- 100% постигната степен на удовлетвореност на клиентите
- 24h установен стандарт за време на отговор
- 1,500+ ефективно разрешени заявки за поддръжка всеки месец
За да научим повече за това как един от топ SaaS доставчиците на електронна търговия в Полша трансформира своите операции по обслужване на клиентите, говорихме с Павел Форналски, основател и генерален директор на IAI S.A., компанията зад IdoSell. В нашия разговор Павел сподели как неговият екип мащабира глобална поддръжка на клиентите, подобри ефективността и постигна перфектна оценка на удовлетвореност след внедряването на LiveAgent.
За IdoSell
“Нашата компания динамично развива услуги за онлайн продажби, предлагани чрез SaaS (Software as a Service). Акционерното дружество IAI S.A. създава професионална система за управление на онлайн магазини или оптови магазини. На чужди пазари услугата, предоставена от IAI S.A., е известна като IdoSell Shop.”
Основана през 2000 г. и котирана на борсата NewConnect от 16 декември 2009 г., IAI S.A. се превърна в лидер на полския пазар на електронна търговия. Чрез своя флагмански продукт IdoSell компанията доставя мощна SaaS платформа за онлайн търговци, оптови продавачи, хотели и предприятия в хостелския сектор—давайки им възможност да продават по-умно и да растат по-бързо.
Предизвикателството
До 2016 г. клиентската база на IdoSell се разширяваше бързо, достигайки над 4000 клиента в 10 страни. С такъв бързо развиващ се растеж дойде наплив на заявки за поддръжка—повече от 1500 запитвания всеки месец. Техният 14-членен екип за поддръжка беше квалифициран и отдан, но ограниченията на споделените входящи кутии на Outlook започнаха да се проявяват.
Управлението на множество канали за комуникация—имейли, телефонни разговори и съобщения в социалните медии—стана все по-сложно. Екипът имаше нужда от централизирана система, която да оптимизира комуникацията, да подобри времето на отговор и да запази техния висок стандарт на удовлетвореност на клиентите.
Решението: LiveAgent
В първата половина на 2016 г. IdoSell внедри LiveAgent, за да трансформира начина, по който управляват взаимодействията с клиентите. Преходът веднага направи разлика.
Можем да отговорим на запитванията на клиентите за продажби много по-бързо. Също така можем лесно да интегрираме съобщенията на Facebook, които не бяха много добре обработени, докато не дойде LiveAgent. Обикновено щяхме да отговорим на тези с предварително подготвено съобщение, молейки клиента да се свърже с нас по имейл или да отиде директно в нашия портал за клиенти, за да създаде билети в нашата вътрешна система. Сега съобщенията на Facebook се обработват по същия начин като имейлите. Плюс също успяхме да добавим живо чат към нашия уебсайт, което наистина беше липсващото парче от пъзела.
С единния входящ поток на LiveAgent и безпроблемните интеграции, екипът на IdoSell сега можеше да обработи над 250 телефонни разговора и 180 живи чата всеки месец—всичко на едно място.
Резултати, които говорят сами за себе си
Ангажиментът на IdoSell към отличие се отплати. Техните показатели за удовлетвореност на клиентите достигнаха перфектни 100%, отразявайки както отдаденост на екипа, така и мощта на новата им платформа за поддръжка.
Имаме стандарти за време на отговор от 24 часа. Всеки може да следи времето на обработка на случаи, да определи приоритети и да премахне случаи, които вече не са валидни.
Преимуществата не спираха при обслужването на клиентите. Подобрената вътрешна комуникация и по-бързото време на отговор също повишиха ефективността на продажбите.
LiveAgent значително подобри отзивчивостта на нашия отдел по продажби. Можем да получим повече клиенти без да загубим надзор, така че можем да растем още по-бързо. LiveAgent е истински дар от небето, когато изграждаме уебсайтове на клиентите и трябва бързо да намерим информация за цени или детайли на поръчки.
Ключови показатели
- 4000+ активни клиенти - IdoSell поддържа повече от четири хиляди предприятия, помагайки на онлайн търговци и оптови продавачи да успеят на множество пазари.
- 10+ страни обслужени - Компанията доставя своите SaaS решения за електронна търговия международно, с клиенти в повече от десет страни.
- 1500+ заявки за поддръжка на месец - Техният 14-членен екип за поддръжка ефективно разрешава над 1500 запитвания месечно, осигурявайки гладко преживяване на клиентите.
- 250+ телефонни разговора месечно - Центърът за поддръжка обработва повече от 250 клиентски разговора всеки месец, предлагайки персонализирана помощ в реално време.
- 180+ сесии на живо чат на месец - Живото чат се превърна в съществен канал за комуникация, генерирайки над 180 разговора в реално време месечно.
- 100% степен на удовлетвореност на клиентите - Благодарение на LiveAgent, IdoSell постигна перфектна 100% оценка на удовлетвореност, като поддържа последователна, висококачествена поддръжка.
- Стандарт за време на отговор от 24 часа - Всяко запитване се отговаря в рамките на 24 часа, осигурявайки надеждно и своевременно обслужване на клиентите.
- 14 агенти за поддръжка - Екип от 14 квалифицирани професионалци управляват глобалните операции по поддръжка с забележителна ефективност.
Любими функции
Когато бяха попитани за своите любими инструменти в LiveAgent, екипът на IdoSell не се колебаеше:
Обичаме да използваме "прехвърляне на билети" и "вътрешни коментари"! Тези функции бяха сред основните причини, поради които преминахме на LiveAgent. Преди това имахме проблеми с присвояването и координирането на различни бизнес запитвания случай по случай, използвайки множество папки с пощата в Outlook. Въпреки това мениджърите лесно можеха да се загубят и да загубят фокус върху "голямата картина". Друга много полезна функция е "отлагане на билети".
Благодарение на тези функции мениджърите получиха пълна видимост, а агентите можеха лесно да проследят клиентите без да пропуснат нищо.
Обичаме също интеграцията на съобщенията на Facebook и чата.
Овластен екип, по-щастливи клиенти
Екипът за поддръжка на IdoSell не само доставя по-бързи отговори—те се наслаждават на работата си повече от всякога. Интуитивният интерфейс на LiveAgent и отзивчивият дизайн правят обработката на всеки билет приятност.
Някои агенти дори споменаха, че очаквам следващото запитване, защото преживяването е толкова гладко и задоволяващо.
Партньорство, което мащабира
Когато компания изгради продукт толкова солиден и мащабируем като IdoSell, той заслужава еднакво мощно решение за поддръжка. LiveAgent помогна на IdoSell да поддържа ефективност, прозрачност и удовлетвореност на клиентите, докато продължава да растат на множество пазари.
Докато IAI S.A. продължава да иновира с нови услуги като IdoSell Booking, разширявайки се в Полша, Германия и скоро в Обединеното кралство, техният разказ с LiveAgent стои като доказателство за това как отличните инструменти—и още по-отличните екипи—могат да създадат удивителни резултати в мащаб.
