Тествай безплатно

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблони
  • Шаблони за отговор за проблеми на клиенти

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти

Ако компанията ви има профили в социалните медии, вероятно сте получавали много въпроси, коментари и съобщения от клиенти и знаете колко много усилия изисква умереността в коментарите и клиентското обслужване в социалните медии.

Предизвикателна задача е, но трябва да инвестирате време и ресурси в нея, защото е много удобно за клиентите ви да могат да се оплачат, за дадават въпроси или да докладват бъгове през социалните медии (вместо да се налага да го правят по имейли или чрез формуляр за контакти).

За да направите този канал за клиентско обслужване полезен обаче, трябва да знаете как да реагирате на проблемите на клиентите, изпратени чрез съобщения в социалните медии. И за да го правите ефективно, е най-добре да имате запазени шаблони за отговор с възможност за персонализация.

Клиентско обслужване чрез социални медии

До скоро клиентско обслужване се предлагаше по телефон, имейл или чрез формуляри за контакт. Възходът и развитието на социалните медии обаче ги превърнаха в идеален метод за предлагане на персонализирано клиентско обслужване.

В този смисъл, социалните медии, използвани като канал за клиентско обслужване, са точно толкова важни, колкото и традиционните методи (ако не и повече). Профилите в социалните медии се използват и за привличане на потенциални клиенти, изграждане на клиентска лоялност, служат като мост между бранда и клиента, за подобряване на репутацията и имиджа на бранда и дори за повишаване на продажбите. Това обикновено е много удобен канал за директна комуникация, който освен това бизнесите могат да го използват безплатно.

Ето защо забележителните 80% от компаниите използват социалните медии, за да предоставят клиентско обслужване, докато 60% от потребителите се свързват с брандовете чрез социални медии, за да говорят за проблеми с услугата (източник).

Но как да отговорите на въпросите на клиента в социалните медии ефективно?

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти
Отговаряйте на коментари в Instagram директно през таблото си в LiveAgent

Шаблони за отговор в социалните медии за проблеми на клиенти

Шаблон за отговор в социалните медии за проблеми на клиенти 1

Шаблон за отговор в социалните медии за проблеми на клиенти 2

Шаблон за отговор в социалните медии за проблеми на клиенти 3 – отговор на публичен въпрос

Шаблон за отговор в социалните медии за проблеми на клиенти 4 – ако не предлагате обслужване чрез социалните медии

Трите основни предимства на звързването с клиенти чрез социални медии

Клиентите ви са там

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти

Социалните медии не са спрели да растат от гледна точка на потребителите. Facebook в момента има 2,7 милиарда активни потребителите, сравнено с 1,8 милиарда през четвъртото тримесечие на 2016 (източник).Този растеж генерира по-голям обем работа, но и създава нови възможности. Удобно е да инвестирате в клиентско обслужване в социалните медии, защото потребителите ви вече са там.

Ако създадете стабилна стратегия за клиентско обслужване в социалните медии, може да сте сигурни, че инвестицията ще си заслужава. С течение на времето все повече и повече клиенти ще избират този канал за комуникация.

Незабавно клиентско обслужване

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти

Комуникацията в социалните медии се случва в реално време. Това означава не само, че сътрудниците ви трябва да реагират бързо, но и че е по-вероятно потребителите да отговорят на съобщенията ви веднага щом ги получат. Това дава възможност за бърза комуникация, тъй като сътрудникът ви получава цялата необходима информация по-бързо и може незабавно да пристъпи към обработка за запитването на клиента.

Намаляване на разходите

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти

Въпреки че социалните медии изискват първоначална инвестиция (обучение на сътрудниците за обслужване на клиенти чрез социални медии), след като подготвите цялата инфраструктура, тя може да намали общите разходи за клиентско обслужване.

На първо място, един и същ сътрудник може да обработва няколко запитвания едновременно, повишавайки ефективността на работата му и давайки ви възможност да оптимизирате човешките ресурси.

На второ място, много въпроси и молби за съдействие могат да бъдат препратени към специална страница за често задавани въпроси (FAQ), към моято сътрудниците персонализирано да препращят клиентите. Разбира се, сътрудникът ви все пак трябва да осъществти връзка с клиента, за да се увери, че FAQ страницата, която е споделил, ще бъде достатъчна, за да реши проблема на клиента.

Шаблони за отговор за проблеми на клиенти в социалните медии – често задавани въпроси

Ок ли е да проведа цялата комуникация с клиента чрез социална медия?

Би било логично да продължите комуникацията в същата платформа, в която е започнала. Винаги можете да попитате клиента кой канал препоръчва и да продължите в този, който предложи. Помнете, че удоството за клиента трябва да ви е основна цел.

Трябва ли да създам запитване за проблем, докладван в съобщение в социална меция?

Винаги е добра идея да организирате комуникацията с потребителите, без значение дали става въпрос за официална или неофициална обмяна на съобщения. Дори ако бизнесът ви получава само по три съобщения от недоволни клиенти на ден, няма да мине много време преди сътрудниците обслужване на клиенти да се изгубят в съобщенията, които получават в социалните медии – особено ако потребителите докладват за проблеми през няколко различни канала.

Най-добрият вариант би бил за използвате специализиран софтуер за клиентско обслужване в социалните медии, който събира всички взаимодействия в социалните медии в общо табло и подрежда логически запитванията.

Кое е по-добре, да отговоря на публичен коментар или да помоля клиента да се свърже с мен в лично съобщение?

В зависимост от стратегията ви за обслужване в социалните медии (надяваме се, че имате такава!), може да отговаряте на клиентските коментари, да ги молите да ви изпратят лично съобщение или вие самите да им изпращате такова (ако конкретната социална медия го позволява). И трите варианта са добри, но ако клиентът е много недоволен, може би е по-добре да комуникирате чрез лични съобщения. Освен това, ако имате нужда от специфична информация или данни за контакт от клиента си, е по-добре да ги поискате в лично съобщение.

Не трябва да забравяте и че други потребителите на социалната медия могат да се включат в обмяната на коментари, което може да усложни логическото организиране на ваимодействията с клиентите ви

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Кое е по-добре, да отговоря на публичен коментар или да помоля клиента да се свърже с мен в лично съобщение?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Много зависи от ситуацията. Ако обаче клиентът е много недоволен, може би е по-добре да комуникирате чрез лични съобщения. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ок ли е да проведа цялата комуникация с клиента чрез социална медия?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Би било логично да продължите комуникацията в същата платформа, в която е започнала. Винаги можете да попитате клиента кой канал препоръчва и да продължите в този, който предложи. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да създам запитване за проблем, докладван в съобщение в социална меция?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Винаги е добра идея да организирате комуникацията с потребителите, без значение дали става въпрос за официална или неофициална обмяна на съобщения. Най-добрият вариант би бил за използвате специализиран софтуер за клиентско обслужване в социалните медии, който събира всички взаимодействия в социалните медии в общо табло и подрежда логически запитванията.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо