Индустрия
Електронна търговия на едро и дистрибуцияКомпания
INNPRO Robert Błędowski работи в областта на дистрибуцията на технологични продукти. Техният асортимент включва категории умен дом, фото-видео и начин на живот.
Местоположение
Рибник, Полша
Ключови характеристики
- ~20% увеличение на производителността на екипа
- ~15% намаление на средното време за отговор
Иновативният европейски дистрибутор с добавена стойност INNPRO се специализира в търговията на едро с потребителска електроника, приоритизирайки надеждност и потребителски дизайн. При избора на платформа за поддръжка на клиенти, INNPRO търсеше партньор, чиято технология приоритизира структурирана комуникация и производителност на екипа. Интуитивният интерфейс на LiveAgent направи вкълчването бързо и лесно, докато мощната система за билети предостави структурата, която INNPRO имаше нужда, за да разпредели отговорности между екипите, което направи LiveAgent идеалния избор.
Справяне с растящите заявки на портфолиото на клиентите
INNPRO Robert Błędowski постоянно развива своя бизнес от 2013 г. През това време техният асортимент се разширява на повече от дузина категории продукти, обхващащи предложенията на повече от 100 производители. От екип от няколко човека те се трансформираха в компания от триста служители. С растежа на портфолиото на марките, INNPRO Robert Błędowski откри необходимостта да разширят броя на поддържаните марки в имейл комуникацията. Техният екип идентифицира необходимостта от система, която би могла ефективно да управлява работния товар на техните агенти, като същевременно поддържа високи стандарти на поддръжка на клиентите.
Катажина Скониечна, която работи в INNPRO Robert Błędowski като специалист по PR, казва, че преди внедряването на LiveAgent, основното им предизвикателство в помощния център беше управлението на растящия обем на заявките на клиентите чрез споделена пощенска кутия. “Докато нашия бизнес растеше, имахме нужда от по-структуриран начин за справяне с комуникацията и гарантиране, че никое съобщение не бъде пропуснато,” подчертава Катажина.
Техният екип за поддръжка на клиентите търсеше решение, което би позволило:
- Категоризиране и ефективно етикетиране на съобщения
- Проследяване на статуса на билета и собственост
- Предотвратяване на дублирани отговори
- Пълна прозрачност относно кои случаи изискват последващи действия
Избор на правилната платформа за изграждане на структуриран помощен център
Решението да преминат на LiveAgent беше мотивирано от няколко фактора, които INNPRO Robert Błędowski взеха в предвид. Решаващ фактор за тях беше интуитивният интерфейс, който би направил вкълчването на екипа бързо и лесно. Освен това компанията наистина оцени ефективната система за билети на LiveAgent, която структурира работните процеси и отговорностите по гладък и организиран начин. И накрая, но важно, възможността ясно да разпредели отговорности между екипите беше определящият фактор, който ги доведе до решението да използват LiveAgent.
Благодарение на LiveAgent, сега имаме добре организирана среда за поддръжка, която се мащабира с нашия бизнес и ни держи отзивчиви във всички канали.
Определяне на цели
Функциите за отчетност и аналитика на LiveAgent им дадоха ценни прозрения относно обема на заявките и тенденциите, помагайки им постоянно да усъвършенстват и подобрят стратегията за поддръжка.
Нашата основна цел беше да донесем последователност в обслужването на клиентите и да предоставим на нашия екип ясна, функционална платформа за поддръжка на тяхната ежедневна работа. Също така искахме по-добър контрол над нашата имейл комуникация, особено способността да приоритизираме спешни заявки и да им отговорим по-бързо.
Внедряване на LiveAgent
За внедряването на LiveAgent екипът на INNPRO следва тези ключови стъпки:
- Започнаха тестова фаза, управлявана от техния IT екип, за да гарантират, че платформата отговаря на всички технически и оперативни изисквания
- Агентите получиха обучение как да използват системата
- Интегрираха сметките на онлайн пазара на компанията
- Започнаха маршрутизиране на входящите съобщения в LiveAgent
“Целият процес — включително тестване, обучение и вкълчване — отнеме около един месец,” казва Катажина. “Преходът протече гладко и продължаваме да откриваме нови функции, които подобряват нашите работни процеси всеки ден.”
Автоматизирани работни процеси с LiveAgent
Преходът към LiveAgent донесе забележими оперативни подобрения на INNPRO Robert Błędowski. Платформата им позволи да оптимизират обработката на билети чрез автоматизация, SLA правила и по-ясна собственост на задачите. В резултат техният екип работи по-ефективно, с по-малко време загубено на ръчно сортиране или последващи действия. Подобрената структура направи по-лесно приоритизирането на спешни проблеми и поддържането на по-добър надзор над текущите разговори, което в крайна сметка подобри както морала на екипа, така и удовлетвореността на клиентите.
Показатели и резултати
От внедряването на LiveAgent компанията е записала:
- ~15% намаление на средното време за отговор — Новата система значително намали средното време за отговор, гарантирайки, че клиентите получават своевременна поддръжка и увеличавайки общата удовлетвореност.
- ~20% увеличение на производителността на екипа — Подобрените работни процеси и инструменти за автоматизация позволиха на екипа за поддръжка да обработва повече задачи ефективно, повишавайки общата производителност.
Въвеждането на автоматизирани работни процеси и SLA-управлявано приоритизиране значително подобри начина, по който INNPRO управлява взаимодействията с клиентите. “Докато все още изграждаме по-надежна базова линия за аналитика”, " казва Катажина", “ранните показатели показват, че нашата система за поддръжка е сега по-отзивчива, организирана и мащабируема.”
LiveAgent донесе структура и яснота в техните ежедневни операции по поддръжка. С функции като проследяване на билети, инструменти за вътрешно сътрудничество и автоматизация, те сега могат да предоставят последователно, висококачествено обслужване, дори докато клиентската база на компанията се разширява.
Бихме препоръчали LiveAgent на компании в електронната търговия — особено на тези, които работят на онлайн платформи за продажби — защото системата за билети прави управлението на обслужването на клиентите значително по-ефективно.
Бъдещи планове
Докато техния път с LiveAgent продължава, INNPRO Robert Błędowski планира да внедрят AI-управлявани технологии в своите операции по поддръжка на клиентите. AI Chatbot на LiveAgent ще стане перфектно решение за автоматизиране на техните операции. Освен това екипът би искал да експериментира с опции за персонализиране, като способността да преименуват статусите на билетите или да изграждат персонализирани скриптове за автоматизация. Това би им помогнало да персонализират системата, за да отговаря по-добре на техните вътрешни процеси.
