Научете се да създавате ефективни скриптове за кол център за висококачествено обслужване на клиентите. Получете шаблони за поздравления, справяне с трудности и извинения. Включени са съвети за проектиране на ефективна структура на кол център. Опитайте LiveAgent безплатно!
Повечето компании, които предоставят обслужване на клиентите по телефон, имат различни видове скриптове за кол център в употреба. Ако искате да следвате този пример и да предложите отлични преживявания при обслужване на клиентите за вашите клиенти, трябва да им предоставите добро обслужване, използвайки добре обмислени скриптове за кол център.
Използването на скриптове за кол център гарантира, че комуникацията на вашите агенти за поддръжка с външни заинтересовани страни е последователна и висококачествена. За да създадете добър скрипт за обслужване на клиентите, е необходимо да разгледате някои области на интерес, които са важни както за вашата компания, така и за клиентите.
Добър скрипт за кол център трябва да съдържа:
Персонализирайте поддръжката по телефон още повече с видео разговори
Важно е да се отбележи, че агент за обслужване на клиентите никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив при работа с клиент. Предположим, че тонът на клиента е на границата на невежеството. В този случай агентът трябва учтиво да попита клиента да се обади в друго време или да прехвърли разговора на друг колега, който знае как да се справи по-добре с такива ситуации. Въпреки това, никога не е приемливо агентът да се спори с клиент или да затвори разговора.
Запазете скриптове за кол център и най-добрите практики във вашата вътрешна база от знания
Преимуществата на предоставянето на висококачествено обслужване на клиентите винаги ще се окажат по-полезни, отколкото да бъдете малодушни или неуважителни. Важно е да помните, че за да изградите силни отношения с клиентите, трябва да бъдете емпатични, да проявявате разбиране и да уверите клиента, че неговият проблем ще бъде решен и че служителите на компанията ще направят всичко възможно, за да предоставят най-добра помощ. Сега нека разгледаме някои шаблони за скриптове за кол център.
Здравей, моето име е [име на агента], и аз ще ти помагам днес. С кого говоря?
[Клиентът отговаря]
Привет [име на клиента], моля кажи ми какво мога да направя за теб днес.
[Клиентът отговаря и описва своя проблем]
[Име на клиента], благодаря ти, че описа този проблем толкова точно. Наистина е полезно да знам всички детайли. Можеш ли също да ми кажеш [агентът задава допълнителен въпрос(и), ако е приложимо]?
[Клиентът отговаря]
[Агентът продължава със своите задачи, задава още въпроси, ако е необходимо, и следва протоколите, предвидени за този конкретен случай. След това информира клиента за резултата] Благодаря ти за твоето търпение, [име на клиента]. Ето какво можем да направим за теб…
[Или:] Твоят проблем трябва да бъде решен в следващите [X] минути. Ще ти изпратим [имейл/SMS] потвърждение и ще те уведомим, когато можеш да започнеш да използваш нашия сервис отново. Мога ли да ти помогна с нещо друго? [Клиентът отговаря]
Благодаря ти много и не се колебай да се свържеш с нас отново, ако имаш нужда от допълнителна помощ.
Привет, достигна си [име на компанията] [кол център]. Говори [име на агента]. Как мога да ти помогна?
[Клиентът обяснява своя проблем]
Мога ли да попитам с кого говоря?
[Клиентът се представя]
Благодаря, [име на клиента]. За щастие, това е моят [втори/трети/четвърти] случай като този, така че трябва да мога да ти помогна бързо. Просто дай ми още няколко детайла и тогава ще ми отнеме по-малко от [X] минути, за да разреша този проблем. [Агентът задава още няколко въпроса и събира всички необходими информации. След това продължава с протокола и помага на клиента].
[Клиентът отговаря на въпросите]
Благодаря ти за твоето търпение и за отговора на всички тези въпроси. Току-що актуализирах нашата база данни със всички необходими информации и твоят [акаунт/входящо/приложение…] трябва да работи перфектно сега. Моля, тества го докато си в разговор със мен и кажи ми дали работи.
