Шаблони за кол център
Повишете ефективността на вашия кол център и удовлетвореност на клиентите с нашите всеобхватни шаблони. От поздравление на обаждащите се до справяне с разгневен...
8 мин четене
LiveAgent
Call Center
+1
Разговорите по телефона все още са важен канал за контакт както за компаниите, така и за техните клиенти. Вярно е, че други средства на комуникация като приложения за съобщения, live chat или чатботи стават все по-популярни, но добрият, стар телефонен разговор все още е форма на комуникация, която много клиенти ще изберат, за да се свържат с един от представителите на вашата компания.
Защо телефонната поддръжка все още е важна
Това проучване доказа, че 69% от клиентите предпочитат телефонната поддръжка пред чат или други канали за поддръжка. И въпреки че друго проучване показа, че 71% от респондентите вярват, че live chat ще стане по-популярен от имейлите и телефоните до 2021 г., кол центрите все още са строителен блок на обслужването на клиентите и поддръжката на клиентите.
Шаблони за първи контакт в кол центъра
Създадохме набор от шаблони за първи контакт за кол центрове. Когато клиент се свърже с вашия контактен кол център за първи път, тези шаблони ще ви помогнат да предоставите на вашите клиенти най-добрия възможен опит по телефона. Не се колебайте да ги копирате и използвате дословно, или да ги модифицирате според вашите нужди и да ги използвате в различен формат.
Шаблон за първи контакт 1
Здравей! Казвам се [име], аз съм [длъжност на агента], от [име на екип/отдел/компания]. Как мога да ти помогна днес?
[Поздрав на клиента]
Ако клиентът докладва проблем или издание:
Наистина съжалявам да чуя това. Мога само да си представя колко разочаровано трябва да се чувстваш. Можеш ли да ми дадеш още детайли, за да мога да ти помогна по-ефективно?
[Клиентът се съгласява]
Отлично, моля те да отговориш на следните въпроси. Съжалявам, че те безпокоя, но наистина трябва да знам малко повече, за да мога да ти помогна. [Списък с няколко въпроса, които ще помогнат на агента да поддържа клиента по-добре]
[Клиентът отговаря на въпросите]
Отлично, благодаря! Записах всичко, благодаря за твоето търпение. Изглежда, че можем да разрешим този проблем веднага. Имаш ли още две минути да останеш на линията със мен, за да намерим решение на твоя проблем заедно?
[Клиентът се съгласява]
[Агентът продължава разговора и се стреми да разреши проблема за няколко минути]
Шаблон за първи контакт 2
Здравей! Казвам се [име] от [компания/екип/отдел]. Как си днес?
[Поздрав на клиента]
Ако клиентът докладва проблем или издание:
О, наистина съжалявам, че си изпитал такива проблеми с нашия [продукт/услуга]. Моля, дай ми твоето пълно име и [номер на поръчка/вход на акаунт/номер на клиент], за да мога да намеря твоята информация в нашата система и да започна да се справям с този проблем.
[Клиентът предоставя детайли]
Добре, влязох в нашата система и виждам, че [опиши текущия статус на поръчка/възможен дефект на продукт/потенциална причина на проблем с услуга]. Правилно ли е?
[Клиентът потвърждава или отрича]
Благодаря за тази информация. Изглежда, че няма да можем да разрешим този проблем по време на нашия разговор, затова току-що създадох доклад за проблем и нашата система ще присвои уникален номер на твоя издание. Добре ли е?
[Клиентът потвърждава]
В следващите няколко минути ще получиш имейл потвърждение с номера на твоя билет. Можеш да провериш статуса на твоята заявка, като кликнеш на връзката, включена в имейла. Може да ни отнеме до [1/2/5…] дни, за да разрешим твоя проблем. Ще те контактуваме чрез [телефон/имейл/приложение за съобщения], за да те информираме, когато проблемът бъде разрешен. Би ли ти подходило?
[Ако клиентът потвърди] Благодаря, че се свърза с нас. Ще направим всичко възможно, за да разрешим този проблем възможно най-бързо.
[Ако клиентът отрече] Ако това не ти подходи, моля, кажи ми какъв би бил най-добрия резултат за теб или колко дълго си готов да чакаш, за да се справим с проблема.
[Разговорът продължава, докато агентът намери най-задоволителното решение]
Шаблон за първи контакт 3
Добро утро/Добър следобед/Утро! Достигна си [компания]’s [отдел/име на екип] контактен център. Радвам се да ти помогна днес. Моля, кажи ми твоя проблем.
[Поздрав на клиента]
Ако клиентът докладва проблем или издание:
Мога само да си представя колко разочаровано трябва да се чувстваш от [ситуацията, описана от клиента]. Обещавам, че ще направя всичко възможно, за да намеря правилното решение за теб възможно най-бързо. Как се казваш?
[Клиентът казва своето име]
[Име на клиента], моля, опиши твоя проблем подробно, като отговориш на няколко въпроса. Тази информация ще бъде наистина полезна [списък на въпросите]
Добре, [име на клиента]. Изглежда, че трябва да включа нашия технически екип, за да ти помогне с [издание/проблем/технически дефект]. Обикновено отнема до [3/5/7] дни, за да се справим с такива проблеми. Позволи ми да създам билет за нашата техническа поддръжка. Можеш да провериш статуса на твоя доклад, като влезеш в нашия панел. Знаеш ли как да направиш това?
[Ако клиентът каже ‘да", агентът може да продължи. Ако клиентът каже “не”, агентът трябва да обясни как да влезе в панела]
Така че, както казах, нашия технически екип ще се справи с твоята заявка, и можеш да следиш прогреса в нашия панел. Когато този проблем бъде разрешен, ще ти изпратим и имейл или ще те позвоним. Кой канал на комуникация ти подходи по-добре?
[Клиентът избира канала]
Това е отлично. Благодаря, че се свърза с нас, и нека да останем в контакт. Има ли още нещо, с което мога да ти помогна?
[Ако клиентът каже “не”, агентът може да завърши разговора. Ако клиентът каже “да”, агентът трябва да разговаря с него, за да получи повече детайли]
Още веднъж, благодаря, че се свърза с нас. И помни, ако имаш други заявки, не се колебай да се свържеш с нас.
Ключови елементи за ефективни разговори при първи контакт
При внедряване на тези шаблони, помни да включиш тези съществени елементи във всеки разговор при първи контакт:
- Поздрав - Топъл, професионален прием
- Идентификация на агента - Име и длъжност на агента
- Идентификация на компанията - Име на компанията и отдела
- Емпатия - Покажи разбиране на ситуацията на клиента
- Активно слушане - Задай уточняващи въпроси, за да разбереш по-добре издението
- Ясни следващи стъпки - Информирай клиентите за времеви рамки и как ще бъдат контактувани
- Професионален тон - Поддържай приятелски, но професионален начин през целия разговор
Тези шаблони служат като основа, която можеш да персонализираш въз основа на специфичните нужди на твоята компания, индустрия и философия на обслужване на клиентите. Ключът е да накараш клиентите да се чувстват чути, ценени и уверени, че техния проблем ще бъде разрешен.
