Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софтуера на LiveAgent, за да подобрите репутацията и отношенията с клиентите. Отговаряйте бързо, извинявайте се и предлагайте решения, за да запазите лоялност.
Всяко предприятие трябва да се справя с разгневени и оплакващи се клиенти от време на време. Независимо от причината за недоволството на клиента, правилният и своевременен отговор може да направи разлика между запазването на разочарован клиент лоялен или напълно загубата на неговия бизнес. Като се има предвид, че 95% от недоволните клиенти са склонни да споделят лошите си преживявания с други – или лично, или чрез социални медии/сайтове с отзиви – знанието как да се справите с разгневен клиент и как да отговорите по професионален начин е абсолютна ‘необходимост’ за всеки, който работи в позиции, свързани с клиентите.
Когато отговаряте на имейл от разгневен клиент, има няколко ключови точки, които трябва да помните и да включите в вашето съобщение:
Писането на извинително писмо не е лесна задача. За да справите с разочарованията и оплаканията на клиентите гладко и без усилие, можете да използвате следните шаблони за отговор на имейл за някои от най-честите проблеми, които могат да възникнат. Не забравяйте да персонализирате вашето съобщение. Няма да помогнете на вашия случай, ако изпратите генеричен имейл на недоволен клиент. Използването на правилни и персонализирани шаблони за отговор на отрицателна обратна връзка може да помогне да се смекчи грубата ситуация.
Здравей [ИМЕ],
Благодаря, че се свързахте с нас. Първо бих искал да се извиня за вашия отрицателен опит на обслужване с нашия екип за техническа поддръжка.
Искам да знаете, че вашето оплакване и обратна връзка ще ни дадат възможност да се подобрим и да обслужваме нашите клиенти по-добре в бъдеще, затова съм препратил вашето оплакване на нашия екип за управление на обслужването на клиентите за по-нататъшно разследване.
Мога да разбера колко разочаровано трябва да е било [каквото е преживял клиентът]. Въпреки че се стремим към 100% удовлетвореност на клиентите, ясно е, че сме се провалили в този случай, но ще направим всичко възможно, за да гарантираме, че това няма да се повтори.
Отново се извинявам за вашия лош опит. Дайте ми знай, ако имате други въпроси, коментари или загрижености.
С най-добрите пожелания, [ВАШАТА ПОДПИС]
Здравей [ИМЕ],
Благодаря за вашия имейл. Съжаляваме, че сте разочаровани от нашия продукт. Можете ли да ни кажете повече за това защо не сте били доволни? Ще направим всичко възможно, за да се справим с вашите загрижености.
Ако артикулът е пристигнал повреден по някакъв начин или не е както е описан – ще бъдем щастливи да ви изпратим замяна възможно най-скоро. Или, ако желаете да продължите с възстановяване, разбира се, че можем да го направим за вас веднага.
Моля, дайте ни знай как желаете да продължите и отново се извинявам за вашия неприятен опит.
С най-добрите пожелания, [ВАШАТА ПОДПИС]
Уважаеми [ИМЕ],
Съжаляваме, че научихме, че вашата поръчка не е пристигнала. Разбирам колко разочаровано трябва да е това за вас. Не е било наше намерение да се случи това, но поради някои непредвидени обстоятелства, ние изпитваме някои закъснения.
Проследих вашия пакет чрез [превозвач] и той в момента е посочен като [статус]. Ако желаете да проверите неговия напредък, ето връзката, която можете да използвате: [връзка]
Моля, свържете се с мен веднага, ако вашият пакет не е пристигнал до [дата], като отговорите на този имейл. Алтернативно, можете да ми позвоните директно на [номер].
Отново искрено се извинявам за неудобството.
Благодаря за разбирането, [ВАШАТА ПОДПИС]
Уважаеми [ИМЕ],
Много съжаляваме за объркването с вашата поръчка и за всяко неудобство, което е причинило. Знам, че грешка като тази може да бъде много разстройваща. Винаги се стремим да направим нашите поръчки правилно 100% от времето, но за съжаление, понякога могат да се случат грешки.
Поставихме вашата поръчка на приоритет, така че доставката с правилните артикули да бъде доставена възможно най-скоро. Ако желаете да проследите пакета, ето връзката, която можете да използвате: [връзка]. Ако имате някакви въпроси междувременно, не се колебайте да се свържете с мен директно.
