Шаблони за обслужване на клиенти
Подобрете имейлите за обслужване на клиенти, като използвате шаблони, за да спестите време, намалите грешките и осигурите последователност. Шаблоните покриват р...
7 мин четене
Customer Service
Email Templates
+2
Клиентският сервиз е критична част от всеки успешен бизнес, независимо от индустрията, в която работи. Въпреки това, отличният клиентски сервиз и поддръжка не са само за отговаряне на въпросите на клиентите или разрешаване на техните проблеми и преминаване напред. Трябва да гарантирате, че клиентът остава доволен и щастлив от разрешението, така че последователните последващи действия са ключови. Въпреки това, за много компании клиентският сервиз спира, след като заявката на клиента е обработена. Въпреки че последващото действие е доста проста задача, тя често се пренебрегва.
Всъщност, според последния доклад на SuperOffice Customer Service Benchmark Report:
- 62% от компаниите не отговарят на имейли на клиентския сервиз.
- 90% от компаниите не признават или не информират клиента, че имейлът е получен.
- 97% от компаниите не изпращат последващ имейл на клиентите, за да видят дали са доволни от отговора.
Какво е имейл на клиентския сервиз?
Имейлът на клиентския сервиз е един тип канал за комуникация. Комуникацията чрез имейл на клиентския сервиз не се случва в реално време. Няма нужда и двете страни да присъстват, за да започнат комуникация. Съобщенията пристигат почти мигновено до получателя. За официални съобщения, използването на професионални шаблони за имейли гарантира, че вашето съобщение е ясно, професионално и достига правилната аудитория.
Силата на шаблоните за последващи имейли на клиентския сервиз
Имейлите за последващи действия на клиентите могат да имат голямо въздействие върху опита на клиентите. Това е нещо, което малките бизнеси често разбират и използват в своя полза, но по-големите организации имат тенденция да забравят. Повечето клиенти искат незабавен отговор, като много определят незабавното време за отговор на имейл като по-малко от десет минути. С правилния софтуер за управление на имейли на клиентския сервиз, създаването и изпращането на последващи имейли веднага след взаимодействие с клиентския сервиз става безпроблемно и ефективно.
Тези имейли могат:
- Да радват клиентите, показвайки, че вам е грижа и сте посветени на осигуряване на тяхната продължаваща удовлетвореност.
- Да подобрят общия опит на клиентския сервиз.
- Да преангажирате клиентите и да насърчите допълнително общуване, предлагайки проактивна поддръжка.
- Да популяризирате вашите опции за самообслужване и да насочите клиентите към полезни ресурси.
- Да покажете ценни прозрения за клиентите от техния отзив.
10 шаблона за последващи имейли на клиентския сервиз
Независимо дали е актуализиране на клиентите относно статуса на техните заявки, поискване на отзив или предлагане на проактивна грижа за клиентите след разрешение, последващите действия не трябва да бъдат подценявани от вашия екип на клиентския сервиз. Ето 10 шаблона за последващи имейли на клиентския сервиз, които покриват различни части на процеса на последващо действие на клиента – използвайте ги като подсказка при съставяне на вашите собствени съобщения за последващо действие на клиента.
Последващ имейл с актуализация на проблема
Здравей [Име],
Искам да те актуализирам относно статуса на твоя проблем преди уикенда. Все още е в ход и се работи от нашия екип на техническата поддръжка. Приоритизираме твоята заявка и ще се уверя, че този проблем е разрешен през уикенда. Ще бъдеш уведомен незабавно, след като е готово.
Можеш също да проследиш статуса на твоята заявка по всяко време, като влезеш в твоя [Марка] акаунт и кликнеш на раздела Заявки.
Благодаря за твоето търпение! Хубав уикенд,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Проактивен последващ имейл
Здравей [Име],
Надявам се, че ти е добре. Просто искам да проверя с теб относно проблема, който имаше другия ден с [детайли на проблема]. Беше ли разрешен? Имаш ли нужда от допълнителна помощ? Моля, дай ми знай – ще бъда щастлив да ти помогна в който и да е случай.
Хубав ден,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл след положителен опит на сервиза
Здравей [Име],
Добре дошъл. Радвам се, че от стотици клиенти, на които изпращаме имейли всеки ден, някой оценява усилията, които полагаме, за да предоставим най-висок качествен клиентски сервиз. Клиенти като теб са причината, поради която се стремим да правим най-добре на нашите работи.
