Отговори на разгневени клиенти
Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софту...
7 мин четене
LiveAgent
Customer Service
+1
Макар че всяко предприятие желае да задоволи своите клиенти всеки път, не винаги е възможно да се каже ‘да’ на всички клиентски искания. Приемането на идеята, че клиентът винаги е прав, затруднява разбирането как да се каже ‘не’ на клиентите без да ги разочаровате или да ги загубите. Въпреки това, когато клиент изисква нещо, което не е налично, неразумно или просто невъзможно да се предостави, всеки, който е в преки взаимодействия с клиентите, трябва да знае как да каже ‘не’ на клиентите по вежлив начин.
Как да кажете ‘не’ на клиентите без да загубите техния бизнес
Как да отхвърлите клиентски искания или изисквания без да разгневите, разочаровате или разстроите клиентите? Ето някои основни неща, които трябва да имате предвид всеки път, когато трябва да напишете писмо за отказ на вашите клиенти или потенциални клиенти.
- Преформулирайте ‘не’ използвайки позитивен език, което е единственото общуване, което трябва да използвате при писане на писмо за отказ.
- Поддържайте прост формат на писмото за отказ: покажете признателност, съобщете новината, обяснете защо, предложете помощ и завършете на висока нота.
- Използвайте изявления за съчувствие, за да покажете, че разбирате чувствата на клиента (т.е. Напълно разбирам, че …, Знам колко разочаровуващо трябва да е …, и т.н.)
- Винаги предоставете посветено обяснение защо не можете да изпълните клиентското искание (т.е. нещо противоречи на политиката на компанията).
- Твърдо отхвърлете без да давате фалшиви обещания на клиентите (т.е. не обещавайте да внедрите функция в близко бъдеще, ако наистина не планирате да го направите).
- Намерете най-близката алтернатива, ако е възможно. Дори ако не работи за клиента, той все още ще оцени вашите усилия.
- Уверете се, че клиентът разбира, че казвате ‘не’ на неговото искание, а не на него лично.
- Ако нещата се променят, свържете се с клиента, за да му дадете знай, че вече можете да изпълните неговото искание.
Как да кажете ‘не’ на клиент: 7 шаблона за писма за отказ
Независимо дали е страх от лоша репутация, разваляне на вашата връзка с клиента или напълно загуба на техния бизнес, отхвърлянето на клиентски искания може да бъде предизвикателство, ако не знаете как да го направите по професионален начин. Всъщност научаването как да кажете ‘не’ е съществено умение, особено за тези, които работят в позиции, свързани с клиентите. Вежливо отхвърляне е често вашия най-добър избор, ако трябва да отхвърлите предложение.
По-долу са някои стандартни шаблони за писма за отказ, които можете да използвате (и персонализирате) за вашите взаимодействия с клиентите.
Как да кажете ‘не’ на клиентско искане за функция
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че изпрати имейл и привлече внимание към тази функция. Определено разбирам как нашите клиенти биха се възползвали от нея.
В момента нямаме нищо подобно, но всъщност сме чули това искане доста често, така че е възможно да го внедрим много скоро. Ще поговоря с нашия екип за разработка и ще разбера дали може да бъде добавено в бъдещо издание.
Междувременно, моля, дай ми знай, ако има нещо друго, с което можем да ти помогнем, и имай чудесен остатък от седмицата!
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на клиент, който иска функция, която е била премахната
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че се свърза. Тази функция е била премахната от нашия продукт, защото забавяше времето за зареждане на приложението за повечето от нашите клиенти, включително тези, които никога не я използваха. Затова е малко вероятно да я върнем в близко бъдеще.
Напълно разбирам, че трябва да е разочаровуващо за теб да загубиш функция, на която разчиташе. Но ако е необходимо, мога да ти препоръчам алтернативен инструмент, който я има.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на клиент, който иска отстъпка
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти, че избра [ИМЕ НА КОМПАНИЯТА]. Щастливи сме, че си решил да закупиш нашия продукт и не можем да чакаме да те имаме на борда!
Относно твоето искане за отстъпка, за съжаление, не можем да ти предложим отстъпка в момента. Вярваме, че нашата услуга предлага повече стойност за твоите пари и освен това би било несправедливо към нашите други клиенти, ако направим изключение. Въпреки това, ние провеждаме промоции понякога, можеш да ги намериш на нашия уебсайт на [ЛИНК], или можеш да се абонираш на нашия месечен бюлетин, за да бъдеш в курса с нашите бъдещи предложения.
Моля, дай ми знай, ако желаеш да добавя твоя имейл адрес в нашия пощенски списък.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на клиент, който иска възмещение/връщане/замяна
Скъпи [ИМЕ],
За съжаление, не мога да обработя твоето искане за възмещение/връщане/замяна, защото продуктът е бил повреден след доставката.
Разбирам, че това не е съобщението, което искаше да чуеш и трябва да е разочаровуващо, като се има предвид, че не получи много да го използваш.
Приемаме, че тази повреда е била най-вероятно причинена неволно, затова като жест на добра воля бихме били щастливи да ти предоставим 20% отстъпка на твоята следваща покупка. Просто използвай този код: [ИМЕ], за да го изкупиш.
Ако имаш някакви въпроси, моля, дай ми знай. Винаги ще направя всичко възможно, за да ти помогна.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на клиент, който те иска да направиш неговата работа
Здравей [ИМЕ],
Приложих кратко упътване, което ще те преведе през процеса на правене на X. Можеш лесно да го подготвиш в по-малко от нищо.
В случай, че срещнеш някакви затруднения, моля, не се колебай да се свържеш със мен. Можем да се обадим и ще те ръководя стъпка по стъпка.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на среща с клиент
Здравей [ИМЕ],
Толкова съм доволен, че се интересуваш от сътрудничество с нашата компания по твоя нов проект.
Колкото и да бих искал да се срещнем лично, за съжаление съм недостъпен да пътувам тази седмица поради съществуващи ангажименти и не мога да ти дам времето, което заслужаваш, за да обсудим това по-нататък.
Въпреки това, щастливо съм да започна разговора сега чрез имейл, ако това ти подхожда?
[ДЕТАЙЛИ, КОИТО ПЛАНИРАХ ДА ОБСЪДЯ]
Бих искал да чуя твоите мисли по този въпрос. И ако предпочиташ да обсъдиш лично, съм достъпен [ДАТИ] и бих бил щастлив да поговоря повече за това тогава.
Благодаря за разбирането, [ТВОЯТ ПОДПИС]
Как да кажете ‘не’ на проект на клиент
Здравей [ИМЕ],
Благодаря ти много, че изпрати детайлите на [ИМЕ НА ПРОЕКТА], наистина звучи като отлична възможност!
Въпреки това, след като прочетох предложението и обсъдих с моя екип, решихме, че за съжаление няма да можем да поемем този проект.
Макар че бихме искали да продължим напред с това, в момента просто нямаме достатъчно ресурси, които този проект заслужава.
Ако нещата се променят в най-близко бъдеще, определено ще се свържа и ще ти дам знай.
С уважение, [ТВОЯТ ПОДПИС]