И имаме една малка молба. Можете ли да върнете нежеланите артикули в следващите [брой] дни? В кутията трябва да има залепена предплатена етикета за връщане.
Благодаря за разбирането и сътрудничеството, и отново се извинявам за грешката.
С уважение, [ВАШАТА ПОДПИС]
Уважаеми [ИМЕ],
Съжаляваме за закъснението при отговора на вас. Ние сме в тесен график в момента и това е причинило закъснението. Но напълно разбирам вашето разочарование – вашият имейл заслужаваше своевременен отговор.
Както поискахте, актуализирахме настройките на вашия акаунт и информирахме нашия технически екип за проблема, който имате със страницата за управление на вашия акаунт. Моля, свържете се с мен директно, ако изпитате други проблеми на нашия уебсайт, ще бъда щастлив да помогна.
Отново се извинявам за закъснението при отговора. Ще продължим да правим всичко възможно, за да ускорим и подобрим доставката на нашето обслужване на клиентите.
С уважение, [ВАШАТА ПОДПИС]
Уважаеми [ИМЕ],
Съжаляваме, че научихме, че не сте могли да отговорите на периода на връщане за [име на артикул].
За съжаление, политиката на нашата компания ясно гласи, че всички връщания и размени трябва да се направят в рамките на 30 дни след получаването на вашия артикул. За повече информация, можете да прочетете нашата пълна политика за връщане и размяна на нашия уебсайт тук: [връзка].
Докато вече не можем да издадем размяна на продукт, бихме искали да ви компенсираме, като предложим 10% отстъпка на вашата следваща покупка. Просто използвайте този код на купон [КОД] при плащане.
Отново се извинявам за всяко неудобство, което това може да е причинило. Моля, дайте ми знай как иначе мога да помогна.
С най-добрите пожелания, [ВАШАТА ПОДПИС]
Здравей [ИМЕ],
Благодаря, че отделихте време, за да ни дадете вашата обратна връзка. Съжаляваме, че вашия опит с [КОМПАНИЯ] не отговаря на вашите очаквания. Бихме искали да научим повече за вашата конкретна ситуация и да направим нещата правилно, ако можем.
Ако не възразявате да ни позвоните на [номер], това би било много оценено. Очаквам да говоря с вас и да работя към възстановяването на вашия бизнес.
С уважение, [ВАШАТА ПОДПИС]
Уважаеми [ИМЕ],
Наистина съжаляваме, че ни напускате! Колкото и да бихме искали да възстановим вашето доверие и да ви запазим като клиент, напълно разбирам вашето разочарование и предлагам моите най-дълбоки извинения за всяко неудобство, което сме причинили.
Моля, дайте ни знай, ако имате някакви допълнителни въпроси, загрижености или коментари, или ако можем да бъдем полезни в някой момент в бъдеще. Желаем ви всичко най-добро с вашия бизнес.
С уважение, [ВАШАТА ПОДПИС]
Справянето с разстроен клиент може да бъде най-трудният аспект на обслужването на клиентите. Въпреки това, има доказани стратегии, които ви помагат да отговорите ефективно и да запазите професионализма:
Ключови принципи за справяне с разгневени клиенти:
Помнете, че клиентът не е разгневен на вас – той е разгневен на ситуацията. Не го приемайте лично.
Признайте, че разгневени клиенти често се борят да бъдат обективни – затова преди да се опитате да разрешите проблема, е важно да разсейте разочарованието на клиента.
Позволете на клиента да се изразява – не е лесно и наистина е доста трудно, но се опитайте да не прекъсвате или противоречите на клиента, дори ако вярвате, че е неправ. Конфронтацията ще доведе до задълбочаване, а целта е да успокоите клиента, за да можете да потърсите решение.
Слушайте и отговаряйте със съчувствие – това помага да разсейте разочарованието на клиента и е един от най-бързите начини да намалите напрежението. Слушането с отворен ум и изразяването на вашето разбиране позволява на вашия клиент да знае, че признавате неговия проблем.
Отговаряйте с позитивно намерение да предприемете действие – запазете фокуса си върху клиента и изпълнете вашето желание да му помогнете.
Премахнете фокуса от себе си – останете сосредоточени на разбирането и разрешаването на проблема на клиента. По-лесно е да останете отстранени и да не се увлечете в емоционален избухване.
Запазете отношение на грижа и загриженост – това помага да разсейте разочарованието на клиента.
Помнете: Никога няма да можете да работите в обслужването на клиентите без да срещнете разгневени, разочаровани клиенти от време на време. Но има начини, по които можете да облекчите напрежението и да позволите на двамата да работите към приемливо решение.
При съставяне на имейл за оплакване, начнете учтиво и професионално. Обяснете проблема с релевантни детайли, изразявайки недоволство спокойно. Посочете желаното разрешение (възстановяване, замяна и т.н.) и го подкрепете с всички подкрепящи доказателства. Завършете, изразявайки надежда за бързо разрешение, предлагайки вашата контактна информация и запазвайки копие. Ако не сте доволни от отговора, помислете за преразглеждане.
Начнете, като благодарите на клиента, че се свърза с вас, и изразете разбиране на неговото разочарование. След като ясно разберете неговото оплакване, изпратете професионален и своевременен отговор. Предоставете подробно обяснение на това как планирате да се справите с неговите загрижености и предложете решение или компенсация. Избягвайте защитен език или обвинение на клиента. В някои случаи може да е необходимо да преразгледате проблема на надзорник или мениджър за по-нататъшно разрешение.
Когато отговаряте на разгневени клиенти в социалните медии, признайте разочарованието на клиента, изразете съчувствие, предложете искрено извинение за неговия отрицателен опит и предложете потенциални решения. Избягвайте да бъдете защитни или пренебрежителни, тъй като това може да задълбочи ситуацията. Справянето с загрижеността на клиента публично на същата платформа на социалните медии, където е направено оплакването, може да демонстрира прозрачност и ангажимент към разрешаването на проблема.
Можете да се опитате да успокоите клиента и да му зададете въпроси за проблема, за да го диагностицирате и се опитате да го разрешите. Няма нищо лошо в това да бъдете мили към вашия клиент.
Като се има предвид емоционалното въздействие и удовлетвореност от работата, обратната връзка относно обслужването на клиентите трябва да се дава с съчувствие и професионализъм. Използването на конкретни примери вместо обобщения може да направи критиката ясна и действителна. Насърчете среда на растеж и учене, като рамкирате обратната връзка конструктивно и предложите подкрепа за подобрение.
Не критикувайте, не обвинявайте и не се оплаквайте. Не спорете, не посочвайте очевидното и не се опитвайте да коригирате факти. Не използвайте сарказъм. Не предполагайте, че оплакването на клиента се основава на факт.
Можете да разберете, че клиент е разгневен, като обърнете внимание на тези пет характерни признака: 1. Използват нецензурни думи (ругатни). 2. Са саркастични. 3. Използват обвинителен език. 4. Са конфронтационни. 5. Използват кратки, прекъснати изречения.
Ако подозирам, че моят отговор може да не отговори на очакванията на клиента, първо бих признал неговото потенциално недоволство и бих изразил готинността си да се справя с всички загрижености, които той може да има. След това бих внимателно обяснил причините зад моя отговор и бих предоставил всички релевантни доказателства или примери, за да го подкрепя. Освен това бих предложил да обсъдим проблема по-нататък и да изследваме алтернативни перспективи, за да гарантираме по-задоволително разрешение. В крайна сметка, прозрачността и открита комуникация са ключови при управлението на потенциално недоволство с моя отговор.
Когато пишете имейл на трудно клиент, признайте неговите загрижености, запазете професионализма и предложете решения. Избягвайте обвинителен език, останете спокойни и помислете да предложите компенсация като жест на добра воля. Завършете имейла позитивно, благодарейки му за неговия бизнес и уверявайки го в вашия ангажимент да разрешите неговия проблем. Целта е да бъдете съчувствителни, професионални и взаимно полезни.
LiveAgent е най-рецензираният и №1 класиран софтуер за удовлетвореност на клиентите за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен пробен период. Не е необходима кредитна карта.
Научете се да отговаряте на разгневени клиенти професионално с 11 готови за използване имейл шаблона. Справяйте се с оплаквания, поддържайте лоялност и предотвр...
Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми...
Научете се да справяте с недоволни клиенти с помощта на ръководството на LiveAgent. Откройте съвети за справяне с пет често срещани типа клиенти и тристепенен п...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
