Подобрете клиентското обслужване с шаблоните за затваряне/пауза на контакти на LiveAgent. Тези персонализируеми имейл шаблони помагат да обясните затварянето или паузата на контакти, осигурявайки задоволство и лоялност на клиентите. Адаптирайте ги към нуждите на вашата компания за оптимална комуникация.
Клиентското обслужване е съществена опора на всеки бизнес. Независимо от индустрията, клиентското обслужване винаги е в центъра на вашия бизнес. Нивото на задоволство на клиентите, което е пряко свързано с клиентското обслужване, влияе на лоялността на клиентите и на финансовия резултат на всяка компания.
Като такава, всяка компания, независимо колко голяма или малка е, трябва да направи всичко възможно да предостави отличното клиентско обслужване за всички свои потребители или клиенти. За да бъда точен, агентите за клиентско обслужване трябва да се стремят да накарат клиентите да се чувстват грижени и чути през целия процес на поддръжка – от създаване на билет до разрешаване и затваряне на билета.
Този подход трябва да се прилага за всички канали на комуникация, включително телефонната поддръжка. Но какво точно трябва да правят агентите за клиентско обслужване и какви черти и умения трябва да имат, за да могат да предоставят отличното клиентско обслужване?
Клиентското обслужване е за хора – както за клиенти, така и за агенти за клиентско обслужване. Просто не можете да назначите случайни служители без поддържащи познания да работят на първата линия на клиентската комуникация. Помните, че екипите за клиентско обслужване често се считат за лицето на вашата компания, затова помислете кой ще бъде поставен на първата линия и какъв вид впечатление ще направи.
При никакви обстоятелства не трябва да оставяте операциите на екипите за клиентско обслужване на случайност. Лицето или хората, отговорни за това, трябва да имат отворена линия на комуникация и един вид ‘наръчник’, който ще им помогне да изпълнят своите задължения.
За ваше удобство, създадохме списък на черти и умения, които всеки човек, работещ в клиентското обслужване, трябва да има и постоянно да работи за подобряването им. Проверете ги по-долу.
Агентите, които работят с клиенти, трябва да бъдат отлични комуникатори. Трябва да знаят как да се отнесат към който и да е на другия край на телефона, имейла, чата или прилавката. Трябва да знаят как да говорят ясно по начин, който ще бъде разбираем за различни хора и ще помогне да се разсеят всички съмнения или отрицателни чувства, които клиентът може да има.
Несъмнено агентите трябва да знаят компанията, за която работят, и продуктите или услугите, с които работят. Трябва да могат да отговорят на повечето въпроси, да предложат искрени и искрени решения и не трябва да бъдат застигнати врасплох с почти всеки въпрос.
Не искате вашите агенти да бъдат застигнати врасплох? Създайте вътрешна база от знания, която те могат да използват, за да се образоват.
Да бъдеш бърз и решителен е една от най-важните качества на добър агент за клиентско обслужване. Това е това, което потребителите или клиентите търсят. Те очакват да получат помощ бързо и да получат прости обяснения, които или ще решат техните проблеми, или поне ще хвърлят светлина върху техните проблеми и ще представят възможни решения.
При много случаи агентите за клиентско обслужване или мениджърите ще трябва да навигират неприятни, напрегнати и сложни взаимодействия с клиенти. Затова трябва да бъдат търпеливи и съчувствителни и да могат да работят с всички клиенти – дори и ако са разярени и неуважителни.
В идеалния случай агентите трябва да знаят как да се поставят на място на другия човек, за да разберат неговата гледна точка. Понякога клиентите имат необичайни проблеми, и агентите трябва да имат възможно най-много информация, за да помогнат и да ги разберат със съчувствие.
Съчувствието и персонализацията вървят ръка за ръка. Как за видеоразговор, за да го направите още по-личен?
Това ще зависи от компанията, но в идеалния случай агентите трябва да се стремят да знаят и да помнят името на човека, с който говорят. Ако вашите агенти винаги наричат вашите клиенти по име, те ще се чувстват уверени и по-свързани с компанията. Благодарение на това целият процес на комуникация ще бъде много по-гладък.
Здравей! Моето име е [име на агента] от [име на компанията]. Говоря ли с [име на клиента]?
[Клиентът потвърждава своята самоличност]
Отлично. Така че, [име на клиента], звъня относно билет, който създадохте [X] дни/часа назад. Можете ли да потвърдите, че създадохте билета, номериран [номер на билета]?
[Клиентът потвърждава]
Благодаря, че потвърдихте това. Започнах да обработвам вашата заявка, но изглежда, че имам нужда от помощ от нашия технически екип, защото [обяснение]. Затова ще паузирам вашия билет за [X] дни/часа, докато получа всичката информация, която имам нужда от тях. Добре ли е за вас?
[Клиентът потвърждава]
Благодаря за разбирането, [име на клиента]. Ценя вашето търпение и обещавам, че ще направя всичко възможно да разреша вашия проблем възможно най-скоро. Ще се свържа с вас, когато мога да повторно отворя вашия билет. Не се колебайте да се свържете със мен по всяко време, като позвоните на [телефонен номер] или изпратите имейл на [имейл адрес]. Хубав ден!
Привет! Това е [име на агента] от [име на компанията]. Говоря ли с [име на клиента]?
[Клиентът потвърждава своята самоличност]
Благодаря. Звъня, за да ви информирам, че билетът [номер на билета], който повдигнахте, е решен, и затова го затварям. Моля, потвърдете, че проблемът, който докладвахте, е решен.
[Клиентът потвърждава]
Чудесно е да чуя. Ще получите потвърждение чрез [имейл/SMS], че вашият билет е затворен в следващите няколко минути. Имате ли въпроси относно този процес?
[Клиентът или отрича, или представя своя проблем. Агентът след това се опитва да отговори на всички въпроси и продължава със скрипта].
Надявам се, че всичко това е било полезно. Ако имате други въпроси, винаги можете да се свържете с нас по-късно или да създадете билет, използвайки нашия хелп деск. Мога ли да ви помогна с нещо друго?
[Клиентът отрича]
Добре, тогава хубав ден и не се колебайте да се свържете, ако имате нужда!
Добро утро, звъня от името на [име на компанията], моето име е [име на агента]. Моля, потвърдете, че съм достигнал [име на клиента/ID на клиента].
[Клиентът потвърждава]
Свързвам се с вас, за да ви информирам, че билетът, който създадохте, е решен. Можете да проверите неговия статус чрез нашия хелп деск, като влезете в вашия панел за управление на клиентското обслужване и щракнете на раздела [име на раздела]. Надявам се, че проблемът, който докладвахте, няма да се повтори и че вашите бъдещи преживявания с нашия [продукт/услуга] ще бъдат безпроблемни. Имате ли въпроси, свързани с този процес?
[Клиентът или отрича, или представя своя проблем. Агентът след това се опитва да отговори на всички въпроси, свързани с процеса и продължава със скрипта].
Благодаря, че отделихте време да говорите със мен. Хубав ден!
Когато затваряте или паузирате контакт в вашия кол център, е важно да следвате тези най-добри практики, за да осигурите задоволството на клиентите и да поддържате положителни отношения:
Винаги информирайте клиента – Уверете се, че ясно съобщавате дали затваряте или паузирате неговия билет и обяснете причината.
Бъдете прозрачни относно сроковете – Ако паузирате билет, уведомете клиента точно колко време ще отнеме разрешаването или повторното отваряне на неговия случай.
Изразете признателност – Благодарете на клиента за неговото търпение и разбиране през целия процес на поддръжка.
Предоставете алтернативни методи на контакт – Дайте на клиентите множество начини да се свържат с вас, ако имат допълнителни въпроси или опасения.
Потвърдете разрешението – Преди да затворите билет, винаги потвърдете с клиента, че неговият проблем е напълно разрешен според неговото задоволство.
Документирайте всичко – Водете подробни бележки относно причините, поради които билет е паузиран или затворен, за бъдещо справяне и поддържане на качеството на услугата.
Следвайте подходящо – Ако билет е паузиран, уверете се, че следвате в обещания период, за да повторно отворите и продължите да разрешавате проблема.
Поддържайте професионализъм – Запазете професионалния си тон, учтивост и съчувствие през целия процес на взаимодействие.
Да, би било най-добре винаги да информирате клиента защо затваряте неговия билет. Дори и само да кажете: 'Проблемът, който докладвахте, е решен, затова затваряме вашия билет'. Ако поставяте билет на пауза, е още по-важно да уведомите клиента. Всеки път, когато билет е поставен на задържане, трябва да го съобщите на клиента, да обясните защо се случва, и да го информирате колко време ще отнеме решаването на проблема или дори колко време ще отнеме повторното отваряне на билета. В противен случай клиентите могат да се почувстват забравени или неинформирани, и този вид ситуация няма да осигури отличен опит на клиента за тях.
Няма прост отговор на този въпрос. Вашата компания и нейните агенти трябва да направят всичко възможно да решат билетите възможно най-бързо. На хората не им харесва да чакат, и вашите клиенти не са изключение. Затова не трябва да тествате търпението на хората, като держите техните билети на задържане твърде дълго. Ако искате да се уверите, че услугата, която предоставяте, е достатъчно добра, потърсете индустриални еталони. Този вид данни ще ви покажат колко време отнема на други компании от вашия сектор да решат билетите за клиентско обслужване и колко време отнема повторното отваряне на билет и т.н. След като имате тази информация, опитайте се да решите проблемите по-бързо от конкурентите си.
Всеки човек, работещ в клиентското обслужване, трябва да има и постоянно да подобрява своите умения за комуникация, умения за решаване на проблеми и познания за компанията/продукта.
Завършването на разговор в кол център изисква пълно адресиране на нуждите на клиента, предоставяне на необходимата информация, потвърждаване на решението на проблема и осигуряване на задоволството на клиента. Агентът трябва да благодари на клиента, да предложи допълнителна помощ, да се уверите, че няма допълнителни въпроси или опасения, и учтиво да завърши разговора. Ключът е да накарате клиента да се чувства ценен и да остави разговора на висока нота.
LiveAgent е най-рецензираният и №1 класиран софтуер за хелп деск за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
Откройте 16 съществени умения за обслужване на клиенти, които да подобрят взаимодействията и да повишат производителността, включително емпатия, ефективно слуша...
Откройте 16 съществени умения за обслужване на клиенти, за да подобрите взаимодействията и повишите производителността, включително емпатия, активно слушане и я...
Откройте 10-те ключови характеристики, които трябва да търсите при наемане на представители на клиентската поддръжка. Научете какво прави отличен агент на поддр...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
