Софтуер за клиентски опит

С цялото удобство и достъпност, които интернет предоставя, обслужването на клиентите изглежда е отишло на втори план. Толкова често, ние като потребители просто искаме да намерим прост отговор на нашия проблем или да говорим с действително лице. За съжаление, много бизнеси не са сигурни как да направят това практично, и техните клиенти (или потенциални клиенти) страдат в резултат на това.

За щастие, цяла индустрия е възникнала, за да помогне. Тук ще обсъдим накратко какво означава това и ще преминем през списъка на 20-те най-добри софтуери за клиентски опит през 2025 г.

Какво е софтуер за клиентски опит?

Преди да можем да разберем софтуера за клиентския опит, трябва да определим CX. Клиентския опит (известен също като CX) е сумата на преживяванията, които вашите клиенти имат при взаимодействие с вашата компания или марка. Успешните бизнеси подчертават важността на клиентския опит, защото почти всеки клиент очаква личностна връзка с марките, с които взаимодейства.

Софтуерът за клиентския опит се отнася до SaaS платформи, предназначени да ръководят целия пътят на клиента, като предлагат безпроблемен опит. Тези инструменти репликират обслужването на клиентите в магазина онлайн и подпомагат бизнеса при доставката на последователни преживявания чрез единна платформа.

Така че, въпреки че клиентите може да не ходят физически до асоцииран, те все още могат да намерят помощта, която им трябва, като използват различни инструменти.

Най-добрите програми за клиентския опит ще позволят на посетителите да намерят помощ чрез следните методи:

• Поддържащи билети: Това позволява на клиентите да подават проблеми към помощния отдел. Служителите могат ръчно или да зададат автоматично разпределение на билетите и да проследяват техния напредък.
• Живо чат: Предлага незабавен достъп до агент (или служител), обикновено чрез джаджа за чат, вградена на уебсайт.
• Съобщения в социални медии: Контролирайте съобщенията, изпратени от всички социални платформи от едно място.
• База знания: Предоставете изобилие от информация относно вашия бизнес, процеси и продукти. Освен това, това е отлично място за уроци.
• Портал за клиентите: Позволете на клиентите да влязат за допълнителна функционалност, включително повече начини да се свържат с вас и да проследяват техните заявки.

Програмите за клиентския опит позволяват на бизнеса да избере най-добрите инструменти, които да отговарят на техния работен процес и да подпомогнат техния уникален публик. Те също така се интегрират с относителна лекота и включват база знания, която ръководи новите потребители през процеса на настройка.

Те съществуват като облачни платформи, така че няма нужда да закупувате допълнително оборудване. Някои платформи предлагат настолни и мобилни клиенти, но са достъпни чрез уебсайт в браузъра. Трябва също да имате достъп до инструменти за измерване. Това могат да бъдат аналитики за проследяване на това как клиентите взаимодействат с вашите цифрови активи или инструменти, които помагат да се измери производителността на всеки агент. В крайна сметка, това е това, което определя ROI и измерва кои активи работят най-добре.

Защо е важен софтуерът за клиентски опит?

Марките, които успяват, създават положителни преживявания чрез комбиниране на цифрови инструменти и човешки взаимодействия. Отзивите на клиентите, отговорите на проучванията и настроенията на клиентите, събрани чрез платформи за управление на клиентския опит, предлагат практически прозрения, които оформят бъдещите стратегии. Бизнесът може лесно да направи това, като предложи лесен достъп до действително лице в време, когато уебсайтовете разчитат силно на бази знания, помощни статии и форуми.

Просто е: удовлетвореността и успехът на клиентите се постигат, когато клиентите са щастливи. Ако потенциалните клиенти не могат да намерят помощ при закупуване или използване на вашия продукт, вероятно няма да купят. Но ако им дадете помощта, която им трябва, и положителен клиентски опит, който никой друг няма да предложи, те е по-вероятно да станат лоялни клиенти.

Но платформите за клиентския опит не спират там. Те често предоставят допълнителни прозрения в поведението на клиентите. Например, можете да определите кои части от вашите маркетингови усилия работят, кои оставят клиентите объркани и кои области могат да бъдат недостатъчно развити.

Тези прозрения са ценни за намиране на лоялни клиенти. Удовлетворените клиенти оценяват, че са чути, и е по-вероятно да се ангажират, когато цифровите взаимодействия са персонализирани и ефективни. Използвайки инструменти като проучвания на клиентите и анализирайки резултатите от удовлетвореността на клиентите, бизнесът може да получи ценни прозрения и да разработи превъзходна стратегия за клиентския опит. Цифровият CX е в сърцето на тези взаимодействия с клиентите. Ето как осигуряваме отличен клиентски опит.

Разбира се, не всички клиенти мислят еднакво или имат точно същите нужди. Следователно можете да създадете сегменти на клиентите, за да достигнете клиентите въз основа на демографски характеристики и модели на поведение. Тези сегменти позволяват на бизнеса да достигне отделни клиенти с по-персонализиран опит.

Софтуерът за клиентския опит също може да подобри ангажираността на служителите. Централизираният работен процес оптимизира способността на служителите да се ангажират с клиентите и да сътрудничат. Той също помага им да споделят и редактират файлове заедно по-ефективно.

Когато очакванията на клиентите са изпълнени и надвишени, това помага да се подобри възприятието на вашата индустрия като цяло. Бизнесът, работещ в индустрии, които обикновено не се считат за технологично напредни, могат да използват тези инструменти, за да подобрят настроенията на клиентите и да повишат резултатите от удовлетвореността на клиентите. Това не само показва ангажимент към иновацията, но също помага да се постигнат целите на задържането на клиентите чрез доставка на изключителен клиентски опит.

Как работи софтуерът за клиентския опит?

В епохата на уебсайтовете, социалните медии и мобилните приложения, способността да мащабирате вашите клиентски комуникации към много цифрови канали никога не е била по-важна. В крайна сметка, критично е да отговорите на вашите клиенти където и да са те, не непременно където бихте искали те да бъдат.

Обикновено платформите за управление на клиентския опит работят чрез включване на кодови фрагменти, вмъкнати в бекенда на уебсайтовете. Те помагат да се проследяват заявките на клиентите, да се доставят прозрения в реално време и да се събира обратна връзка от клиентите, за да се непрекъснато усъвършенства пътят на потребителя.

След инсталирането се появява джаджа, която позволява на посетителите да звънят или чатят. Можете също да инсталирате приставка, ако вашият уебсайт използва платформа за управление на съдържание като WordPress или Drupal. Правенето на това гарантира, че вашата интеграция ще протече възможно най-гладко. Освен това, избягва необходимостта да вмъквате код ръчно или да правите други технически промени.

Приставките също могат да помогнат да се улесни поддържането, когато е необходимо. Например, в зависимост от програмата за клиентския опит, която избирате, агентите за поддръжка могат да влязат чрез приставката и да направят необходимите промени на вашия уебсайт. Подобни приставки и разширения съществуват за платформи за електронна търговия, включително Shopify и Bigcommerce (между другото), предлагайки нов набор от функции, които специално подпомагат онлайн търговците.

Тези уебстраници също ще съдържат скриптове, които се интегрират с избраната платформа за клиентския опит.

Собствениците на уебсайтове могат след това да влязат в панел, предоставен от софтуера за управление на клиентския опит, за да видят проблемите и ангажиментите на клиентите. Те могат да видят кога са изпратени заявките и често откъде са дошли на уебсайта. Те също могат да насочат заявките към най-подходящия член на екипа.

Освен това, тази информация може да се използва, за да се определи кои части от техния уебсайт, присъствие в социални медии или други аспекти на ангажирането на клиентите липсват. Например, ако клиентите постоянно задават едни и същи въпроси за едни и същи продукти, може би описанията трябва да бъдат по-точни.

Облачните платформи правят управлението на клиентския опит по-лесно, отколкото някога. И най-добре от всичко, те могат да направят всичко от едно място – или няколко! Платформите за опит обикновено се осъществяват чрез уебсайтове и мобилни приложения. Те обаче могат да работят и чрез настолни приложения.

Някои платформи работят отвъд уебсайта. Например, интеграцията на канали в социални медии е обичайна компонента на програмите за клиентския опит. Така че, ако нов последовател намери продукт или разпродажба в стара публикация, той може да ви напише, за да разбере дали все още е налична.

С всички тези съвременни канали за достигане до клиентите, е от съществено значение да се разгледат панелите, които събират всичко на едно място. Вместо да се опитвате активно да следите всички ваши социални канали, интегрирайте ги с платформа за клиентския опит и контролирайте всички ваши цифрови канали от едно място.

Можете също да получавате предупреждения чрез вашия служебен или личен имейл адрес. Освен това, е малко вероятно, че винаги ще имате отворен панел, но има доста добър шанс, че ще имате имейл с вас, когато имате телефон в ръка. Ако предлагате услуги за имейл маркетинг, проверете дали би било полезно да интегрирате това в вашата реализация на CES. Повечето платформи са съвместими с водещите платформи за имейл маркетинг, включително MailChimp.

