Ключови характеристики
Компания aCommerce
aCommerce е най-големият омниканален активатор и доставчик на софтуер от край до край в Югоизточна Азия, оперираща в 5 страни с 8 центъра за изпълнение, над 1000 експерти по електронна търговия и над 20 студиа за стрийминг на живо.
Пътуването на aCommerce с LiveAgent започна, когато те осъзнаха, че неефективността в поддръжката на клиентите оказва влияние върху предоставянето на техните услуги. Като водещ активатор на електронна търговия, посветен на помагането на марките да успеят на дигиталния пазар, те се нуждаеха от решение, което може да съответства на тяхната ангажираност към върхови постижения.
От Zendesk към по-добро решение
Преди LiveAgent, aCommerce разчиташе на Zendesk за своите операции по поддръжка на клиенти. Въпреки това, платформата представяше значителни ограничения, които затрудняваха способността им да предоставят изключителна услуга. Без възможността да показват допълнителни данни в приложението без да понасят допълнителни разходи, екипът се бореше да проследява ефективно проблеми и заявки, което затрудняваше поддържането на последователно качество на услугата. Това предизвикателство имаше реални последици - заявки от клиенти се пропускаха изцяло, поставяйки под риск тяхната репутация за надеждна поддръжка.
Те идентифицираха необходимостта от стандартизиран процес, който може да организира всички запитвания от клиенти на едно място, като същевременно предоставя възможности за наблюдение в реално време, гарантирайки, че клиентите получават отзивчивото изживяване на поддръжка, което дефинира марката aCommerce.
Откакто прие LiveAgent, aCommerce трансформира своите операции по поддръжка с централизирано управление на данни, подобрено проследяване на заявки и цялостно съхранение на историята на запитванията. Нека разгледаме тяхното пътуване с LiveAgent:
От фрагментирана към обединена поддръжка
aCommerce обслужва разнообразни клиенти в сферата на електронната търговия, помагайки на марките да се ориентират в сложностите на онлайн търговията на дребно и изпълнението на поръчки за клиенти. Управлението на поддръжката на клиенти по множество канали създаваше значителни предизвикателства при проследяването и разрешаването на проблеми ефективно.
Порниада, асоцииран мениджър - обслужване на клиенти, обяснява, че тяхната предишна настройка на Zendesk затрудняваше предоставянето на организираната, отзивчива поддръжка, която техните клиенти заслужават.
“Изправяхме се пред неефективност в поддръжката на клиентите поради трудности при проследяване на проблеми и заявки”, заявява Порниада. “Показването на допълнителни данни в приложението би включвало допълнителни разходи, което водеше до пропускане на заявки. Трябваше да стандартизираме нашия процес и да организираме заявките, за да подкрепим по-добре нашите клиенти.”
Защо LiveAgent: Видимостта в реално време беше решаващият фактор
Решението да се премине към LiveAgent се свеждаше до една критична нужда: възможности за наблюдение в реално време. “Системата предоставя табло за наблюдение в реално време”, обяснява Порниада. Тази видимост беше от съществено значение за предотвратяване на пропуснати заявки и поддържане на високите стандарти за обслужване, които клиентите на aCommerce очакват.
LiveAgent предложи възможностите за централизация и организация, които търсеха, предоставяйки инструменти за обединяване на цялата комуникация с клиенти на едно място в една интелигентна платформа с необходимата им прозрачност.
Система, създадена за ефективност
aCommerce се обърна към LiveAgent с ясни цели: централизиране на всички заявки и данни, подобряване на възможностите за търсене и проследяване и поддържане на изчерпателна история на всички запитвания за непрекъснато подобрение.
Внедряването се фокусира върху три основни функции на LiveAgent:
Система за билети за организиране и приоритизиране на всички заявки от клиенти в структуриран работен процес
Функция за чат на живо, позволяваща взаимодействия с клиенти в реално време с дефинирани SLA за всеки тип работа
Интеграции със социални медии, обединяващи всички комуникационни канали в една унифицирана платформа
Това, което Порниада цени най-много в тези функции, е безпроблемната интеграция между чата на живо и системата за билети.
Системата създава билети незабавно от чатове на живо, така че можем да взаимодействаме с клиенти в реално време без никаква ръчна настройка. Тази автоматизация елиминира триенето, което преди забавяше времето за отговор, и гарантира, че всяко взаимодействие с клиент се улавя и проследява от първия момент.
Бързо внедряване с експертиза в DevOps
Преходът към LiveAgent беше изпълнен ефективно от екипа по DevOps на aCommerce, който настрои платформата за приблизително 100 потребители. Техническото внедряване отне приблизително една седмица, без да се брои времето за обучение на потребителите. Това бързо внедряване означаваше, че екипът може бързо да започне да изпитва ползите от новата си централизирана система за поддръжка.
Ключови постижения
След като aCommerce стартира с LiveAgent, те изпитаха значителни подобрения в своите операции по поддръжка. Ето ключовите изводи от техния успех:
Централизирано управление на данни Всички заявки и данни от клиенти сега преминават през една система, елиминирайки фрагментацията, която преди забавяше техните операции, и скъпоструващите ограничения, с които се сблъскваха с предишния софтуер.
Подобрено проследяване и търсене Екипите могат бързо да намират и да проследяват всяка заявка от клиент, гарантирайки, че нищо не се изплъзва и проблемите се решават ефективно
Пълна история на запитванията Всяко взаимодействие с клиент се съхранява и е достъпно, предоставяйки ценни прозрения за обучение, подобрение на процесите и поддържане на последователност в обслужването.
Табло за наблюдение в реално време Платформата предоставя видимостта в реално време, която липсваше в предишното им решение, позволявайки проактивно управление на поддръжката и незабавен отговор на възникващи проблеми.
По-бързо време за отговор Възможностите за чат на живо, комбинирани с организирани работни процеси за билети и автоматично създаване на билети, позволяват на екипа да отговаря на клиентите по-бързо и ефективно.
Стандартизирани процеси Ясни работни процеси и дефинирани SLA за различни видове работа гарантират последователно качество на услугата във всички взаимодействия с клиенти.
“По-лесно е да се управляват билетите и бързо да се отговаря на клиентите чрез чат на живо с дефинирани SLA за всеки вид работа.” — Порниада, асоцииран мениджър - обслужване на клиенти, aCommerce
Поглед напред: Иновации, базирани на изкуствен интелект
Докато очакванията на клиентите продължават да се развиват, aCommerce планира следващата си фаза на подобрение на поддръжката. Тяхната пътна карта включва внедряване на инструменти, базирани на изкуствен интелект, като чатботове, за да предоставят още по-бърза помощ на клиентите.
LiveAgent ще продължи да задвижва операциите по поддръжка на aCommerce, докато те подобряват своите възможности с автоматизация, базирана на изкуствен интелект, гарантирайки организираното, ефективно и персонализирано обслужване, което дефинира тяхната марка. Докато aCommerce расте, LiveAgent остава краеъгълен камък в тяхната мисия да предоставят надеждна поддръжка на клиенти, на която клиентите могат да разчитат.
