Индустрия
Retail Apparel and FashionКомпания
CS Apparel Group a.s. е един от най-големите спортни и модни търговци в Чешката република и Словакия, представляващ марки като ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox и Celio.
Местоположение
Прага, Чешка република, Европа
Ключови характеристики
- +75% подобрение в средното време за отговор на имейл (от 24ч на 6ч)
- +17% подобрение в нивата на SLA за обаждания (от 80% на 97%)
CS Apparel Group a.s. е една от най-големите компании в Чешката република и Словакия, специализирана в продажбата на спортни и модни облекла, обувки и аксесоари. С многогодишен опит, над 600 служители, 120 магазина и 6 онлайн магазина, те успешно изградиха силни марки, които са обичани в цяла Чешката република и Словакия. С този успех дойде огромна и постоянно растяща клиентска база.
Преди внедряването на LiveAgent обаче екипът се сблъска с трудности при управлението на множество комуникационни канали едновременно: агентите трябваше да жонглират между проследяването на имейли, отговарянето на телефонни обаждания на отделни устройства и мониторирането на социалните медии. Това често водеше до загубени заявки от клиенти и претоварване на агентите.
В търсене на единна поддръжка
Маркета Немецкова, мениджър на отдела за грижа за клиентите в CS Apparel Group, казва, че техният екип търсеше решение, което да им помогне да управляват ефективно грижата за клиентите в една платформа.
"Основно искахме да имаме всичко на едно място, в един ред, с видимост на работния товар в различните отдели и способност да мониторираме работния товар на всеки агент — платформа, която прави много лесно преразпределението на задачи и балансирането на работния товар ефективно."
От настройка към дългосрочен успех
CS Apparel Group се възползва от пълния набор от функции, предлагани от LiveAgent, включително система за билети, live chat, интеграции със социални медии, възможности на call center, правила за автоматизация и работни процеси, отчетност и аналитика, интеграции с трети страни, AI чатбот и AI асистент за отговори, и гъвкави опции за персонализация.
Сред тях екипът особено ценува опциите за настройка на IVR, добре проектирани и персонализируеми инструменти за отчетност и функции на чат с лесна интеграция и стилизиране. Освен това, способността да се създават автоматизации и шаблони значително оптимизира техните работни процеси, позволявайки на екипа за поддръжка да работи по-ефективно и независимо.
"Нашият екип за грижа за клиентите често забравяше нещо, което вече е минало. Всичко е сега перфектно организирано в един ред, и нито един билет не остава незабелязан."
По-голяма автономност с LiveAgent
Само след 1 седмица от техническото внедряване, екипът на CS Apparel Group вече можеше да се възползва от стартирането на нова линия за поддръжка на клиентите с LiveAgent.
"Всеки път, когато стартираме нова страна или марка, което се случва често, мога лесно да свържа нов имейл инбокс само с няколко щраквания, да създам нов отдел, имейл шаблони и всичко останало необходимо."
Настройката на нови линии за поддръжка за CS Apparel Group, от телефонни номера до IVR, е сега напълно независима и не изисква помощ от LiveAgent.
Усъвършенствани нива на SLA и омниканална поддръжка
Само няколко седмици след началото на използването на LiveAgent, екипът начна да вижда значителни успехи:
Всички ресурси за контакт се управляват сега от един екран — Елиминирането на необходимостта да се превключва между множество платформи опрости операциите на поддръжката и подобри общата ефективност.
+17% увеличение на нивата на SLA за обаждания (от 80% на 97%) — Това подобрение значително подобри надеждността на услугата, осигурявайки по-бърза и по-последователна поддръжка за клиентите.
+75% подобрение в средното време за отговор на имейл (от 24ч на 6ч) — Този 75% по-бърз процент на отговор значително повиши удовлетвореността на клиентите чрез осигуряване на по-бързо и по-надежно общуване.
"Не само спестяваме време, но и пари за интеграции и други задачи, защото мога да ги управлявам сам, и всичко работи."
Възможности в бъдещето с LiveAgent
С поглед към бъдещето, CS Apparel Group предвижда вълнуващ растеж и възможности за LiveAgent. Екипът изследва добавянето на нови канали за поддръжка, като WhatsApp и Call Center, както и внедряването на AI-захранван чатбот. Те също планират да тестват напредналите инструменти за отчетност и аналитика на LiveAgent.
За да подобрят начина, по който техният help desk взаимодейства с клиентите, CS Apparel Group разглежда решение за самообслужване, включително knowledge base.