Компоненти на софтуера за клиентския опит

Всяка платформа предлага разнообразие от инструменти и ресурси. Естествено, те ще се различават между доставчиците, но това са няколко от най-често срещаните.

Някои от тези компоненти могат да отнемат време за първоначална настройка и обучение на служителите. Този процес може да изглежда разочаровател, но ще спести време в дългосрочен план.

Издаване на билети

Някои проблеми на клиентите отнемат малко повече време за разрешаване. Софтуерът за издаване на билети, като част от стратегия за клиентския опит, позволява на агентите за поддръжка да проследяват и управляват заявките на клиентите във времето. Чрез предоставяне на прозрения в реално време и съхранение на исторически данни, тези системи гарантират, че всяка точка на контакт с клиента допринася за последователен опит. Те също служат като напомняния, за да гарантират, че никоя заявка за поддръжка не пада през пукнатините.

Билетите могат да бъдат архивирани след затварянето им за бъдеща справка, често служейки като популярни инструменти за обучение за нови служители. Те могат да покажат как най-добре да отговорите на определени клиенти и да анализирате кои решения изглежда работят най-добре.

Живо чат

Софтуерът за живо чат позволява на клиентите да комуникират с агент за поддръжка в реално време от всяка страница на вашия уебсайт. Обикновено живите чатове се появяват като джаджа, която плава аккуратно в ъгъла на уебстраница.

Ако всички агенти са в момента заети, тези “балончета за чат” също ще показват номер на опашката, сравним с чакането на телефонна линия без досадната музика.

Живите чатове могат да бъдат интегрирани в уебсайтове, мобилни приложения и каталози на продукти. Интерфейсът обикновено може да бъде персонализиран, за да отговаря на вашата марка. Тази функция обаче не винаги ще бъде налична, или може да бъде включена с определени пакети.

Живите чатове в инструментите за управление на клиентския опит често идват с функции като преглед на отговорите, метрики в реално време и опции за персонализация, които подобряват потребителския опит. В комбинация с инструменти като портали за клиентите, те гарантират последователни преживявания и предлагат прозрения в реално време в поведението на потребителя.

Например, някои реализации позволяват на агентите да видят предварително отговорите на клиента, докато те се пишат, позволявайки на агента да обмисли и предвиди техните нужди преди съобщението да бъде изпратено.

Въпреки това, живото чат не винаги дава на клиентите незабавен отговор, така че агентите могат да обмислят своите опции в детайл преди да продължат. Още по-добре, времето на отговор на клиента предоставя допълнително време за размисъл.

Кол център

Представете си мощта да имате пълнофункционален кол център без хардуерни разходи. Това е това, което платформите за клиентския опит с програми за кол център предлагат. Те могат да се интегрират с компютрите, които вече са настроени в вашия офис, и да предложат богат на функции потребителски интерфейс.

Чрез комбиниране на канали на едно място, софтуерът за кол център позволява на бизнеса да подобри отношенията с клиентите, докато намалява отпадането. Освен това, той се интегрира с останалата част на платформата, за да осигури безпроблемна поддръжка на клиентите.

Управление на социални медии

В наши дни клиентите не само използват социални медии, за да следват своите любими марки; те също ги използват, за да се свържат с тях. За съжаление, уведомленията могат да се натрупат бързо, когато идват от няколко различни социални канала наведнъж.

Някои платформи също позволяват на бизнеса да планира публикации в социални медии. Те се интегрират с най-големите платформи и позволяват напреднало планиране в няколко сайта от едно място.

Портал за клиентите

Тъй като цифровите канали продължават да оптимизират потока на информацията, очакванията на клиентите се променят. Ако някои проблеми не се разрешат веднага, те искат актуализации за направения напредък. Портали за клиентите показват това в реално време.

Те също предлагат допълнителна информация на съществуващи клиенти, които са създали сметки. Обикновено те могат да създават нови билети за поддръжка, да търсят база знания и да видят минали билети за поддръжка.

Портали за клиентите също позволяват на клиентите да си помагат взаимно. Например, форумите на общността позволяват на посетителите да търсят въпроси, които други са задали, и да отговорят на тези със сходни проблеми. Служителите също могат да ръководят разговорите и да отговарят на въпроси по пътя.

Докато форумите могат да помогнат да се намалят разходите за обслужване на клиентите, редовното наблюдение на разговорите е от съществено значение. В крайна сметка, въпросите и темите трябва да подпомагат вашия бизнес, а не да го пречат. Трябва също да налагате правила, които поддържат разговорите приятелски, фокусирани и полезни.

База знания

Понякога е по-добре да позволите на клиентите да намерят информацията, която им трябва, в тяхното собствено време. Базите знания могат да освободят персоналните ресурси, докато дават на клиентите бърз достъп до най-подходящата информация. Това е особено вярно при използване на надежна база знания софтуер. Някои от ключовите предимства на наличието на база знания могат да бъдат намаляване на работния товар на вашия екип за поддръжка, подобряване на удовлетвореността на клиентите и намаляване на разходите.

Като бонус, добре структурираните реализации на база знания понякога могат да помогнат да се подобрят класирането в търсачките. Това предлага възможност за нови клиенти да ви намерят въз основа на вашето съдържание, дори ако никога не са чували за вашия бизнес.

Можете също да използвате билети и взаимодействия на клиентите, за да разширите вашата база знания. Изградете казуси и ги представете като примери за решаване на често срещани (или не толкова често срещани) проблеми. Разбира се, е важно да получите разрешение на клиентите преди да използвате техните имена.

Ключови функции на ефективния софтуер за клиентския опит

Има много програми за клиентския опит, от които да избирате, но не всички от тях са подходящи да отговорят на всяка нужда на бизнеса. Тук ще обсъдим ключови функции, които трябва да разгледате преди да вземете решение.

Картографиране на пътя

Клиентите имат тенденция да следват определени пътища преди да правят бизнес с вас. Картографирането на пътя предоставя комплексен преглед на целия пътят на клиента, подчертавайки точките на контакт, които водят посетителите или да се преобразуват, или да отпаднат. Тези данни предлагат ценни прозрения, които информират подобренията, оптимизират взаимодействията на клиентите през целия живот и създават по-безпроблемни преживявания.

Вероятно е, че посетителите идват на вашия уебсайт от различни предистории и по различни причини. Преглед от 360 градуса помага да разберете възприятието, мнението, целите и мотивациите на клиента въз основа на това как взаимодейства с вашия уебсайт и бизнес.

Един от най-добрите начини да изградите последователност е да имате активно присъствие на релевантни канали в социални медии. Аналитиката на социалните медии помага да разберете как клиентите взаимодействат с вашите публикации и кои публикации генерират трафик.

Обратна връзка на клиентите

Най-ценните източници на информация за вашите клиенти са всъщност вашите клиенти. Софтуерът за клиентския опит трябва да улесни клиентите да се свържат с вас и да предложат обратна връзка.

Как да изберете най-добрия софтуер за клиентския опит

При избор на инструмент за управление на клиентския опит, разгледайте ключови фактори като мащабируемост, интеграция и способност да доставите предсказателна аналитика, която предлага практически прозрения. Чрез фокусиране на инструменти, които подобряват жизнения цикъл на клиента и минимизират отпадането на клиентите, бизнесът може да поддържа лоялна потребителска база.

Предсказателната аналитика и прозренията в реално време, събрани чрез платформи за клиентския опит, предлагат практически прозрения, които ръководят маркетингови решения и подобряват ангажирането на клиентите през целия живот. Чрез разбиране на настроенията на клиентите и измерване на резултатите от усилията на клиентите, бизнесът може да усъвършенства стратегиите за най-добрите резултати.

Тъй като има толкова много решения за софтуер за управление на клиентския опит на пазара, е лесно да се почувствате преодолени.

Следните седем фактора трябва да бъдат взети в предвид при избор на софтуер за управление на клиентския опит:

Ангажименти

Какво очаква платформата за клиентския опит от вас? Много платформи предлагат безплатна пробна версия преди да очакват какъвто и да е ангажимент от вас; някои дори няма да поискат информацията за вашата кредитна карта!

Много платформи също ще ви позволят да отмените по всяко време без наказание. Ако отмените в определен период (обикновено 30 до 60 дни), може също да имате право на възстановяване.

Определете нивото на ангажимент на платформа преди да се регистрирате. Това включва както платформата, така и ангажимента на вашия бизнес. Ще трябва да похарчите време и ресурси за обучение на служителите и интеграция на инструментите на платформата.

Ценообразуване

Цените не винаги са толкова ясни, колкото изглеждат. Сигурно ще имат списък с цени, но ако погледнете внимателно, може да видите текст, който казва нещо като “на потребител”. Също така, може да показва месечна такса, след което да казва, че се фактурира годишно отдолу.

Тъй като клиентските преживявания са ценни, цените за най-добрите платформи не винаги ще бъдат ниски. Но те също не трябва да бъдат хитри. Просто се уверете, че цената, която е показана, е цената, която всъщност ще платите.

Не забравяйте да вземете в предвид разходите за стартиране. Някои платформи таксуват такса за настройка на сметка. Докато това не е непременно лошо нещо, ако ще похарчите повече предварително, се уверете, че подобрява взаимодействията с клиентите.

Поддръжка

Платформите за клиентския опит съществуват, за да служат на вашите клиенти, но бизнесът трябва също да ви подпомогне. В крайна сметка, повечето от тези платформи имат множество функции, отчети, интеграции и автоматизация. Поддържката може да дойде в много форми. Обикновено са включени уроци, които учат как се използват инструментите и стратегии за получаване на максимум от тях.

Разбира се, трябва също да можете да достигнете лице, когато е необходимо. В крайна сметка, това е по същество целта на цялата индустрия. Така че платформата, която избирате, трябва да предложи поне толкова начини да се свържете с действително лице, колкото помагате да предложите на вашите клиенти.

Говорейки за поддръжка, вашата избрана платформа ви информира ли? Нещата постоянно се променят в цифровия свят, тъй като компютрите стават по-мощни и бизнесът научава нови начини да служи на клиентите. Имейл бюлетините са отличен начин да останете информирани за най-новите функции и подобрения на софтуер за клиентския опит. Тъй като се внедряват актуализации, ще възникнат прекъсвания на услугата. Те също възникват по други причини, които често са непредвидими. Опитайте се да разберете дали вашият софтуер за клиентския опит предлага инструмент, който наблюдава статуса на системата. Ако възникне прекъсване, разберете дали вашият софтуер на настолния клиент ще осигури някаква ограничена функционалност. Ако не, имайте резервен план, за да продължите взаимодействията с клиентите, докато услугата се възстанови. За щастие, прекъсванията са редки и обикновено отнемат малко време за разрешаване.

Предоставени опции за контакт

Удовлетвореността на клиентите приема много форми онлайн. Например, клиент може да има въпроси относно продукт на вашия уебсайт, или може да се чуди дали отстъпка, която намери в социални медии, все още е валидна.

Отличното взаимодействие с клиента отговаря на клиентите където и да са те. За съжаление, вниманието е кратко онлайн; ако клиентите не могат да ви достигнат, когато и как искат, вероятно ще отидат някъде другаде. Ето защо повечето програми за клиентския опит са предназначени да се интегрират с живи чатове, имейл, телефонни линии и социални медии.

Способност за мащабиране нагоре/надолу

Повечето софтуер за клиентския опит предлага разнообразие от пакети при различни ценови точки. Те имат тенденция да се основават на функции, други на брой потребители или взаимодействия, и други разглеждат комбинация от функции и потребители.

Трябва да изберете софтуер, който ще помогне на вашия бизнес да расте (в противен случай няма да си струва инвестицията). След това, тъй като този растеж се случи, трябва да можете да надстроите вашата сметка, за да отговорите на исканията на по-добър клиентски опит.

Понякога, може да подобрите ефективността на вашите взаимодействия с клиентите толкова много, че всъщност можете да намалите вашите усилия. Платформите за клиентския опит трябва да се мащабират безпроблемно, за да отговорят на вашите нужди.

Платформите на CES трябва да се адаптират към вашите променящи се нужди на бизнеса. През последната година видяхме драстично увеличение на броя на служителите, работещи от дома. Въпреки че светът се е променил, очакванията на клиентите остават същите. Вашата реализация на CES трябва да подпомогне тези промени.

Ограничения на софтуера

SaaS платформите са станали изключително мощни, но имат ограничения. Ето защо често ще видите максимален брой кампании, потребители, клиенти или взаимодействия на различни платформи. Разгледайте внимателно тези ограничения и ги сравнете с трафика на вашия текущ уебсайт.

Може да е изкушаващо да изберете неограничения план, но не това, което вашият бизнес нуждае. Всъщност, в много случаи, тези планове са предназначени за големи предприятия, а не за верига от местни ресторанти. Помните, ако изберете правилната платформа, можете да мащабирате нагоре, както е необходимо.

Опции за сътрудничество

Отнема екип, за да успее в бизнеса. Въпреки това, не всеки служител е способен да отговори на всеки въпрос. Ето защо инструментите за сътрудничество са от съществено значение за платформите за клиентския опит.

Системите за издаване на билети са сред най-често срещаните инструменти за сътрудничество. Проблемите на клиентите могат да бъдат бързо разпределени на релевантен екип или член. Те също позволяват на агентите да оставят релевантни бележки по пътя.

Разбира се, някои заявки имат по-голямо чувство за спешност и нуждаят се от по-бърз отговор. Споделените входящи са още един обичайн инструмент за сътрудничество. Различни членове на екипа могат да прочетат едни и същи имейли и да отговорят подходящо.

Споделянето на файлове е още един важен инструмент за сътрудничество. Понякога членовете на екипа могат да трябва да редактират и споделят едни и същи документи или записи, за да помогнат на клиентите ефективно. Процесът на споделяне и съхранение на тези документи на едно място трябва да бъде безпроблемен.

В зависимост от това как е реализирана платформата, агентите не непременно трябва да работят директно с клиентите. Например, билетите относно счетоводни проблеми могат да бъдат споделени с счетоводители. След като проблемът е разрешен, агентът за обслужване на клиентите може да се свърже с клиента.

Демо версия на софтуер за клиентския опит

Всяка платформа за клиентския опит е различна, и някои ще отговорят на вашите нужди по-добре от други. Следователно, трябва да го тествате преди да инвестирате в него. Демо версиите предоставляват възможност да видите дали определена платформа ще се интегрира безпроблемно с вашия бизнес и клиентите. Още по-важното е, че пробният период трябва да продължи достатъчно дълго, за да определите дали ще подобри ефективността или ще се окаже по-обременително.

Демо версиите са ограничени, така че се фокусирайте първо на най-важните функции. Използвайте ръководствата на базата знания на платформата, за да научите тези функции бързо и да видите как работят с малък брой клиенти.

Трябва също да опитате няколко демонстрации преди да вземете окончателното си решение. Това е безплатно (освен вашия ангажимент във времето), и можете да направите собствени заключения въз основа на преживяване от първа ръка.

Какво е най-добрият софтуер за клиентския опит?

Кой вариант е най-добрият? Всеки бизнес ще има различен отговор. Например, някои платформи (като SurveyLegend) предлагат проучвания; други (като LiveAgent) не. Освен ако вашият бизнес не планира да провежда проучвания, може неволно да платите за нещо, което не трябва.

Ще трябва да определите най-доброто решение въз основа на целите на вашия бизнес. Кои инструменти ще улеснят свързването с вашите клиенти? Инвестирайте само в инструментите, които трябва да достигнете вашите клиенти където и да са те. Това може да бъде дори по-важно от събраните оценки на потребителите.

Не забравяйте да прочетете отзивите на потребителите. Бързо търсене в интернет за всяка платформа ще разкрие дузини отзиви от действителни потребители. Вижте как се класират. Например, според бързо търсене в Google, LiveAgent обикновено се класира по-високо в публикациите на индустрията от Zendesk.

Освен отзивите, какви награди на индустрията са получили? Има много платформи на индустрията и наблюдатели, които преглеждат и награждават доставчиците. Те включват награди и сертификати за софтуер за управление на социални медии, платформи за помощ и софтуер за живо чат, между другото.

Ако вашият бизнес е по-нов, той може да се възползва от прост софтуер за управление на клиентския опит с отворен код. Те често са богати на функции и подкрепени от общност на разработчици. Тем обаче обикновено имат ограничено финансиране за поддръжка.

Има моменти, когато може да разгледате повече от една платформа, дори ако само временно. Например, платформите, основани на проучвания, като SurveyLegend, се фокусират главно на въпросници. Тези платформи липсват функционалността на повечето други софтуери за клиентския опит.

Може да искате временно да използвате функциите на SurveyLegend, ако тествате нов продукт или актуализация на уебсайта. Събирането на преките мнения на действителни клиенти може да ви помогне да вземете по-информирани решения.

Ако трябва да внедрите само един инструмент, най-добрата платформа за клиентския опит може да бъде тази, която предлага този инструмент като самостоятелен продукт. Например, LiveAgent предлага софтуер за издаване на билети за $15 всеки месец на агент. От друга страна, Salesforce изисква клиентите да свързват различни продукти заедно за всеки план.

За щастие, повечето платформи за клиентския опит предлагат някакво ръководство при избор на най-добрата програма за вашия бизнес. Тем обаче, ако търсите решение като индивид (като маркетинг партньори или фрилансъри), безплатните планове трябва да бъдат достатъчни, за да начнете.

Може дори да се възползвате от множество безплатни планове. Например, можете да използвате безплатния пакет на LiveAgent за основни отчети, бутон за чат, портал за клиентите и други полезни инструменти. Можете също да използвате SurveyLegend, за да изградите проучвания за обратна връзка на клиентите.

