• Шаблони
  • Шаблони за кол център за прекратяване/поставяне на пауза на контакт

Шаблони за кол център за прекратяване/поставяне на пауза на контакт

Обслужването на клиентите е изключително важно за всяка една компания. Независимо от сферата на дейност, обслужването на клиентите винаги е това, което представя компанията ви. Нивото на клиентска удовлетвореност, което е пряко свързано с обслужването на клиенти, влияе върху лоялността на клиентите и финансовия резултат на компаниите.

Затова всяка една компания, независимо колко голяма или малка е, трябва да направи всичко възможно за осигуряването на безупречно клиентско обслужване на всички свои потребители или клиенти. И за да бъдем по-точни ще кажем, че служителите от екипа за клиентска поддръжка трябва да полагат максимални усилия, за да накарат клиентите да се почувстват обгрижвани и изслушвани по време на целия процес на обслужване –от създаването на тикета до решаването и приключването му.

Този подход трябва да бъде прилаган към всички канали за връзка, включително поддръжката по телефон. И така, какво точно трябва да правят сътрудниците от екипа за обслужване, какви качества и черти трябва да притежават, за да могат да предоставят безупречно обслужване на клиентите?

Отличителните черти на безупречното обслужване на клиенти

Обслужването на клиенти е свързано с хора – клиентите и сътрудниците от отзела за обслужване. Не можете просто така да назначите случайни служители, без необходимите опит и знания, да работят на първа линия в общуването с клиентите. Запомнете, че често екипите за обслужване на клиенти се считат за лицето на компанията ви, затова обмислете добре кого да поставите на предна линия и какви впечатления ще създадете у клиентите.

При никакви обстоятелства не трябва да оставяте работата на екипите за обслужване на клиенти на случайността. Човекът или лицата в този екип трябва да общуват спокойно помежду си и да си имат доверие, трябва да разполагат с “наръчник”, който да им помага да изпълняват задълженията си.

За да ви улесним, направихме списък с чертите и качествата, които всеки един човек, работещ в екип за обслужване на клиенти, трябва да притежава и постоянно да подобрява. Научете повече от следващите редове.

Комуникационни умения

Служителите, които работят с клиентите трябва да притежават отлични комуникационни умения. Те трябва да знаят как да се държат с човека от отсрещната страна – по телефона, по имейла, в чата или срещу тях, независимо кой е той. Трябва да умеят да говорят ясно, по начин, който да бъде разбираем от различните хора и който ще им помогне да разсеят всички съмнение или неприятни чувства, които може да има клиентът.

Шаблони за кол център за прекратяване/поставяне на пауза на контакт

Задълбочени познания за компанията и продуктите

Без съмнение служителите трябва да имат задълбочени познания за компанията, за която работят, както и за продуктите или услугите, които предлагат. Трябва да могат да дадат отговор на повечето въпроси, да предлагат реални решения и не трябва да бъдат изненадани от почти всеки въпрос.

Мултиагентна база знания
Не искате служителите ви да бъдат изненадани неприятно, нали? Създайте вътрешна база знания, която да могат да използват, за да се обучават сами.

Решаване на проблеми

Бързината и способността за вземане на решения са едни от най-важните качества на добрия служител в екипа за обслужване на клиенти. Именно това търсят и очакват потребителите или клиентите. Те очакват да получат бързо помощ и простички и ясни обяснения, които ще решат проблема им или поне ще хвърлят някаква светлина върху проблема им и ще предложат евентуалното му решаване.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Търпение

В много случаи сътрудниците или мениджърите в екипите за обслужване на клиенти трябва да се справят с неприятни, напрегнати и сложни взаимоотношения с клиентите. Затова трябва да бъдат търпеливи и съпричастни и да могат да работят с всякакви клиенти – дори и да са ядосани и да показват неуважение.

Съпричастност и умения за изслушване

В идеалния случай, сътрудниците трябва да знаят как да се поставят на мястото на човека, с когото общуват, за да разберат неговата гледна точка. Понякога клиентите имат необичайни проблеми и служителите трябва да имат колкото е възможно повече информация, за да могат да помогнат и да бъдат съпричастни.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Съпричастността и личният подход вървят ръка за ръка. Какво ще кажете за видео разговорите, правещи общуването още по-лично?

Добра памет и внимание към детайлите

Сътрудниците трябва да знаят и помнят името на човека, с когото говорят. Това разбира се зависи и от компанията. Ако служителите ви винаги се обръщат по име към клиентите ви, те ще се чувстват уверени и още по-свързани към компанията. Благодарение на това целият процес на комуникация ще бъде по-гладък.

Щастливите клиентите са най-добрите клиенти

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Значки

Шаблони за кол център за прекратяване/поставяне на пауза на контакт

Шаблон № 1 за кол център за прекратяване/поставяне на пауза на контакт


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Шаблон № 2 за кол център за прекратяване на контакт


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Шаблон № 3 за кол център за прекратяване на контакт


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Често задавани въпроси

Трябва ли клиентът да бъде информиран защо тикетът му ще бъде приключен или поставен на пауза?

Да, най-добре е винаги да информирате клиента, защо приключвате тикета му. Дори, ако трябва само да му кажете: “Проблемът, за който ни съобщихте, току-що беше решен, затова приключваме тикета ви”.

Ако поставяте даден тикет на пауза е много по-важно да уведомите клиента. Всеки път, когато даден тикет е поставен на изчакване, трябва да се свържете с клиента, да му обясните защо правите това и да го информирате колко време ще отнеме решаването на проблема и дори колко време ще ви трябва да отворите отново тикета. В противен случай клиентите могат да се чувстват забравени или неинформирани и самата ситуация няма да им предостави безупречното обслужване, което заслужават като клиенти.

За колко време може да бъде поставен на пауза един тикет?

Няма лесен отговор на този въпрос. Вашата компания и сътрудниците ви трябва да дадат всичко от себе си, за да приключат с решаването на тикета възможно най-бързо. Хората не обичат да чакат и вашите клиенти не правят изключение. Затова не трябва да пробвате търпението на хората държейки прекалено дълго тикетите им на изчакване. Ако искате да се уверите, че обслужването, което предлагате е достатъчно добро, потърсете сравнителните показатели във вашата сфера на дейност.

Тази информация ще ви покаже колко време отнема решаването на тикетите на клиентите на другите компании във вашия бранш, колко време им е необходимо за повторното отваряне на тикета и т.н. След като имате тази информация, опитайте да решите проблемите на клиентите си по-бързо от конкуренцията.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо