Шаблони за Help Desk
Повишете ефективността на клиентската поддръжка с безплатните шаблони за help desk на LiveAgent. Подобрете времето на отговор и удовлетвореност, използвайки пре...
7 мин четене
LiveAgent
Help Desk
+2
Въпреки че агентите за обслужване на клиенти обикновено трябва да отговарят на голямо разнообразие от запитвания – за щастие, те не трябва да преизмислят колелото за често срещани въпроси, заявки за поддръжка или проблеми. Вместо това те могат да използват готови шаблони, за да намалят времето за отговор и да осигурят последователно обслужване на клиенти. Всъщност предварително написаните отговори, предварително определени отговори и шаблони са някои от най-критичните функции на всеки софтуер за поддържащи билети. Те дават на агентите повече време и по-малко стрес, помагат да се оптимизира техният работен процес и ускоряват обслужването на клиенти. Накратко, предварително написаните съобщения и шаблони могат да:
- Помогнат на агентите да предоставят подходящи и точни отговори по-бързо;
- Спестят голямо количество време и усилия за вашия екип за поддръжка;
- Увеличат увереността, ефективността и производителността на агентите;
- Намалят времето за обучение на нови агенти;
- Осигурят последователно съобщение на марката в комуникациите с клиентите;
- Подобрят качеството на услугата и повишат удовлетвореността на клиентите.
Най-добри практики за използване на предварително написани отговори и шаблони в вашата система за поддържащи билети
- Включете цялата си организация в процеса на създаване и оценка на шаблони, за да получите конструктивна обратна връзка от множество професионалисти в различни отдели.
- Уверете се, че всеки шаблон за отговор е внимателно преглеждан преди да влезе в сила и че няма грешки, правописни грешки или граматични проблеми.
- Не използвайте скучен, роботизиран и крайно формален език – намерете правилния стил и тон на глас за вашата аудитория.
- Опитайте и тествайте различни шаблони за отговори, за да намерите най-подходящите за вашата организация.
- 38% от потребителите намират написаните по сценарий, безличните отговори разочаровани – персонализирайте шаблоните, когато можете, и приспособете отговора, за да отговаря на всеки клиент и неговия конкретен случай.
- Не използвайте предварително написани отговори и шаблони единствено за скоростта на поддръжката – изпращайте съобщението само ако е 100% релевантно и отговаря на заявката на клиента.
- Редовно преглеждайте вашите предварително написани съобщения и шаблони, за да се уверите, че остават актуални и се справят с растежа на вашата организация и променящите се потребности на клиентите.
12 примера за често срещани шаблони за отговори на билети
С набор от готови съобщения можете да постигнете персонализиран подход, като същевременно намалите натоварването от създаване на всеки отговор от нулата. Създаването на библиотека от ефективни предварително написани отговори и шаблони обаче отнема време и усилия. Ето някои основни шаблони за поддържащи билети, базирани на 12 често срещани сценария. Използвайте ги като отправна точка и приспособете ги към вашата база клиенти.
Потвърждаване, че билетът е получен
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че се свърза с нас. Това е само бързо съобщение, за да те информирам, че получихме твоето съобщение и вече започнахме да работим по разрешаването на твоя проблем [Билет ID: (Номер) датиран (Дата)].
Ако имаш допълнителни въпроси или опасения, моля, дай ни знай. Ние сме достъпни 24/7 и винаги щастливи да помогнем.
Благодаря, че си верен клиент на [КОМПАНИЯ].
Пази се, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Актуализация за напредък на билета шаблон # 1 (Работим по твоя случай)
Здравей [ИМЕ],
Искам да те актуализирам преди уикенда относно статуса на твоя [Проблем, Билет ID]. В момента е в ход и се работи по него от нашия екип за техническа поддръжка. Приоритизираме твоята заявка и ще се уверя, че този проблем е разрешен възможно най-скоро.
Като груба оценка, той трябва да бъде поправен на [ETA]. Ще те держим в курса.
Благодаря за твоето търпение! [ТВОЯТ ПОДПИС]
Актуализация за напредък на билета шаблон # 2 (Не сме те забравили)
Здравей [ИМЕ],
Е, минало е време от последната ни актуализация, но искахме да те уверим, че не сме забравили твоя проблем. Той е бил малко по-предизвикателен от средния случай, но нашия екип от технически гении е ангажиран да го разреши възможно най-скоро.
Междувременно ще те держим в курса за всички допълнителни актуализации. Благодаря за твоето търпение, докато работим по това.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Поискване на повече информация от клиента
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че подаде твоя билет [Билет ID] на [Дата]. Можеш ли да ни дадеш малко повече контекст? Кога започна този проблем? Се случва ли постоянно или се случва от време на време? Опита ли някакви решения сам?
Тези въпроси ще ни помогнат да намерим по-персонализирано решение на твоя проблем.
Очаквам да чуя от теб, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Информиране на клиента, че проблемът е разрешен
Здравей [ИМЕ],
[ИМЕ НА АГЕНТ] от [КОМПАНИЯ] тук. Надявам се, че си добре!
Докладва си проблем с [Проблем] на [Дата]. Както обещах, се връщам, за да ти кажа, че е успешно разрешен. Проблемът се оказа по-сложен, отколкото мислихме, така че отнеме малко повече време, за да го поправим. Но всичко трябва да е наред сега. Можеш ли да потвърдиш, че всичко работи?
Ако имаш още въпроси или срещнеш други проблеми, дай ми знай, ще бъда щастлив да помогна.
Имай хубав ден, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Шаблон за затваряне на билет
Здравей [ИМЕ],
Твоя [Проблем, Билет ID] е разрешен. Благодаря за твоето търпение и време, и надяваме се, че нашето обслужване на клиенти е било задоволително.
Ако има нещо друго, което можем да направим за теб, моля, не се колебай да отговориш на този имейл или да ни позвониш на (номер).
Най-добро, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Затваряне на билет поради липса на отговор
Здравей [ИМЕ],
Се свързвам с теб относно твоя случай с нас относно [Тема на случая]. Минали са [Номер] дни, откакто не сме чули от теб, така че искам да те уведомя, че ще затворим този билет. Винаги можеш да го отворишь отново или да повдигнеш нов билет, ако имаш нужда от допълнителна помощ.
Благодаря, че работи с нас!
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Признаване на грешка при разрешаване на проблем
Здравей [ИМЕ],
Се свързвам с теб с неприятна актуализация относно твоята заявка [Билет ID] датирана [Дата]. Признаваме, че имаше грешка от наша страна, и наистина съжаляваме за това. Фактът, че ние (обяснение на това, което е направено неправилно).
Разбираме, че това е неудобство, но в момента правим всичко възможно, за да разрешим това. Отново сме крайно съжалявам за този инцидент. Лично ще те информирам за всички допълнителни актуализации.
Благодаря за твоето търпение и разбиране, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Извинение за проблем на цялата компания
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че се свърза с нас. За съжаление, в момента имаме технически проблеми. Нашия екип за техническа поддръжка вече работи по това и услугата трябва да бъде активна и работеща в [ETA].
Ще те уведомим веднага щом се върнем. Нашите искрени извинения за неудобството, което това може да ти е причинило. Благодаря, че си търпелив, докато разрешаваме това.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Отговор на доклад за грешка
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че докладва [грешка]. Изглежда, че има глич в приложението. Записахме това в нашия тракер на грешки, очаквай нова версия с поправката скоро. Нашите искрени извинения за всяко неудобство, което това може да ти е причинило.
Ценим твоето търпение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Шаблон за проследяване
Здравей [ИМЕ],
Наскоро се свърза с нас относно [Проблем], който беше [Разрешен/Затворен]. Се свързваме, за да се уверим, че няма свързани проблеми оттогава. В случай, че имаш актуализации, моля, дай ни знай. Ще бъдем щастливи да ти помогнем допълнително.
Благодаря, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Проследяване на обслужване на клиенти
Здравей [ИМЕ],
Наскоро се свърза с нас относно [Проблем], който беше разрешен на [Дата]. Бихме искали да чуем какво мислиш за нашето обслужване на клиенти. Моля, отдели момент, за да преглеждаш нашата услуга, като кликнеш на един от следните линкове:
Добро, съм доволен Лошо, съм недоволен
Твоята обратна връзка е оценена и ще ни помогне да се подобрим!
С искрени поздрави, [ТВОЯТ ПОДПИС]