Малките местни бизнеси също могат да се възползват от една безплатна услуга и друг пакет от нисък клас. Вероятно вече имате последователност, но нейния обхват е ограничен. Малките бизнеси обикновено имат по-малък обем заявки за обслужване на клиентите и няма да имат нужда от по-напредни инструменти.

Пакетите от средния клас най-добре служат на средните бизнеси. Безплатните версии може да не са достатъчни, но по-подходящите пакети все още ще бъдат приемливи по цена. Още по-добре, те ще помогнат на бизнеса в този диапазон да мащабира своя обхват без усилие.

Предприятията и международните корпорации често трябва да координират своите работни процеси между множество офиси, понякога в различни часови зони. В резултат на това, тези организации имат нужда от софтуер за клиентския опит от най-висок клас, за да служат на по-голяма аудитория на клиентите и да улеснят сътрудничеството между големи, географски разпръснати екипи.

Предимства на използването на софтуер за клиентския опит

По-добрите взаимодействия означават по-голяма лоялност на клиентите, и единствената цел на софтуера за клиентския опит е да подобри тези взаимодействия.

Тем обаче програмите за клиентския опит помагат на повече от просто клиентите. Когато се внедрят правилно, те също подобряват опита на служителите. Сътрудничеството позволява на служителите да работят безпроблемно заедно, дори ако не са в един офис. Той също позволява им да разрешат проблемите на клиентите по-бързо.

Можете също да използвате инструменти за аналитика, за да проследите активни потребители, докато взаимодействат с вашия уебсайт, приложение или съдържание. Както обсъдихме, това предлага повече прозрения в това, което работи и какво не. След като знаете какво прави клиентите щастливи, можете да подобрите целия опит.

Взаимодействията на бизнеса – както вътрешни, така и външни – се оптимизират от софтуера за клиентския опит. Клиентите могат да се свържат с вашия бизнес чрез повече канали, но всички те могат да бъдат осъществени от един панел. Както обсъдихме и служителите могат да сътрудничат по-добре.

Сътрудничеството е особено важно, ако служителите или екипите работят в различни места. Те имат нужда от достъп до едни и същи файлове, записи и инструменти в реално време. Те също имат нужда от достъп до живи актуализации, така че клиентите да могат да бъдат помогнати възможно най-бързо и ефективно.

Платформите за клиентския опит също правят бизнеса по-мащабируем. Тъй като вашият бизнес расте, можете да надстроите по-добрите планове с повече функции и лимити на използване. Надстроените планове често разширяват функционалността достатъчно, за да избегнат или намалят увеличените разходи за труд.

За международни организации многоезичната поддръжка е жизненоважна. Тази една функция може да осигури достъп до цели пазари в нови страни и предлага безпрецедентни възможности за разширение дори сред бизнеса, който все още не е изградил присъствие в чужбина.

При използване на многоезични инструменти, разберете кои езици се поддържат и кои нации предлагат най-много възможности за разширение. Ако разгледате внимателно вашите опции, разширяването в чужбина с платформа за клиентския опит може да бъде много по-лесно, отколкото мислите.

Внедряване на софтуер за клиентския опит

Дори с най-ефективните платформи, внедряването ще отнеме необходимо време. Това е особено вярно за клиентите на предприятия, но дори отделните потребители ще трябва да приспособят своите графици.

Преди да внедрите софтуер за клиентския опит, разгледайте внимателно техните функции за сигурност. Понякога скриптовете, вградени на вашия уебсайт, ще се свързват с външни ресурси. Ако го направят, тези ресурси трябва да бъдат на защитени услуги. В противен случай, това може да създаде проблеми със сигурността, дори ако вашият уебсайт е защитен.

За съжаление, проверката на защитени връзки обикновено изисква технически знания и способност да прочетете някакъв код. Това е една от многото причини, поради които е важно да обсъдите вашето внедряване преди да изберете конкретна платформа.

За щастие, лидерите на индустрията разбират важността на сигурността. Те работят усилено, за да гарантират, че връзките са защитени и намират възможности да надстроят своите платформи. Всеки от 20-те платформи за клиентския опит, които преглеждаме тук, предлага защитена реализация на софтуер.

При създаване на сметка, бизнесът трябва да предостави подробни детайли относно своята марка, операции, цифрови активи и екипи. Те също трябва да предоставят време за обучение на членовете на екипа да използват платформата.

Въпреки че имат надежни панели, някаква функционалност ще трябва да съществува извън платформата. Например, живите джаджи ще трябва да бъдат поставени на уебсайтове. Това обикновено се прави чрез добавяне на код към всяка уебстраница на сайта, предоставена от софтуерната компания.

За имейл, телефон и интеграции на социални медии, бизнесът ще трябва да синхронизира тези сметки с избраната платформа. Обикновено този процес е главно автоматизиран. Например, платформата ще ви изпрати на Facebook с искане да управлявате вашата страница. Просто влезте, одобрете искането и ще синхронизирате хронологията на вашата страница на Facebook.

Дори когато програмата е напълно интегрирана и служителите са правилно обучени, процесът все още не е завършен. Софтуерът за клиентския опит е инвестиция. Важно е да гарантирате, че осигурява възвращаемост на инвестицията.

Разход на софтуер за клиентския опит

Надежден софтуер за клиентския опит може да струва между $30 и $1,200 месечно. Зависи от различни фактори, включително брой взаимодействия, клиенти и служители.

Платформите на CES често таксуват по агент месечно. Това означава, че таксата се прилага за всеки служител, който използва пакета от инструменти на софтуера. Нивото на агента е лесно да се мащабира както към текущия размер на екипа, така и към неговия потенциален растеж.

Те също могат да предложат пакети при различни цени, след което да зададат всяка цена на брой агенти. Например, софтуерът за билети може да таксува $40 месечно за 10,000 билета и $80 за 20,000 билета, но таксува допълнително 40 или 80 за всеки допълнителен агент.

Месечните такси обикновено са по-добри за по-малки организации. Това е особено вярно за тези с 11-50 служители, но може да работи и за по-големи организации с 51-200 служители. Ако само определени членове на екипа имат нужда от достъп, размерите на екипа може да не имат значение.

За организации с 201-500 служители, може да има повече смисъл да разгледате други модели на ценообразуване (повече за това в момент). За 501-1000 служители, разгледайте платформи, предлагащи неограничени планове.

Добавките често са налични и за допълнителни такси. Може да имате нужда от повече поддръжка от вашия доставчик на клиентския опит, или може да имате нужда от интеграция с вашите собствени платформи за клиентите. Различни доставчици предлагат различни добавки, така че разгледайте кои могат да бъдат полезни за вашия бизнес.

Модели на ценообразуване на софтуер за клиентския опит

• По билет: Някои платформи включват инструменти за издаване на билети и се оценяват според обема на билетите. Обикновено ще можете да платите определена цена, “до” брой билети. Например, може да платите $19 месечно за “до 1000 билета”.
• По лиценз: Модел на ценообразуване на лиценз обикновено покрива използване от организация. Това може или не може да включва дъщерни компании. Обикновено моделите на лицензиране предлагат неограничен достъп на потребителя, но това не винаги ще бъде случаят.
• По устройство: Някои модели на ценообразуване покриват отделни устройства. Това е подобно на плащане по агент, но това може да означава отделна цена за един и същ потребител, осъществяващ достъп до платформата чрез настолен или мобилен уред. Споделените устройства могат да помогнат да се спестят повече на тези планове.
• По агент: Много софтуер за клиентския опит таксува фиксирана месечна такса за всеки агент (или служител), осъществяващ достъп до платформата. Това може да включва всяко устройство, което агентът използва, или може да внедри и политика по устройство.

Топ 20 доставчици на софтуер за клиентския опит

1. LiveAgent

Бизнесът използва разнообразие от цифрови канали, за да се свържат с техните клиенти в наши дни. Приложенията, социалните медии и живите чатове са само няколко от многото канали, използвани от успешни бизнеси. LiveAgent е предназначен да отговори на нуждите на бизнеса, който изисква универсалност за своите клиенти. Тези, които използват разнообразие от онлайн канали, ще спестят време с подробни панели. Те също ще намерят по-лесно да наблюдават действията и взаимодействията на клиентите от едно място.

Препоръчано за: LiveAgent работи най-добре за средни и големи предприятия, които трябва да насочат комуникации от много канали на едно място. LiveAgent също предоставя отделни пакети за по-малки бизнеси, които са готови да мащабират. Опцията за надстройка и разширение на техния програма за клиентския опит винаги е налична, когато е необходимо.

Ключови функции:

• Издаване на билети – позволява на клиентите да създават билети за поддръжка откъдето и да е
• Интеграция – LiveAgent включва инструменти, които се интегрират с уебсайтове, социални медии, имейл, платформи за електронна търговия и мобилни приложения (между другото)
• Живи чатове – тези интегрирани скачащи прозорци позволяват на потребителите удобно да съобщават с екипи за грижа на клиентите директно от вашия уебсайт
• Кол център – можете да управлявате кол център от един софтуерен пакет. Не е необходимо оборудване
• Социални медии – LiveAgent се интегрира със социални медии и превръща уведомленията в билети
• База знания – помогнете на клиентите да си помагат с подробни статии, които отговарят на най-честите (и няколко не толкова често срещани) въпроси
• Без договори – LiveAgent предлага политика на отмяна по всяко време
• Портал за клиентите – поддържа клиентите актуализирани относно напредъка на техните билети
• Ресурси – LiveAgent посвещава цяла библиотека от ресурси, за да помогне на потребителите да получат максимум от своята обширна платформа за клиентския опит

Предимства:

• LiveAgent е универсален и се интегрира с разнообразие от канали
• Предлага разнообразие от канали за комуникация, които можете да наблюдавате от едно място
• Бизнесът и клиентите могат да проследяват времето, необходимо за разрешаване на всеки билет
• Сегментирането на клиентите е лесно
• Интеграция с разнообразие от канали
• Посветена обслужване на клиентите
• Безплатна пробна версия без кредитна карта

Недостатъци:

• Има толкова много функции, че може да отнеме време да научите платформата на LiveAgent
• Безплатната пробна версия продължава 30 дни

Цена: Цените на LiveAgent са доста стандартни за индустрията. Има безплатна сметка с ограничени разрешения за използване, която ще се окаже полезна за някои малки бизнеси. LiveAgent също предлага безплатна 30-дневна пробна версия на своите много услуги и всеобхватния пакет. Не е необходима кредитна карта. Отвъд това, те предлагат различни пакети и отделни продукти за месечни абонаменти, начинайки от $15. Пакетът Medium е $29, а Large е $49. Допълнителни такси могат да се прилагат за допълнителни функции и социални канали.

2. SurveyLegend

Както предполага името, SurveyLegend се фокусира на проучвания и въпросници. Те позволяват всеки да бъде интегриран в уебсайтове, приложения, социални медии и имейл бюлетини с относителна лекота.

Препоръчано за: SurveyLegend е идеален за марки, бизнеси и организации с достатъчно голямо следване, за да преценят точни проби. Ако малките бизнеси са заинтересовани да получат обратна връзка ефективно от своите редовни клиенти, те също могат да се възползват от тази услуга.

Ключови функции:

• Гъвкави пакети
• Разнообразие от видове проучвания
• Функционалност на кръстосана платформа
• Конструктори на влачене и пускане
• Сътрудничество на екипа
• Реклами
• Аналитика на данни
• Интеграции на API (за техните пакети от най-висок клас)
• Споделяне в социални медии

Предимства:

• SurveyLegend улеснява създаването и персонализирането на разнообразие от проучвания
• Данните за аналитиката предлагат прозрения в успеха на всяко проучване
• Функциите на влачене и пускане позволяват на потребителите да създават проучвания визуално
• Безплатен план предлага основна функционалност
• Споделянето в социални медии е включено с всеки план

Недостатъци:

• Поддръжката по телефон е налична само за пакета от най-висок клас
• Интеграциите на RESTful API са ограничени
• Данните за аналитиката имат крива на обучение
• Пълните версии не предлагат безплатни пробни версии

Цена: Най-основният план е безплатен, но е ограничен (само три проучвания месечно). Пакетът “Pro” струва $19 месечно или $170 годишно. Планът “Business” предлага неограничени проучвания и въпроси, докато включва повече функции при $39 месечно или $300 годишно. Накрая, пакетът “Legendary” е оценен на $89 месечно или $780 годишно. Докато SurveyLegend предлага безплатен план, той не включва безплатна пробна версия за нито един от своите платени пакети.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot надгражда своята солидна репутация на качествени цифрови маркетингови инструменти с Service Hub. Предлага инструменти за разговор с клиентите и проучвания. Той също е интегриран в мениджър на ресурси на клиентите.

Препоръчано за: HubSpot Service Hub е предназначен за бизнеси и организации от всички размери, които трябва да оптимизират своята цифрова комуникация. Това е също популярен избор за фрилансъри, които искат да организират по-добре съобщенията на клиентите.

Ключови функции:

• Сътрудничество на екипа
• Живо чат
• Видео съобщения
• Управление на екипа
• Споделени входящи за имейл
• Услуги за издаване на билети
• Проучвания на клиентите
• Аналитика (Enterprise)

Предимства:

• Интуитивен интерфейс, който е лесен за използване
• Отлични инструменти за сътрудничество
• Надежни бази знания
• Мощно интегрирано търсене
• Лесно съхранявайте и търсете записи

Недостатъци:

• Системата за издаване на билети е по-трудна за високи обеми
• Липса на етикети при проследяване на билети
• Отговорите на клиентите няма да отворят затворени билети
• Техническата поддръжка е скъпа

Цена: Безплатният пакет предлага надежни инструменти и не е необходима кредитна карта. Пакетът Starter започва при $45 месечно. Цените се повишават бързо от там, като Professional услугата започва при $360 месечно и Enterprise започва при $1,200. Докато подписът маркетингов софтуер на HubSpot включва безплатна 14-дневна пробна версия, HubSpot Service Hub не.

4. Pipedrive

Pipedrive представя платформи за клиентския опит на света на продажбите. Той се фокусира на дейностите и процесите, които генерират продажби. Той също помага да се генерират потенциални клиенти и помага на търговците да фокусират своето внимание на най-добрите потенциални клиенти.

Препоръчано за: Екипи по продажби и бизнеси (от всякакъв размер) разчитат силно на потенциални клиенти.

Ключови функции (план Essentials):

• Управление на календари, потенциални клиенти, сделки и тръбопроводи
• Поддръжка 24/7
• Импортиране на данни и персонализация

Напреднал план:

• Всичко от предишния план
• Синхронизиране на имейл, шаблони и планиране
• Групови имейли
• Проследяване на щракване
• Конструктор на работния процес

Професионален план:

• Всичко от предишния план
• Надстроени панели и отчети
• Прогноза на приходите
• Спечелване на проекти
• Управление на договори и документи

План Enterprise:

• Всичко от предишния план
• Неограничени разрешения и размери на екипа
• Персонализирани настройки на сигурността
• Поддръжка на програма и телефон
• Без ограничения на функциите

Предимства:

• Лесен за използване
• Мащабируем
• Автоматизацията помага да се намалят повтарящите се задачи
• Търговците могат да проследяват данни визуално
• Съвместимост на кръстосана платформа
• Предупреждения гарантират, че потенциалните клиенти не падат през пукнатините
• Оптимизира комуникацията както вътрешно, така и външно

Недостатъци:

• Липса на A/B тестване
• Ограничено проследяване на поведението
• Отчетите са ограничени
• Липса на интеграция със социални медии

Цена: Pipedrive предлага 14-дневна безплатна пробна версия с пълен достъп. Не е необходима кредитна карта, но ще трябва да подадете вашия имейл адрес и да следвате връзката, за да начнете пробната версия. Планът Essential започва при $12.50 месечно, докато Advanced планът струва $24.90 месечно. Цените по същество се удвояват за всеки пакет, като Professional започва при $49.90 и Enterprise струва $99. Всички планове се фактурират годишно.

5. Survio

Survio изгражда клиентските преживявания около проучвания. Той проследява отговорите и предлага надежни отчети за аналитика.

Препоръчано за: Survio е мащабируем и подходящ за личното използване, малки бизнеси и големи предприятия. Освен това, неговият богат на функции безплатен план го прави отличен избор за ограничени бюджети.

Ключови функции (включени във всички планове):

• 100 месечни отговори
• Неограничени проучвания
• Неограничени въпроси
• Мобилни проучвания
• SSL проучвания
• Надежни функции за изграждане
• 70 теми
• Интеграция на Slack
• Събиране на данни
• Интеграция на социални медии
• Аналитика

Предимства:

• Богат на функции безплатен план
• Силно персонализируем
• Лесен за използване
• Аналитика на отговарящите
• Разнообразие от шаблони
• Мащабируем

Недостатъци:

• Експортите са налични само в платени версии
• Предварителните преглеждания на проучванията не винаги са точни

Цена: Безплатната версия е една от най-универсалните, които видяхме, но повечето бизнеси все още ще трябва да надстроят. Планът Personal (отличен за студенти и фрилансъри) струва $25 месечно (или $198.96 годишно). Планът Business струва $55 месечно, или $399 при предплащане за година. Потребителите на Enterprise вероятно ще имат нужда от Elite планът, който струва $95 месечно или $798.96 годишно.

6. NiceReply

NiceReply предлага разнообразие от проучвания и отчети в реално време. Те имат различни проучвания, за да преценят всяка стъпка на пътя на купувача и целия клиентски опит.

Препоръчано за: NiceReply е отличен за средни до големи бизнеси, които търсят пропуски в своя пътят на клиентския опит.

Ключови функции:

• Проучвания
• Персонализация
• Аналитика
• Резултат от оценката на клиентите
• Персонализация
• Настройка
• Сигурност (съответствие с GDPR)
• Измерване на производителността на агента

Предимства:

• Лесен за използване и внедряване
• Оценка на клиентите
• Предлага отговори за непълни проучвания
• Може да помогне да се оцени производителността на агента

Недостатъци:

• Коментарите не са задължителни, така че обратната връзка може да бъде ограничена
• Недоволните клиенти могат да намалят оценката на агента
• Липса на наблюдение в реално време

Цена: Ценообразуването на NiceReply се основава на брой потребители и очаквани билети.

7. Zendesk

Zendesk е платформа за клиентския опит, предназначена да помогне да се оптимизира комуникацията и да се генерират потенциални клиенти за продажби. Той също служи като надежна платформа за издаване на билети.

Препоръчано за: Zendesk е добра опция за бизнеси, чиито клиенти са главно (или изцяло) онлайн. Помага да се оптимизира и организира комуникацията, която идва от различни онлайн източници.

Ключови функции:

• Система за издаване на билети
• Съобщения на мултиплатформа
• Живо чат
• Интегрира се с имейл и SMS
• Помощен център
• Автоматизация
• Онлайн панел на агента
• Аналитика и отчети
• Съхранение на файлове
• Интеграция
• API

Предимства:

• Надежна база знания
• Лесен за научаване и използване
• Персонализируем
• Отлично сътрудничество
• Обширна интеграция с други платформи

Недостатъци:

• Ограничени преглеждания
• Ненужните настройки не могат да бъдат премахнати
• Широки разрешения на потребителя

Цена: Zendesk предлага безплатна пробна версия и ще изпрати имейл с връзка, за да я начнете. Цените са посочени на агент и започват при $240 годишно за техния план Team. Той се повишава до $600 за Professional услугата и достига $1,200 за Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook проследява активността на потребителя на уебсайтове, за да определи как взаимодействат с различни елементи на страницата и където могат да се затрудняват. Той използва топлинни карти, за да идентифицира най-популярното и най-малко популярното съдържание на страница.

Препоръчано за: Smartlook е отличен за стартъпи и предприятия, които искат да получат прозрения от поведението на клиентите на своя уебсайт.

Ключови функции:

• История на данни
• Топлинни карти
• Фунелове
• Интеграции
• Комплекти за разработка
• Пътища на посетителя
• Аналитика
• Отчети
• Живо чат
• Персонализирана документация

Предимства:

• Получете прозрения от действителното поведение на клиентите
• Отчетите са визуални и лесни за четене
• Сегментирайте клиентите въз основа на поведение
• Топлинните карти са лесни за измерване
• Филтрирайте по видове взаимодействия
• Може да изгради пътища на клиентите

Недостатъци:

• Не винаги е в съответствие със законите за защита на личните данни в някои страни
• Записаната информация е налична само за 30 дни
• Пробната версия е много ограничена

Цена: Включва безплатна версия, която е полезна за стартъпи и малки местни бизнеси. Планът Startup започва при $39 месечно, а планът Business започва при $95 месечно. Потребителите с по-големи нужди ще трябва да обсъдят ценообразуването.

9. Intercom

Intercom е платформа за клиентския опит, която поставя специално внимание на комуникацията. Персонализирани съобщения, приложения, ботове и имейл могат да бъдат интегрирани по различни начини.

Препоръчано за: Intercom се препоръчва за бизнеси и сайтове за електронна търговия, които работят в широк спектър от платформи, включително уебсайтове, социални медии, имейл и мобилни приложения.

Ключови функции:

• Ботове
• Живи чатове
• Споделени входящи
• Приложения
• Обиколки на продукти
• Конструктори на кампании
• Платформа за данни на клиентите
• Инструменти за управление

Предимства:

• Управлявайте разнообразие от канали от едно място
• Разделете сметки между екипи
• Пушни уведомления
• Интегрира се с разнообразие от платформи
• Гъвкава и ефективна автоматизация
• Персонализируем

Недостатъци:

• Крива на обучение
• Липса на интеграция с някои водещи приложения за съобщения (като WhatsApp)
• Разходите за надстройка се повишават бързо

Цена: Ценообразуването не е показано за средни и по-големи бизнеси; то се основава на редица фактори. За малки бизнеси, пакетът starter струва $79 месечно. Обиколките на продукти започват при $200 месечно.

10. Freshdesk

Омниканалната услуга е в сърцето на платформата на Freshdesk.

Препоръчано за: Бизнеси, които използват разнообразие от канали за комуникация с голям брой клиенти, или тези, които намеряват да мащабират своите усилия, могат да се възползват от Freshdesk.

Безплатен план:

• Издаване на билети за имейл и социални медии
• Разпределение на билети
• База знания
• Отчет за тенденции на билети
• Център за данни
• Сътрудничество

План за растеж:

• Автоматизация
• Обнаружаване на сблъсък
• Приложения
• Отчети на помощния отдел
• Сървър за имейл
• Преглеждания и статуси на билети
• Полета на билети
• Полета на клиентите
• Персонализиран SSL

Pro План:

• Маршрутизиране на кръгла робин
• Персонализирани роли
• Отчети и панели
• Сегменти на клиентите
• Версии в базата знания
• До 5 продукта
• До 5,000 сътрудници
• Разширяеми лимити на API
• CSAT проучване и отчети
• SLA напомняне и ескалация
• Многоезична база знания

План Enterprise:

• Маршрутизиране на базата на умения
• Пясъчник
• Дневник на одита
• Работен процес на одобрение на база знания
• Смени на агента
• Ограничение на диапазона на IP
• Имейл бот
• 5,000 месечни сесии на бот
• Assist Bot
• Автоматична категоризация
• Предложител на статии
• Предложител на консервирани отговори
• Неограничени продукти
• Социални сигнали

Предимства:

• Можете да персонализирате панели и отчети
• CSAT проучванията предлагат преки прозрения на клиентите
• Разнообразие от ботове за по-ефективна помощ на клиентите
• Вграден телефон, за да се свържете по-добре с клиентите
• Надежен портал за поддръжка

Недостатъци:

• Писането и форматирането на имейли е неефективно
• Разрешенията на потребителя са широки
• Отчетите не винаги са ясни, освен ако не надстроите

Цена: Freshdesk предлага безплатен план с неограничени агенти. Всеки платен план се таксува на агент.

11. Sprinklr

Тази платформа се интегрира с над 30 онлайн канала, за да помогне на бизнеса да се свърже с клиентите на техните условия. Техният AI анализира взаимодействията на потребителя и изгражда стратегии за по-добро ангажиране.

Препоръчано за: Това е полезно за големи бизнеси и предприятия, които разпределят своите усилия за достигане на различни платформи и канали.

Ключови функции:

• Слушане на социални медии
• Онлайн общности (форуми)
• Реклами в социални медии
• Автоматизация
• Помощен отдел
• Планиране на кампании и маркетинг
• Услуги за модериране
• Аналитика

Предимства:

• Панелите събират данни и представят аналитична информация, която е лесна за разбиране
• Лесно се интегрира с разнообразие от платформи
• Управлението на активи намалява работния товар
• Модериране на коментари от едно място
• Планиране на публикации
• AI предлага практически стратегии

Недостатъци:

• Интеграцията с Facebook е глитчава
• Необходимо е повече технически знания за пълни реализации
• Можете да изпращате съобщения в социални медии само на тези, които следват сметката

Цена: Sprinklr изисква потенциалните клиенти да се регистрират за демонстрация преди да разглеждат опциите за ценообразуване. За съжаление, не е налична безплатна пробна версия.

12. Zoho Desk

Zoho Desk подпомага екипи за обслужване на клиентите и търговци като софтуер за клиентския опит. Той също предлага платформа за резервиране, за да помогне на клиентите да определят срещи.

Препоръчано за: Това е полезно за бизнеси, чиито продукти и услуги включват честа преки комуникация с клиентите.

Безплатен план:

• Издаване на билети за имейл
• Управление на клиентите
• Помощен център
• Частна база знания
• Предварително определени SLA
• Макроси
• Многоезичен помощен отдел
• Мобилни приложения
• Поддръжка на имейл 24×5

Стандартен:

• Всички предишни функции
• Канали на социални медии и общност
• Управление на билети на базата на продукти
• Галерия на теми на помощния център
• Публична база знания
• SLA и ескалации
• Работен процес, разпределение и правила за надзор
• Оценки на щастието на клиентите
• Отчети и панели
• Режими на работа за билети
• Разширения и интеграции на пазара
• ASAP – Вградимо самообслужване
• Добавка ($6/Light Agent/Month)

Професионален:

• Всички предишни функции
• Издаване на билети на мултидепартамент
• Управление на екипа
• Телефония
• Автоматично проследяване на времето
• Blueprint – Управление на основния процес
• Разпределение на билети на кръгла робин
• Сблъсък на агента
• Задачи, събития и дейности на повикване
• Шаблони на билети
• Частни разширения на пазара
• SLA панели
• Споделяне на билети
• Мобилни SDK

Enterprise:

• Всички предишни функции
• Живо чат
• Zia – Изкуствен интелект
• Персонализация на помощния център
• Многобрандов помощен център
• Управление на напреднал процес
• Персонализирани функции
• Многостепенен IVR
• Глобални отчети и панели
• Планирани отчети
• Управление на договори
• Правила за валидиране
• Правила за оформление
• Наблюдение на полета
• Множество работни часове и празници
• Споделяне на данни на базата на роли
• 50 светлинни агенти

Предимства:

• Прости джаджи, които се интегрират лесно
• Проследяване на всички билети от удобен панел
• Функционалност, подпомогната от AI
• Автоматизира редовни задачи
• Проследяване на потенциални клиенти

Недостатъци:

• Zoho не предлага настолно приложение
• Някои икони са много малки
• Не импортира последователи и контакти в социални медии

Цена: Zoho Desk включва безплатна опция, която поддържа 3 агенти. Останалите програми се фактурират месечно или годишно на агент.

13. Bitrix24

Този софтуер комбинира комуникации, проекти, отношения с клиентите и цифров маркетинг в една платформа. Той също се интегрира с разнообразие от маркетингови приложения.

Препоръчано за: Това е полезно за бизнеси, които инвестират силно в цифров маркетинг и комуникация, които търсят платформа, за да оптимизират своите усилия.

Безплатен план:

• Сътрудничество
• Чат
• HD видеоповиквания
• Календар
• Работно пространство на компанията
• Лента
• База знания
• Задачи и проекти
• CRM
• Диск
• Център за контакти
• Конструктор на уебсайтове

Basic (всички предишни функции плюс):

• Онлайн магазин
• Обслужване на клиентите

Standard:

• Всички предишни функции
• Маркетинг
• Онлайн документи
• Обслужване на клиентите
• Администрация

Professional:

• Всички предишни функции
• Интелигентност на продажбите
• Автоматизация на бизнес процеса
• HR

Предимства:

• Панелът представя информацията визуално
• Интегрира се с имейл за по-лесна комуникация
• Оптимизира управлението на проекти
• Лесно споделяне на файлове
• Инструменти за сътрудничество

Недостатъци:

• Крива на обучение за потребители, които не са технически опитни
• История на имейли е ограничена
• Малко контрол върху кои функции са или не са включени

Цена: Bitrix24 предлага безплатна версия с ограничена функционалност. Планът Basic поддържа 5 потребители при $49 месечно, докато планът Standard поддържа 50 потребители при $99 месечно. По-големи организации могат да поддържат неограничен брой потребители с Professional планът при $199 месечно.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX наскоро се присъедини към GetFeedback, за да създаде клиентски преживявания бързо. Техният програма е адаптируема, тъй като потребностите и предпочитанията на клиентите се променят.

Препоръчано за: Препоръчваме го за организации, които работят да изградят програма за клиентския опит бързо, която може да се адаптира, тъй като тенденциите и потребностите на клиентите се променят.

Ключови функции:

• Проучвания
• Мениджър на автоматизации
• Конструктор на CX програма
• Анализ на настроението
• Интеграция на Pardot
• Webhooks
• Интеграция на Salesforce
• Персонализирано брандиране

Предимства:

• Лесен за настройка
• Ефективно поиска клиентите за отговори и прозрения
• Предоставя вътрешни прозрения
• Визуални отчети, които са лесни за четене и анализ

Недостатъци:

• Отчетите са ограничени
• Може да не се появи правилно на някои устройства
• Последващите въпроси са ограничени

Цена: Идва в три пакета, но клиентите трябва да се свържат със своя екип по продажби за цени.

15. Startquestion

Startquestion оптимизира създаването на уебформи и проучвания. Техните проучвания са предназначени за клиенти, служители и мрежови връзки.

Препоръчано за: Тази услуга се препоръчва за средни и големи бизнеси, които желаят да се ангажират по-добре със своите служители и клиенти.

Start:

• Над 50 шаблона на проучвания
• Интуитивен интерфейс
• 18 видове въпроси
• Персонализиране на появата на проучването
• Напредна логика на въпросите на проучването
• Споделяне чрез имейл / социални медии / връзка / QR код
• Кръстосани таблици и лесно филтриране
• Експортиране на резултати в Excel и SPSS
• Джаджа за изследване на уебсайтове
• Техническа поддръжка чрез имейл
• Пълно съответствие с GDPR

Business (всичко в Start плюс):

• NPS модул за изследване (циклични покани и тенденции)
• Изпращане на покани към проучвания от имейл адреса на компанията
• Провеждане на оценки на служителите и тестове на знания
• Съветник за отчети и експортиране в Word и PowerPoint
• Панели с резултати
• Горещи предупреждения за попълване на проучване до предварително определен имейл адрес
• Техническа поддръжка чрез имейл, чат и телефон

Team (всичко в Business плюс):

• Сметки за множество потребители
• Споделяне на проучвания и отчети между потребители
• Автоматизация на периодични имейл отчети
• Поставяне на проучването на вашия корпоративен домейн
• Достъп до API и интеграция с външни системи
• Модул за количествен анализ на отворени въпроси

Enterprise (всичко в Team плюс):

• Интеграции с вашата IT система
• Сигурност на ниво предприятие
• Достъп ограничен до IP пула
• Сметки само за четене, посветени на преглед на резултати
• Посветен Customer Success Manager
• Скриване на идентичността на Startquestion.com (бял етикет)
• Гаранционно споразумение и посветено SLA
• Посветен договор
• Посветено споразумение за GDPR
• SSL сертификат за вашия домейн

Предимства:

• Лесна настройка
• Добре структурирани проучвания
• HR инструменти
• Шаблони на проучвания
• Можете да създавате нови проучвания бързо

Недостатъци:

• Избора на абонамент е ограничен
• Цените на добавките се натрупват бързо
• Липса на папки на категориите

Цена: Startquestion предлага безплатна пробна версия, след като потребителите подадат някаква демографска информация. Струва $49 месечно, докато надстройката Business струва $99 месечно. Team е последният пакет с налична цена при $299 месечно. Ценообразуването на Enterprise изисква персонализирана настройка.

16. Userlike

Тази платформа се интегрира с други приложения за съобщения и внедрява своя собствена, за да се ангажира с клиентите в разнообразие от канали.

Препоръчано за: Препоръчваме го за средни и големи бизнеси, които искат да разширят способността си да се свързват с клиентите в различни цифрови канали.

Безплатно:

• Интегрирани живи чатове
• Персонализируеми съобщения
• Международна поддръжка
• Обратна връзка на клиентите
• Аналитика на клиентите

Team:

• Всички предишни функции
• Неограничени разговори
• Неограничени контакти
• Съобщение на уебсайта
• Добавки
• Канал WhatsApp
• Достъп до канал

Corporate:

• Всички предишни функции
• Живо превод
• Видеоповиквания
• Споделяне на екран

Business:

• Всички предишни функции
• Споделяне на екран
• Бял етикет
• Пълен достъп до API
• Напредно маршрутизиране
• Chatbot

Предимства:

• Аналитиката помага да се проследи поведението на клиентите
• Работи с всички устройства
• Интегрира се със Salesforce, Mailchimp и други
• Съобщението може да бъде персонализирано, за да отговаря на вашето брандиране
• Проучванията преценяват обратната връзка на клиентите преди и след чатване

Недостатъци:

• Поддръжката на екипа струва допълнително
• Цените имат тенденция да бъдат по-високи от средната на индустрията

Цена: Userlike предлага безплатен и прост чат бокс за интеграция на уебсайта. Не е необходима кредитна карта и никога не се таксуват такси за настройка. Потребителите също могат да се насладят на 14-дневна безплатна пробна версия. Платените абонаменти на Userlike идват в три нива: Team при $100 месечно, Corporate при $320 месечно и Business при $800 месечно.

17. Monday.com

Всеобхватна SaaS платформа, която прави началото на всяка седмица малко по-лесно. Помага на бизнеса да осигури по-добри клиентски преживявания, IT решения и управление на проекти.

Препоръчано за: Препоръчваме го за бизнеса, който желае да мащабира своите цифрови маркетингови, човешки ресурси и IT отделения без да понася огромни разходи за оборудване и персонал.

