Шаблони за отговор на запитвания
Въпреки че сътрудниците обслужване на клиенти обикновено се налага да отговарят на много разнообразни запитвания, за щастие не се налага да откриват топлата вода за често задавани въпроси и могат да използват готовите шаблони, за да намалят времето за отговор и за последователно клиентско преживяване. Всъщност, шаблоните за отговор, предефинираните отговори и шаблони за някои от най-важните функционалности вув всеки софтуер за управление на запитвания. Те осигуряват на сътрудниците повече време и по-малко стрес, помагат им да подобрят работния процес и да ускорят клиентското обслужване. Накратко, шаблоните за отговор и предефинираните отговори могат да:
- Помогнат на сътрудниците да дадат подходящи и точни отговори по-бързо;
- Спестят огромно количество време и усилия на екипа ви за клиентско обслужване;
- Повишат увереността, ефикасността и продуктивността;
- Намалят времето за обучение на нови служители
- Гарантират последователност при комуникацията на бранда с клиенти;
- Подобрят качеството на услугата и да повишат клиентското удовлетворение.
Най-добри практики при използване на предефинирани отговори и шаблони в системата ви за управление на запитвания
- Включете цялата огранизация в създаването на шаблоните и процеса по оценката им, за да получите конктруктивна обратна връзка от множество професионалисти от различни отдели.
- Уверете се, че всеки шаблон е внимателно прегледн преди да започне да се използва и че няма правописни, печатни и граматически грешки.
- Не използвайте сладникав, роботизиран или прекалено официален език – намерете правилния стил и тон за публиката си.
- Пробвайте и тествайте различни шаблони за отговор и разберете кои са най-подходящите за вашата организация.
- 38% от потребителите намират готовите безлични отговори дразнещи – персонализирайте шаблоните където е възможно и променяйте отговорите така, че да пасват на всеки клиент и специфичния му случай.
- Не използвайте предефинирани отговори и шаблони просто за да стане по-бързо – изпращайте съобщението само ако е 100% релевантно и отговаря на запитването на клиента.
- Преглеждайте предефинираните си отговори и шаблони редовно, за да сте сигурни, че продължават да са релевантни и отговарят на растежа на компанията ви и променящите се нужди на клиентите.
12 често срещани примери за шаблони за отговор на запитвания
С набор от готови съобщение можете да постигнете персонализиран подход като същевременно намалите товара от писането на всеки отговор от нула. Създаването на библиотека с ефективни предефинирани съобщения и шаблони обаче отнема време и усилия. Ето няколко базови шаблони за отговор на запитвания, базирани на 12 често срещани сценария. Използвайте ги като начална точка и ги пригодете към клиентската си база.
Потвърждение, че е получено запитване
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].
If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.
Take care,
[YOUR SIGNATURE]
Информация за развитие по запитване – шаблон №1 (Работим по случая ви)
Hi [NAME],
I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.
As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.
Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]
Информация за развитие по запитване – шаблон №2 (Не сме ви забравили)
Hi [NAME],
It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.
Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Искане на допълнителна информация от клиента
Hi [NAME],
Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?
These questions will help us find a more personalized solution to your problem.
Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]
Информиране на клиента, че проблемът е решен
Hi [NAME],
[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!
You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.
The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?
If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.
Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]
Шаблон затваряне на запитването
Hi [NAME],
Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.
If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Затваряне на запитването поради липса на отговор
Hi [NAME],
I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.
You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Признаване на грешка при решаване на проблем
Hi [NAME],
We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).
We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.
Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]
Извинение за проблем на ниво компания
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].
We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Отговор на доклад за бъг
Hi [NAME],
Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.
We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]
Шаблон след затваряне на запитването
Hi [NAME],
You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Въпроси за клиентското обслужване след затваряне на запитването
Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:
Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied
Your feedback is appreciated and will help us improve!
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Често задавани въпроси
Какво трябва да търся в система за управление на запитвания?
Когато избирате система за управление на запитвания за бизнеса си, трябва да обмислите следните функционалности: автоматично разпределение на запитвания, отчети за работата, споразумения за нивото на обслужване, клиентски портал, игровизация и интеграции.
Защо да използват шаблони за отговор?
Шаблоните за отговор ви дават възможност да отговаряте на запитванията по-бързо. Освен това, те помагат на сътрудниците ви да отговарят професионално.
Както е help desk запитване?
Help desk запитване е запис на запитване за съдействие. Запитването може да е под формата на въпрос, описание на проблем или искане на информация.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво трябва да търся в система за управление на запитвания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когато избирате система за управление на запитвания за бизнеса си, трябва да обмислите следните функционалности: автоматично разпределение на запитвания, отчети за работата, споразумения за нивото на обслужване, клиентски портал, игровизация и интеграции.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо да използват шаблони за отговор?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Шаблоните за отговор ви дават възможност да отговаряте на запитванията по-бързо. Освен това, те помагат на сътрудниците ви да отговарят професионално.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Както е help desk запитване?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Help desk запитване е запис на запитване за съдействие. Запитването може да е под формата на въпрос, описание на проблем или искане на информация.” } }] }Ready to put your ticketing templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни