Научете се да предоставяте изключително обслужване на клиентите в социалните медии с предварително определени шаблони за отговори относно работното време. Повишете ефективността, оптимизирайте ресурсите и подобрете репутацията на марката, като ефективно управлявате клиентските запитвания. Безплатен тест е наличен.
Предоставянето на изключително обслужване на клиентите може да бъде допринасящ фактор за придобиване на повече клиенти и потенциални клиенти, които са лояални към вашия бизнес и го препоръчват на други.
С развитието на социалните медии, една от дейностите, които без съмнение са най-печеливши за бизнеса, е разширяването на помощта за обслужване на клиентите към каналите на социалните медии. Това носи множество предимства като оптимизация на ресурсите, скорост, автоматизирани отговори и други.
Въпреки това, обслужването на клиентите в социалните медии работи добре само ако се състои от логично организирани процеси. Не е само въпрос на изпращане на генерични предварително написани отговори като ‘благодарим за вашето съобщение, ще се свържем с вас скоро.’
Отговорете на коментари и съобщения на Facebook чрез панела на LiveAgent.
Работата на представителите на обслужване на клиентите в социалните медии трябва да се извършва по време на предварително определени часове, и потребителите на социалните медии трябва да бъдат информирани кога е налична тази услуга. Един от най-лошите греховете в обслужването на клиентите е да оставите клиента без отговор, без да го информирате кога може да очаква отговор.
Ако решите да предоставите на клиентите си помощ чрез социалните медии и го направите правилно, можете да очаквате много предимства. По-долу са някои от тях.
Здравей [име]! Благодарим за твоето съобщение. Нашето обслужване на клиентите на [Facebook/Instagram/Twitter] е налично всеки ден от [X] до [Y]. Ако твоят въпрос е спешен, можеш също да посетиш нашия уебсайт [връзка] и да напишеш на нашия екип за обслужване на клиентите, използвайки прозореца за живо чат – там сме налични 24/7!
Въпреки това, ако можеш да чакаш до утре сутринта, ще бъдем щастливи да ти помогнем тук 😊
С уважение, Екипът на [компания]
Здравей [име], Благодарим за твоето съобщение, [име]!
Нашият [ресторант/офис/салон за красота/бар] е отворен всеки ден от [X] до [Y] между [работен ден] и [работен ден].
Ще бъдем много щастливи да те видим тук!
Ако искаш да резервираш [маса/услуга/час], можеш да го направиш чрез тази връзка [връзка].
С уважение, Персоналът на [компания]
Привет [име]! Благодарим, че се свърза с нас. Тук сме, за да ти помогнем. Нашите работни часове в работни дни са: [работни часове], и също работим в уикендите от [X] до [Y].
Ще се видим скоро! Екипът на [компания]
Привет [име], Получихме твоето съобщение. Нашите работни часове в социалните медии са от [X] до [Y]. Затова ще можем да отговорим на твоя въпрос утре след [X] в най-ранния случай. Най-добре е да се свържеш с нашия екип за обслужване на клиентите чрез този контактен формуляр [връзка към контактен формуляр], чрез имейл [имейл на обслужване на клиентите] или като им позвониш на [телефонен номер]. Това е най-бързият начин да получиш помощ.
С уважение, Екипът на [компания] в социалните медии
Привет [име]! Благодарим, че се свърза с нас. Щастливи сме, че следиш [компания] в социалните медии. Ако имаш нужда от помощ при решаването на твоя проблем, моля свържи се с нашия екип за обслужване на клиентите, като попълниш този формуляр [връзка към формуляр], като им позвониш на [телефонен номер] или чрез живо чата на нашия уебсайт.
Там сме налични [от X до Y/24/7] и ще бъдем щастливи да ти помогнем! Хубав ден!
С уважение, Екипът на [компания] в социалните медии
Работата на представителите на обслужване на клиентите в социалните медии трябва да се извършва по време на предварително определени часове, и потребителите на социалните медии трябва да бъдат информирани кога е налична тази услуга. Един от най-лошите греховете в обслужването на клиентите е да оставите клиента без отговор, без да го информирате кога може да очаква отговор.
Чрез използването на тези шаблони можете да гарантирате последователни, професионални отговори на клиентските запитвания относно вашето работно време, като същевременно поддържате ефективност и подобрявате удовлетвореността на клиентите.
Да – ако вашите часове на обслужване са ограничени, трябва да информирате клиентите си кога можете да им помогнете. Най-добре е да поставите тази информация в описанието на профила. Можете също да включите тези часове в прозорец с съобщение на Facebook. Ако има някой канал за обслужване на клиентите, наличен извън работното време на социалните медии, можете също да информирате клиентите и да им кажете как да достигнат този наличен контактен метод.
Когато става въпрос за поддръжка в социалните медии, клиентите обикновено очакват бързи отговори. Около 40% от клиентите очакват отговор в рамките на един час, а около 32% очакват отговор в рамките на 30 минути. Тези очаквания обаче варират в зависимост от фактори като спешност на проблема, индустрия и конкретната ситуация.
Средното време за отговор може да бъде повлияно от фактори като размера на компанията и наличните ресурси за управление на комуникацията в социалните медии. Въпреки това, изследванията показват, че средното време за отговор варира от няколко часа до 24 часа. Компаниите винаги трябва да се стремят да отговорят възможно най-бързо, за да отговорят на очакванията на клиентите и да поддържат положителния имидж на марката.
Не е необходимо за повечето бизнеси. Въпреки това, ако вашата марка работи глобално и клиентите ви са базирани в различни часови зони, би било мъдро да имате поне няколко представители на обслужване на клиентите, работещи в различни смени. Не толкова отдавна една международна авиокомпания изненада своите потребители, като заяви, че предоставя обслужване на клиентите в социалните медии само между 8 сутринта и 16 часа в часовата зона EDT, което не беше наистина приемливо за този тип глобален бизнес.
Няма универсално правило за това. Трябва да вземете това решение въз основа на наличността на вашия персонал (по-дълги часове на обслужване означават по-високи заплати за агентите на обслужване на клиентите) и активността на вашите клиенти. Например, ако забележите, че вашите последователи са най-активни по време на 'обичайните' работни часове от 9 до 17 часа, е логично да предоставите помощ в социалните медии през това време. Въпреки това, ако вашите клиенти предпочитат да се свързват с вашата марка чрез социални медии вечерта и не подават много запитвания сутринта, би било по-разумно и по-удобно за вашите потребители да предоставите помощ в социалните медии вечерта.
Започнете да ги използвате днес заедно с нашия софтуер за обслужване на клиентите в социалните медии. Нашият безплатен 30-дневен тест има пълна функционалност с интеграции на Facebook, Twitter и Instagram.
Овладейте обслужването на клиенти в социалните медии през 2024 г.! Научете се на най-добрите практики, инструменти и съвети за бързо, персонализирано и ефективн...
Повишете ангажираността в социалните медии с 6 доказани стратегии: споделяйте истории за бранда, организирайте конкурси, персонализирайте изживяванията, използв...
LiveAgent предлага готови шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии, за да се справите ефективно с оплаквания и споменавания. Ключови съвети включват ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