Individual:

• Неограничени дъски
• Неограничени документи
• 200+ шаблона
• Над 20 видове колони
• До 2 членове на екипа

Basic:

• Включва Individual
• Неограничени безплатни зрители
• Неограничени елементи
• 5 GB съхранение на файлове
• Приоритетна поддръжка на клиентите
• Създайте панел въз основа на 1 дъска

Standard:

• Включва Basic
• Преглеждане на хронология и Gantt
• Преглед на календара
• Достъп на гост
• Автоматизации (250 действия месечно)
• Интеграции
• Създайте панел, който комбинира до 5 дъски

Pro:

• Включва Standard
• Частни дъски и документи
• Преглед на диаграма
• Проследяване на времето
• Колона на формула
• Колона на зависимост
• (25,000 действия месечно)
• Интеграции
• Създайте панел, който комбинира до 10 дъски

Enterprise:

• Включва Pro
• Мащаб на предприятието
• Автоматизации и интеграции
• Сигурност и управление на ниво предприятие
• Напредни отчети и аналитика
• Разрешения на множество нива
• Персонализирано въвеждане
• Премиум поддръжка
• Създайте панел, който комбинира до 50 дъски

Предимства:

• Панел, който е лесен за разбиране
• Бърза IT поддръжка
• Интеграция на кръстосана платформа
• Актуализации в реално време
• Разпределение на задачи

Недостатъци:

• Уведомленията могат да бъдат преобладаващи за по-големи екипи с повече задачи
• Крива на обучение
• Автоматизацията липсва формули

Цена: Monday.com включва безплатна версия за индивидуалци, които искат да организират своите задачи. При годишно фактуриране, техните цени са както следва: Basic – $24 месечно, Standard – $30 месечно, Pro – $48 месечно, Enterprise – изисква персонализирано решение.

18. Canny

Canny събира отзивите и обратната връзка на клиентите на едно място за лесен анализ. Тази информация може да се използва за подобряване на описанията на продуктите и маркетингови усилия.

Препоръчано за: Препоръчва се за бизнеси за електронна търговия с пропуски в техния производителност, които не могат да определят.

Starter:

• Актуализации на статуса
• Профили на потребителя
• Единично влизане
• Отчети на администратора
• Отчети на потребителя
• Гласуване от името на потребителя
• Етикети
• Персонализация
• Значки на администратора
• Поддомени
• Джаджи

Growth:

• Всички предишни функции
• Частни дъски
• Сегментиране на потребителя
• Приоритизиране на пътната карта
• Вътрешни коментари
• Категории на публикации
• ETA на публикации
• Собственици на публикации

Business:

• Всички предишни функции
• Роли на администратора
• Премахване на брандиране
• Бял етикет на имейл
• Панел за отчети

Предимства:

• Интуитивен панел
• Безпроблемно събира обратна връзка на клиентите
• Форумите на клиентите помагат да се намалят ресурсите, докато се помагат клиентите
• Лесно за клиентите да използват

Недостатъци:

• Джаджата липсва персонализация
• Инстанциите на Canny не работят за отделни продукти
• Не можете да приоритизирате обратната връзка

Цена: Canny предлага 14-дневна пробна версия, без необходимост от кредитна карта. Неговият план Starter струва $50 месечно, а планът Growth струва $200 месечно. Планът Business трябва да бъде персонализиран, така че потребителите трябва да се свържат с Canny за ценообразуване.

19. Salesforce Service Cloud

Тази платформа за клиентския опит предлага на агентите отдалечен панел, който включва пълен преглед на всеки клиент. Той също използва автоматизация, за да оптимизира управлението на случаи.

Препоръчано за: Препоръчва се за предприятия с екип от агенти за управление на големи случаи на клиентите. Това е също перфектно за фирми, които служат като подизпълнители за обслужване на клиентите.

Ключови функции:

• Работно пространство на агента
• Автоматизация и работен процес
• Управление на случаи
• Управление на знания
• Управление на инцидентите
• Маршрутизиране на омниканал
• Отчети и аналитика
• Глас на облака на услугата
• Видео асистент
• Ангажиране на работната сила
• Самообслужване
• Цифрови канали
• Полева услуга
• Услуга на служителя

Предимства:

• Агентите могат да работят отдалечено от всяко устройство
• Екипите могат да сътрудничат с лекота
• Лесно следвайте потенциалните клиенти до преобразувания
• Предлага холистичен преглед на всеки клиент
• Автоматизацията позволява на агентите да разрешат проблемите на клиентите по-бързо

Недостатъци:

• Отчетите на базата на история са трудни за постигане
• Някои инструменти имат стръмна крива на обучение, дори сред технически опитни
• Настройката е отнемаща време

Цена: Salesforce Service Cloud предлага безплатна пробна версия, която включва обучение. От там, цените започват при $25 месечно за плана Essentials и се повишават до $75 за Professional плана. За по-големи бизнеси и организации, пакетът Enterprise започва при $150 месечно, докато пакетът Unlimited струва $300 месечно. Всяка цена е зададена на потребител.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign е предназначен да автоматизира процеса на клиентския опит. Включва функционалност на маркетингови и имейл кампании.

Препоръчано за: Всеки бизнес, който трябва да оптимизира маркетингови кампании и да измери ангажирането на клиентите, трябва да използва този инструмент.

Ключови функции:

• Маркетингова автоматизация
• Автоматизация на продажби и CRM
• Машинно обучение
• Интеграция на омниканал
• Сегментиране на клиентите
• Проследяване на сайта
• Сегментиране
• Автоматизация на имейл маркетинг
• Напредни отчети

Предимства:

• Лесен за използване
• Автоматизацията оптимизира маркетинга
• Машинното обучение помага да се подобри всяка реализация във времето
• Интеграцията на омниканал улеснява използването на клиентите и агентите

Недостатъци:

• Отчетите могат да бъдат преобладаващи и трудни за интерпретиране
• Не включва безплатна версия
• Шаблоните на имейли са ограничени

Цена: ActiveCampaign не предлага безплатна пробна версия. По-долу, ние бързо очертаваме месечната цена за всеки пакет. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Софтуер за клиентския опит сравнен

Покрихме доста много избори на софтуер за клиентския опит. Но как се сравняват? По-долу ще разгледаме топ 5 и как действителните потребители са оценили всеки.

Полезна ли е безплатната пробна версия на софтуер за клиентския опит?

Някои платформи за клиентския опит предлагат безплатни пробни версии. Те са полезни за откриване на налични инструменти и тестване на тях с нуждите на вашата компания. По този начин можете да направите малко тестване преди действително да платите.

Някои платформи също предлагат безплатни версии на своя софтуер. Функционалността обикновено е ограничена и значително намалена. Те често са най-полезни за стартъпи и малки бизнеси. Те често са предназначени да служат като пробни версии, които са готови да мащабират, тъй като бизнесът расте.

Заключение

Покрихме много информация относно това какво е софтуер за клиентския опит, как работи, предимствата и няколко водещи платформи на индустрията. Обсъдихме също как те могат да подобрят вашия маркетингов подход, заедно със стратегии за получаване на максимум от софтуера за клиентския опит.

Как се класира LiveAgent? Ето бързо резюме на това как попълваме всяка от нуждите, посочени в този пост:

Най-добрият всеобхватен софтуер за клиентския опит: LiveAgent предлага надежен пакет от инструменти и функции, които предлагат пълен контрол на клиентския опит. Ние също се интегрираме с разнообразие от платформи и канали, от социални медии до приложения и уебсайтове. Нашият уебсайт включва цяла библиотека от полезни ръководства и информация.

Най-добрият софтуер за клиентския опит с вградено издаване на билети, живо чат и кол център: Инструментите, предлагани от LiveAgent, отговарят на клиентите където и да са те. Това означава живи чатове на уебсайтове, инструменти за издаване на билети, които оптимизират сътрудничеството, и дори вграден кол център. Той също оптимизира работния процес на вашата организация.

Най-добрият софтуер за клиентския опит, богат на функции: LiveAgent предлага разнообразие от функции, за да помогне на бизнеса да се свърже с клиентите. Той също предлага обширна библиотека от ресурси за своите клиенти. Тези ресурси включват блог публикации, шаблони, речници, тестове за писане, приставка на WordPress, директории, уебинари, академия и много повече.

Най-добрият софтуер за клиентския опит за стойност за цена: За обширните инструменти, ресурси, интеграции и поддръжка, предлагани от LiveAgent, нашият пакет от най-висок клас е само $39 месечно на агент. Безплатна пробна версия помага да гарантира, че LiveAgent ще се интегрира безпроблемно преди да се похарчат пари.

Софтуерът за клиентския опит с най-висока оценка: Нашата надежна платформа продължава да получава по-добри отзиви от лидерите на индустрията като Zendesk и Freshdesk. Тези отзиви идват както от потребители, така и от публикации на индустрията. Софтуерът за клиентския опит с най-висока оценка ще има и големи клиенти, като Forbes, Airbus и NASCAR.

Най-лесният софтуер за клиентския опит за настройка и използване, и интеграция: Нашия пълен пакет от ресурси е предназначен да ви преведе през всяка стъпка на процеса, от настройка на вашия бизнес на нашата платформа до интеграция на нашите инструменти с вашите цифрови активи. Ще ви покажем и как да максимизирате пълния потенциал на всеки инструмент, който сте решили да внедрите.