Откройте значението на анкетите за удовлетвореност на клиентите за оценка на удовлетвореността, подобряване на лоялността и намаляване на отпадането. Научете се на най-добрите практики, умни цели и ефективни въпроси за повишаване на опита на клиентите и растежа на бизнеса.
Какво представляват анкетите за удовлетвореност на клиентите?
Анкетите за удовлетвореност на клиентите са въпросници, предназначени да помогнат на предприятията да разберат нивото на удовлетвореност, което техните клиенти имат с техните продукти, услуги, лични преживявания, имидж на марката или обслужване на клиентите. Общата цел на анкетите за удовлетвореност на клиентите е да оцените колко удовлетворени или неудовлетворени са вашите клиенти с различни аспекти на вашите продукти, услуги или процеси. Тези анкети ви помагат да определите средния резултат CSAT на вашия бизнес.
Анкетите за удовлетвореност на клиентите могат да включват различни видове въпроси, като въпроси с множествен избор (въпроси с рейтингова скала, двоични въпроси “да/не”, номинални въпроси, въпроси по скала на Ликерт, въпроси със семантична диференциация) и отворени въпроси или всяка комбинация от споменатите по-горе въпроси.
Неудовлетворен клиент ще разкаже на 9-15 души за своя негативен опит с бизнес
Необходимо е средно 12 позитивни преживявания, за да се компенсира един неразрешен негативен опит
Клиентите, които дават на вашия бизнес оценка от 5 звезди по скала от 1 до 5, са 6 пъти по-вероятно да купят от вас отново
Това означава, че залозите са високи за предприятията, когато става дума за удовлетвореност на клиентите, и анкетите за удовлетвореност на клиентите са един от най-ефективните начини да разберете как се чувстват вашите клиенти по отношение на вашия бизнес. Анкетите също помагат да се идентифицира какво работи, какво не работи и какво трябва да подобрите, за да можете да предоставите по-добър опит на вашите клиенти.
Най-добрите практики за анкети за удовлетвореност на клиентите
Держете го кратко – анкетите с 1-3 въпроса имат най-висок среден процент на завършване (83,34%)
Задавайте въпроси, които имат добре дефинирана цел и силен случай за включване
Не задавайте въпроси с двойна бочка, които засягат повече от един проблем
Избягвайте използването на вътрешен или индустриален жаргон, който може да е объркващ за респондентите
Използвайте да/не въпроси, когато задавате въпрос, който има прост резултат
Позволете обратна връзка с отворен текст – може да откриете нови прозрения, които не сте очаквали
Уверете се, че вашата анкета е оптимизирана за мобилни устройства
Решете за най-добрите методи за разпространение на анкети за вашия бизнес (имейли, всплывающи прозорци на страница, джаджи за обратна връзка и т.н.)
Помислете за идеално време за разпространение на вашите анкети на различни етапи от жизнения цикъл на клиента
Предложете на респондентите на анкета бонус (ако има смисъл) – проучванията показват, че стимулите могат да увеличат процента на отговор на анкета с 5% до 20%
Благодарете на клиентитеза тяхната обратна връзка, независимо от характера на обратната връзка
Въпроси за анкета за удовлетвореност на клиентите
За да получите ценна обратна връзка от вашите клиенти, трябва да им задавате правилните въпроси. По-долу са някои от най-често срещаните въпроси за анкета за удовлетвореност на клиентите (както общи, така и специфични за продукта), които можете да използвате при създаване на собствени CSAT анкети.
Общи въпроси за анкета за обратна връзка от клиентите
Като цяло, колко сте удовлетворени с нашите продукти?
Колко сте удовлетворени с разнообразието на нашата линия продукти/услуги?
Колко често използвате продукта/услугата?
Какво би ви убедило да използвате [Име на продукт] по-често?
Помага ли [Име на продукт] да постигнете вашите цели?
Колко добре отговаря нашият продукт на вашите нужди?
Какво влияние е имал нашият продукт/услуга върху вас/вашия бизнес/вашия начин на живот?
Как бихте оценили качеството на продукта?
Как бихте сравнили качеството на нашите продукти с това на нашите конкуренти?
В сравнение с нашите конкуренти, качеството на нашия продукт по-добро ли е, по-лошо или приблизително същото?
В сравнение с нашите конкуренти, нашите цени по-високи ли са, по-ниски или приблизително същите?
Нашите продукти/услуги ли са оценени адекватно?
Как бихте се чувствали, ако не можехте да използвате [Име на продукт] повече?
Колко сте удовлетворени с опциите за плащане, които предоставяме?
Колко лесно беше да завършите вашата покупка?
По скала от 1 (не е лесно) до 10 (много лесно), колко лесно беше вашето преживяване при плащане?
Срещнахте ли някакви проблеми по време на плащане?
Има ли нещо в процеса на плащане, което бихме могли да подобрим? Ако да, какво?
Какъв беше основният проблем или страх, който имахте преди покупката?
Какво, ако има нещо, почти ви спря от покупката от нас?
Какво беше основното нещо, което ви убеди да закупите?
Колко сте удовлетворени с опаковката на нашия продукт?
Колко сте удовлетворени с доставката на нашите продукти?
Как бихте оценили времето на доставка?
Колко сте удовлетворени с нашата политика за връщане?
Ако предоставихме [програма за награди/отстъпки/], бихте ли я използвали?
Въпроси за анкета за обратна връзка на SaaS продукт
Как чухте за нас?
Кои от нашите конкуренти разгледахте преди да ни изберете?
Каква е основната причина да изберете нашия продукт пред конкурентите?
Какво беше единственото нещо, което почти ви спря от регистрирането?
Как използвате нашия продукт/услуга?
Какво се опитвате да решите, като използвате нашия продукт/услуга?
Използвахте ли подобен [продукт/услуга] преди?
Какво ви харесваше в предишния продукт/услуга(и)?
Каква е най-важната функция на нашия продукт?
Кои 3 функции са най-ценни за вас?
Каква е най-важната функция, която трябва да добавим?
Кои са 3-те най-важни функции, които ни липсват?
Каква е една функция, която можем да добавим, която би направила нашия продукт незаменим за вас?
Ако представихме [нова функция/продукт], бихте ли готови да го/ги тестирате?
Колко често използвате тази функция?
Колко разочаровани бихте ли се, ако не можехте да използвате [Име на функция] повече?
Кои функции не са полезни за вас?
Ако можехте да промените само едно нещо в нашия продукт, какво би било?
Ясна ли е ви нашата ценообразуване?
Чувствате ли, че нашия [продукт/услуга] е стойност за цената?
Какво бихте използвали като алтернатива, ако нашия инструмент вече не беше достъпен?
Колко сте удовлетворени с нашето фактуриране и издаване на фактури?
До каква степен сте съгласни със следното твърдение: Процесът на въвеждане на [Име на продукт] беше прост, ясен и безболезнен.
Колко полезни намирате нашите видео уроци?
Как бихте оценили обучението и помощта, която сте получили от нашия екип досега?
Как можем да подобрим вашия опит при използване на нашето решение?
Какво можем да променим, за да направим нашия продукт/услуга по-удобна за потребителя?
Каква е основната причина да понижите/отмените?
Цената на нашия продукт/услуга ли ви накара да си тръгнете?
Решихте ли да тестирате конкурент?
Вероятно ли е да надстроите вашия акаунт в бъдеще?
Каква е основната полза, която сте получили от използването на нашия продукт?
Колко дълго използвахте нашия продукт/услуга преди да видите резултати?
Въпроси за анкета за опит на клиентите
Като цяло, колко сте удовлетворени или неудовлетворени с нашата компания?
От 1 (нещастен) до 10 (много щастлив), как бихте оценили вашата обща удовлетвореност с нас?
С ваши собствени думи, опишете как се чувствате по отношение на [Име на компания или Име на продукт].
Как бихте оценили вашия последен опит с нас?
Как се сравни вашия опит с вашите очаквания?
Вашите очаквания изпълнени ли бяха, неизпълнени или надвишени?
Колко отзивчиви сме били на вашите въпроси или проблеми относно нашите продукти?
Колко сте удовлетворени с общите усилия на нашата компания за комуникация?
Колко вероятно е да се върнете в [Име на компания] за вашата следваща покупка?
Ако можехме да направим всичко, какво трябва да направим, за да ви ВПЕЧАТЛИМ?
Коя компания бихте казали, че е нашия най-голям конкурент на … пазара?
Какво правят нашите конкуренти по-добре от нас?
Как бихте сравнили нашите цени с тези на нашите конкуренти?
По скала от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате нашата компания на приятел или колега?
Имате ли допълнителни коментари или обратна връзка за нас?
Как можем да подобрим вашия опит с [Име на компания]?
Въпроси за анкета за обслужване на клиентите
Като цяло, как бихте оценили качеството на вашия опит с обслужване на клиентите?
Колко сте удовлетворени с общото представяне на нашия екип за обслужване?
Колко отзивчива (или неотзивчива) е нашата компания при отговор на вашите въпроси?
Колко добре разбрахме вашите въпроси и проблеми?
Колко време отнеме да се отговори на вашите въпроси и проблеми?
Колко усилие трябваше лично да положите, за да се справите с вашата заявка?
Колко лесно беше да решите вашия проблем с нас, по скала от 1-5?
Въз основа на вашето скорошно взаимодействие относно (инцидент), колко удовлетворени или неудовлетворени бяхте с нашия представител за обслужване на клиентите?
Колко отзивчив или неотзивчив бихте казали, че е нашия представител за обслужване на клиентите?
Колко учтив или неучтив бихте казали, че е нашия представител за обслужване на клиентите?
