Индустрия
Travel ArrangementsКомпания
CVFR Travel Group е една от най-големите туристически бизнес групи в Австралия с наследство, простиращо се над 35 години. Те управляват множество отделни бизнес линии, включително консолидация на авиобилети, GSA услуги за авиокомпании, решения за плащане и решения за обработка на визи.
Местоположение
Сидни, Австралия
Ключови характеристики
- 28% увеличение на процента на разрешаване при първи контакт
- 30% повишение на производителността на екипа
- 40% намаление на натоварването на агентите
Пътешествието на CVFR Travel Group с LiveAgent започна, когато осъзнаха, че високото натоварване на агентите поради ръчни процеси изисква някои оптимизационни стъпки. Без централизирана система, проследяването на билетите и последващите действия често бяха пропускани или забавени, което намаляваше общата ефективност.
Те идентифицираха необходимостта от ефективен инструмент за централизиране на всички своите заявки от клиенти на едно място, тъй като техният екип обработваше голям обем заявки от клиенти в различни имейл акаунти и телефонни линии. Това често водеше до забавяне на времето за отговор и затрудняваше поддържането на последователно качество на услугата.
От приемането на LiveAgent, CVFR Travel Group е намалила средното време за отговор от повече от час на под 20 минути и е повишила общата производителност на екипа за поддръжка с 30%. Нека се потопим в техния путь с LiveAgent:
По-бързи отговори за пътешественици
CVFR Travel Group управлява множество отделни бизнес линии в Австралия и Нова Зеландия, включително консолидация на авиобилети, GSA услуги за авиокомпании, решения за плащане и решения за обработка на визи.
Управлението на поддръжката на клиентите в такъв широк спектър от услуги дойде със своя собствен набор от предизвикателства. Там дойде LiveAgent.
Лени Падовиц, генерален мениджър – стратегия и партньорства на CVFR Travel Group, казва, че предишната настройка затрудняваше ефективното проследяване на заявките от клиенти, което водеше до неефективност и пропуснати последващи действия.
"Решихме да преминем на LiveAgent, защото имахме нужда от по-организирана система за издаване на билети и решение за опростяване на комуникацията в множество платформи" - казва Лени
LiveAgent предложи централизацията и автоматизацията, които търсеха, заедно със способността да създават правила, които задействат действия. Това им помогна да приоритизират, разпределят и отговарят на билетите по-бързо.
Автоматизиран хелп деск, ръководен от данни
CVFR Travel Group се обърна към LiveAgent с ясна мисия: централизиране на всички комуникации с клиентите чрез система за издаване на билети и опростяване на проследяването и разрешаването на заявки.
"Особено оценихме правилата за автоматизация и работните процеси, които значително намалиха ръчните задачи и гарантираха, че нищо не се пропуска," – Лени Падовиц.
Достъпът до подробни отчети и аналитика беше също съществен фактор в решението на CVFR Travel Group. Те търсеха решение за проследяване на производителността на екипа, идентифициране на тесни места и позволяване на данни-управлявани подобрения.
Подчертавайки мащабируемостта на LiveAgent, Лени посочва, че намериха интеграциите на трети страни и опциите за персонализация невероятно полезни при адаптиране на платформата към специфичните нужди и работни процеси на техния екип.
Начало с по-умна поддръжка
CVFR Travel Group прие фазиран подход към внедряването на LiveAgent, следвайки тези ключови стъпки:
- Картографираха своите съществуващи процеси на поддръжка и идентифицираха болни точки, които LiveAgent може да адресира
- Конфигурираха системата за издаване на билети, за да отразява техния работен процес, и изградиха персонализирани правила за автоматизация за обработка на често срещани заявки
- След като системата беше настроена, свързаха своите имейл канали и тестваха целия путь от създаване на билет до разрешаване
- Обучиха своите агенти чрез практически сесии, фокусирайки се на реални случаи на употреба
Ключови постижения
След като CVFR Travel Group стартира с LiveAgent, те видяха значителни подобрения в намаляването на ръчното натоварване и общата ефективност на поддръжката на компанията. Това са ключовите изводи от техния скорошен успех с LiveAgent:
Средно време за отговор от 20 минути, намалено от повече от час - Новата система значително намали средното време за отговор, гарантирайки, че клиентите получават своевременна поддръжка и повишавайки общото задоволство.
30% повишение на производителността на екипа - Подобрените работни процеси и инструменти за автоматизация позволиха на екипа за поддръжка да обработва повече задачи ефективно, повишавайки общата производителност с 30%.
35% намаление на времето за разрешаване на билети - Подобрения в маршрутизирането на билети и вътрешната комуникация водеха до по-бързо разрешаване на проблемите на клиентите, намалявайки времето за разрешаване с 35%.
28% увеличение на процента на разрешаване при първи контакт - По-добър достъп до ресурсите на базата знания и подобрено обучение на агентите допринесоха за 28% повишение на разрешаванията при първи контакт.
40% намаление на натоварването на агентите - Автоматизацията на повтарящи се задачи и по-умното разпределение на билетите помогнаха да се намали ръчното натоварване за агентите с 40%.
От 84% до 94%: 10-точково повишение на задоволството на клиентите - Задоволството на клиентите видя измеримо увеличение благодарение на по-бързите отговори, по-високите процентни разрешавания и по-персонализирана поддръжка.
Забележимо подобрение в обратната връзка след взаимодействие - Проучванията след взаимодействие показаха силна положителна промяна в това как клиентите възприемаха своя опит на поддръжката, отразявайки общото подобрение на услугата.
"Единствената най-голяма причина, поради която бих препоръчал LiveAgent, е неговата способност да автоматизира и опростява целия наш работен процес на поддръжката—спестявайки време, намалявайки ръчни грешки и давайки на нашия екип пълна видимост над всяко взаимодействие с клиент на едно място. Това трансформира начина, по който управляваме поддръжката и ни даде възможност да доставяме по-бързо, по-последователно обслужване в мащаб."
Мащабиране в бъдещето
Няма граница на това колко перфектно може да бъде опитът на обслужване на клиентите. Затова CVFR Travel Group планира да разшири своите хоризонти с LiveAgent, включвайки нови канали за поддръжка като WhatsApp или Call Center. Следващата стъпка в техния путь е изследване на по-напредналите функции за отчетност и аналитика със своя софтуер за хелп деск. LiveAgent ще продължи да захранва операциите на поддръжката на CVFR Travel Group, докато те се мащабират, гарантирайки автоматизирана поддръжка, по-бързи отговори и полиран опит на клиентите.