Моля, не се колебай да се свържеш отново, ако имаш въпроси, проблеми или опасения – ние сме само един имейл далеч и винаги ще бъдем щастливи да ти помогнем.
С уважение,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл след отрицателен опит на сервиза
Здравей [Име],
Съжалявам отново за по-малко блестящия опит, който имаше другия ден с нашия екип на клиентския сервиз. Просто искам да се свържа и да те уведомя, че решихме да подложим целия наш екип на клиентския сервиз на допълнително обучение, за да гарантираме, че ситуации като тази няма да се случат отново.
Междувременно, ако имаш въпроси, опасения или отзив, или ако има нещо друго, което можем да направим, за да помогнем, моля, не се колебай да ми дадеш знак.
Благодаря,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл, насърчаващ самообслужване
Здравей [Име],
Радвам се, че успяхме да разрешим [проблем]. Между другото, можеш да прочетеш повече за управление на [твоя акаунт/ опции за плащане/ настройки и т.н.] в нашия Help Center. Има една статия, която покрива твоя проблем в дълбочина [вмъкни връзка].
Ако имаш други въпроси, или ако има нещо, което можем да направим, за да направим твоя опит с нас по-приятен, моля, дай ни знай.
Благодаря,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл след липса на отговор
Здравей [Име],
Проверявам твоя случай с нас относно [тема на случая] един последен път. Минаха [брой дни] дни, откакто не сме чули от теб, така че искам да се свържа и да те уведомя, че ще затворим този билет.
Моля, не се колебай да отворишь отново този билет или да отвориш нов, ако имаш нужда от допълнителна помощ – ще бъдем щастливи да помогнем.
Благодаря отново, че работи с нас!
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл за затваряне на билет на поддръжка
Здравей [Име],
Благодаря, че се свърза с нас относно [детайли на проблема]. Нашите записи показват, че твоя проблем е разрешен, така че твоят билет ще бъде автоматично затворен за 3 дни. Ако все още имаш нужда от нашата помощ или имаш други въпроси, просто натисни “отговор” и ще се свържем с теб скоро.
С уважение,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл, поискващ отзив
Здравей [Име],
Се свързваме с теб относно твоя скорошен проблем с [детайли на проблема], който беше разрешен на [дата]. За да ти служим по-добре, бихме искали да чуем за твоя опит с нашия екип на поддръжка.
По скала от 1 до 5, колко лесно беше да разрешиш твоя проблем?
1 = Изключително трудно 2 = Много трудно 3 = Нито едното, нито другото 4 = Много лесно 5 = Изключително лесно
Ценим твоя отзив. И както винаги, ако има нещо друго, което можем да направим за теб в бъдеще – моля, не се колебай да се свържеш отново.
Благодаря,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл с покана за анкета
Здравей [Име],
Наскоро се свърза с нас относно [детайли на проблема], който беше разрешен на [дата]. Бихме искали да чуем за твоя опит с нашия клиентски сервиз. Можеш ли, моля, да отделиш момент, за да отговориш на тази бърза анкета? Ще ти отнеме по-малко от 60 секунди, за да отговориш!
Благодаря много, твоя отзив ще ни помогне да ти служим по-добре в бъдеще.
[Връзка към анкета]
Благодаря отново,
[ТВОЯ ПОДПИС]
Последващ имейл след проблем на цялата компания
Здравей [Име],
Както вероятно вече знаеш, по-рано тази седмица някои от нашите клиенти са срещнали проблем с [продукт/сервиз/ функция и т.н.] Нашия екип на инженеринга успя да го разреши приблизително 2 часа след първоначалния доклад. Бихме искали да се извиним отново за всякакви неудобства, които това може да е причинило.
За да гарантираме, че това не се случи отново, работим върху множество подобрения на нашия [продукт/ сервиз/ функция/ операции и т.н.]. В този пост на блога публикувахме пълно обяснение на това, което се случи, какво направихме, за да се възстановим, и какво ще направим, за да предотвратим това да се случи отново: [връзка към пост на блога].
Благодаря за твоето търпение и разбиране. И както винаги, ако имаш въпроси или срещнеш някакви проблеми, моля, дай ни знай, ние сме тук, за да помогнем.
С искрени поздрави,
[ТВОЯ ПОДПИС]