Колко знаещ или незнаещ бихте казали, че е нашия представител за обслужване на клиентите?
Колко ефективна или неефективна бихте казали, че е комуникацията?
Колко много чувствахте, че нашия представител за обслужване на клиентите желае да ви помогне?
Направи ли нашия представител за поддръжка на клиентите да се чувствате ценни като клиент?
Въз основа на вашата скорошна сесия на поддръжка/чат, колко лесно или трудно беше да взаимодействате с [Име на компания]?
Какво може да направи нашия екип за обслужване на клиентите по-добре?
Как можем да направим по-лесно да разрешите вашите въпроси или проблеми?
Какво е единственото нещо, което бихте искали да видите подобрено в вашите взаимодействия с нашия екип за обслужване на клиентите?
Въпроси за анкета за обратна връзка на уебсайт
Като цяло, колко добре отговаря нашия уебсайт на вашите нужди?
Какво беше вашето първо впечатление, когато влязохте на уебсайта?
Колко сте удовлетворени с дизайна и функционалността на нашия уебсайт?
Колко добре разбирате какво прави [Име на компания] от нашата начална страница?
Колко лесно беше да използвате/навигирате нашия уебсайт? Имахте ли някакви проблеми?
Какво се надявате да постигнете, като посетите нашия уебсайт?
Колко лесно беше да намерите това, което търсихте на нашия уебсайт?
Отнеме ли ви повече или по-малко време, отколкото очаквахте, да намерите това, което търсихте на нашия уебсайт?
Колко визуално привлекателен е нашия уебсайт?
Колко лесно е да разберете информацията на нашия уебсайт?
Колко много вярвате на информацията на нашия уебсайт?
Има ли функция, която желаете нашия уебсайт да имаше?
Какво можем да направим, за да направим нашия уебсайт по-полезен?
Има ли нещо на този уебсайт, което не работи по начина, по който очаквахте?
Ако можехте да промените едно нещо на нашия уебсайт, какво би било?
Как бихте оценили вашия общ опит на нашия уебсайт днес?
Колко вероятно е да препоръчате нашия уебсайт на приятел или колега?
Ако трябваше да преглед уебсайта, каква оценка бихте му дали от 5?
Имате ли други коментари относно това как можем да подобрим нашия уебсайт?
Какви въпроси трябва да задам за обратна връзка от клиентите?
Трябва да зададете набор от въпроси, които ще ви помогнат да разберете както силните, така и слабите страни на вашата работа и причините за удовлетвореност или неудовлетвореност на клиентите.
Какво е анкета за опит на клиентите?
Анкетата за опит на клиентите е инструмент, използван от предприятията за събиране на обратна връзка и прозрения от техните клиенти относно техния опит с компанията, нейните продукти и услуги. Тези анкети обикновено просят клиентите да оценят нивото си на удовлетвореност, да предоставят коментари за техния опит и да предложат предложения за подобрение.
Каква е целта на анкетата за опит на клиентите?
Целта на анкетата за опит на клиентите е да събере обратна връзка от клиентите относно техния опит с продукт, услуга или марка като цяло. Тази обратна връзка може да се използва за измерване на удовлетвореност на клиентите, идентифициране на области за подобрение и влияние на процеса на вземане на решения в организацията. Целта е да се използват прозренията, получени от анкетата, за подобряване на опита на клиентите и насърчаване на успеха на бизнеса.
Как оценявате удовлетвореност на клиентите?
Можете да използвате анкети за събиране на обратна връзка от клиентите. Някои клиенти ще изберат да попълнят анкета в замяна на награда, докато други ще отговорят, защото са готови да споделят своите мнения.
Как трябва да конструирате въпроси за анкета?
При проектиране на анкета трябва да задавате въпроси, които са: Ясни, преки и лесни за отговор на респондентите; Отворени; Специфични – за предоставяне на достатъчно информация за отговор на тях и не твърде малко; Затворени – за предложение на респондентите ограничен набор от възможни отговори (множествен избор) вместо да ги молите да напишат всички отговори.
Готови ли сте да използвате нашите шаблони за анкети за удовлетвореност на клиентите?
LiveAgent е най-рецензираният и №1 софтуер за помощ за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
Оценка на удовлетвореност на клиентите (CSAT): Какво е това, Как да я измерите и Най-добри практики
Откройте как ефективно да създавате, измервате и използвате CSAT проучвания, за да подобрите клиентския опит и да постигнете бизнес успех. Научете най-добрите п...
Откройте преимуществата на анкетите за удовлетвореност на клиентите и как инструментите на LiveAgent подобряват обратната връзка, подобряват услугата и повишава...
Какво е задоволство на клиентите: определение + най-добри практики
Откройте стратегии за задоволство на клиентите, за да повишите лойалност, задържане и репутация на марката. Научете най-добри практики и практически съвети днес...
11 мин четене
Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
Ще бъдете в добри ръце!
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