[Клиентът потвърждава]
Радвам се да чуя, че успях да ти помогна толкова бързо. Има ли нещо друго, с което мога да ти помогна?
[След това агентът или продължава да помага на клиента, или завършва разговора:] Благодаря ти, че се свърза с нас и имай чудесен (остатък от) ден!
Здравей, говори [име на агента] от [компания/отдел/екип]. С какво мога да ти помогна днес?
[Клиентът обяснява своя проблем(и)].
Благодаря ти, че ми предостави всички тези информации. Изглежда, че имаш нужда от помощ от нашия екип за техническа поддръжка. Добре ли е, ако те поставя на задържане за момент, за да се свържа с моя колега, който се специализира в техническа поддръжка, и след това да се върна при теб?
[Клиентът потвърждава]
Перфектно. Моля, остани на линията, добре?
[След това агентът информира клиента за следващите стъпки и планира друг разговор, за да продължи разговора, или пренасочва разговора към определения екип за техническа поддръжка. Завършва разговора с]: Благодаря ти, че се свърза с нас. Свържи се с нашата техническа поддръжка и помни, че винаги можеш да се свържеш с нас на този номер [агентът предоставя номера], за да обсудиш всякакви проблеми, които може да срещнеш с [продукт/услуга]. Още веднъж, благодаря ти, че се обади на нас и довиждане.
Кол центровете имат нужда от скриптове, защото те осигуряват последователност в информацията и тона на комуникацията, гарантирайки, че всички клиенти получават същото ниво на обслужване. Скриптовете също могат да служат като ръководство за служители, които могат да бъдат нови или неопитни, помагайки им да се справят със сложни взаимодействия с клиентите. Накрая, те могат да помогнат за оптимизиране на процеса на разговора, гарантирайки, че важната информация се предава ефективно и успешно.
На първо място, всеки скрипт за кол център трябва да бъде приспособен, за да покрива теми, свързани с областите на интерес на вашия бизнес. Когато имате тази част покрита, можете да преминете към попълване на скрипта с по-мощни думи или фрази, които предават правилното съобщение. Тези думи могат да включват: абсолютно, бързо, отлично, препоръчвам, вълнуващо, моля, удоволствие, страхотно, съжалявам, определено, удобство, време, съществено. Някои фрази, които трябва да се използват в почти всеки скрипт за кол център, включват: 'Как мога да ви помогна?', 'С какво мога да ви помогна днес?', 'За да отговоря на вашия въпрос…', 'Изглежда, че имате нужда от [нещо]…', 'Разбирам, че…', 'Как да [направим/планираме нещо] заедно…', 'Оценявам вашето търпение.', 'Извинявам се за всякакви неудобства…' и разбира се 'Благодаря ви'
Тъй като скриптовете за разговори се създават на базата на разговорни сценарии, е почти невъзможно да се предложи идеалната дължина на скрипт за кол център. Въпреки това, когато създавате скрипт, помните да го направите възможно най-кратък и точен. Вашите клиенти очакват да ви подкрепят и искат да получат вашата помощ възможно най-бързо. Според индустриалните показатели клиентите, които се свързват с кол центрове, очакват почти моментални отговори. Средното време за отговор не трябва да превишава 20 секунди. Това не означава, че вашите агенти трябва да разрешат проблемите на клиентите в това време, но показва, че хората очакват да бъдат помогнати бързо.
Използването на скриптове за кол център гарантира, че комуникацията на вашите агенти за поддръжка с външни заинтересовани страни е последователна и висококачествена.
LiveAgent е най-рецензираният и №1 класиран софтуер за издаване на билети за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
Научете се да настроите кол център с 10-стъпково ръководство, покриващо определяне на цели, планиране на бюджет, избор на софтуер, набиране на персонал и оборуд...
Настройте вашия кол център ефективно с нашия всеобхватен контролен списък. От цели до KPI, софтуер до персонал - всичко, което ви трябва за успешен старт....
Кол центърът е централизиран офис за управление на обаждания от клиенти, от решаващо значение за обслужването на клиенти и продажбите. Софтуерът за кол център, ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
