията. Ръчното производство в Обединено кралство не е често срещано в наши дни. Нашите клиенти очакват не само невероятни продукти, но и блестяща поддръжка. Тук нашият екип за клиентска поддръжка блести най-много. Имаме екип от 12 агенти и поддържаме 18 уебсайта в 9 страни. Трябва да максимизираме броя на контактите, за да не само увеличим продажбите, но да предоставим най-добрия преди и след продажбата услуга и да гарантираме лоялност на клиентите с течение на времето."
Очевидно количеството е там, но какво за най-важното нещо – опитът на клиента? Е, бъдете спокойни, защото независимо какво е натоварването, качеството е там. Процентът на удовлетвореност на клиентите на Contrado е 97% и продължава да расте, откакто внедриха LiveAgent като свой основен и единствен инструмент за поддръжка. Outlook просто не беше достатъчен за тях ☺ Доста разбираемо, ако питате нас.
"Обработката на имейли се е подобрила значително. Вече използвахме друга система за чат преди и можехме да проверим обаждания, но имейлите се обработваха в Outlook, което не беше много удобен инструмент за клиентска поддръжка. Също така нямаше начин да измерим производителността на агентите. Проследяването на агентите е по-специфично и целенасочено сега, фокусирано върху подобрението на производителността и качеството на услугата," каза Gwennael Houdayer.
Какво се промени след внедряването на LiveAgent? Кои функции ви харесват най-много?
"Оптимизирането на нашите методи на контакт беше основната цел. Също така производителността на агентите е подобрена, тъй като работата на всеки е тщателно проверена", каза Gwennael.
Какво за конкретни функции?
"Интеграцията с Facebook и Twitter е невероятна! Имаме 13 уебсайта в 9 страни и можем лесно да отговорим на съобщения от Facebook и Twitter от едно място. Също така обичаме разширеното докладване като преглед на аналитиката, отчети за производителност, отчети на агентите и класиране на агентите. Нашият персонал за поддръжка обичат предварително подготвени съобщения."
Нека не забравяме мощната автоматизация по отношение на SLA/Rules, която ни позволява да бъдем информирани, когато агент е награден или критикуван. Това е особено отличен функция, който ни позволява да подобрим нашите нива на обслужване през цялото време.
Contrado разделиха организацията на отделения според техните уебсайтове и езици:
Внедряването на нови процеси и контрол на качеството обикновено правят служителите нервни. Промяната никога не е лесна, затова попитахме: Как протече внедряването?
"Целият екип се адаптира изненадващо добре и бързо към LiveAgent. Този инструмент е наистина добре разработен и ни позволява да обработваме чат, имейл и телефонни обаждания на едно място и с един единствен инструмент за билети, което им улеснява автоматизирането на задачи като етикетиране, присвояване, разрешаване и т.н. Ние просто сме по-добри и по-бързи."
