Отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата
В сферата на обслужването на клиенти, терминът база знания се използва за база данни или платформа, представляващи онлайн библиотека за самообслужване, използвани за отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата. Основната цел на базата знания е съхранението на информация свързана с компанията, нейните продукти, услуги, процеси и отдели.
Компаниите инвестират време, средства и други ресурси в своите бази знания, за да позволят на клиентите си да решават проблемите си свързани с продукта и и услугата самостоятелно. Освобождавайки служителите от екипа за обслужване от обработването на тикети, с които клиентите могат да се справят сами, компаниите могат да намалят обема на тикетите и да спестят значителни средства.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Разходите за клиентска поддръжка и възможните спестявания
Проучване на Oracle and Forrester Consulting дава ценна информация за за разходите за един контакт в различните канали за връзка. Цената за един телефонен разговор е приблизително $11. Чатът на живо струва $5 на контакт, отговорите по имейл $2.50, а опциите за самообслужване – $0.10.
Нека да направим малко бързи изчисления: ако служителите ви от екипа за обслужване правят по 50 обаждания дневно, това ще струва на компанията ви $2750 на седмица! Добавете и няколко разговора в чата на живо и отговори по имейл дневно и вече става въпрос за значителна сума. Това не е нещо лошо, тъй като клиентите ви заслужават безупречно обслужване (в интерес на компанията ви е да им осигурявате именно такова.)
Въпреки това, ако можете да създадете местенце, на което клиентите ви да могат да открият решение на проблемите си самостоятелно, защо да не го направите? Данни от Aspect Software сочат, че 73% от клиентите биха искали да решат проблемите си свързани с продукт или услуга самостоятелно. Проучване на Steven Van Belleghem показва, че 70% от анкетираните очакват сайтовете на компаниите да им предоставят опции за самообслужване. А доклад на Accenture сочи, че компаниите биха могли да спестят 1-3 милиона долара годишно, включвайки и инструменти за самообслужване към клиентската си поддръжка.
Изглежда, че създаването на база знания може да донесе редица ползи на клиентите, служителите от екипа за обслужване и на самата компания. За да започнете със създаването на своята база знания, подготвихме няколко безплатни шаблона, които можете да използвате, за да отговаряте на въпроси свързани с продукти или услуги. Запомнете, че ако един служител отговори правилно на едно клиентско запитване, стотици, дори хиляди други потребители могат да решат проблема си откривайки сами верния отговор.
Шаблони с отговори на въпроси свързани с продукт/услуга
Отговор на въпрос относно характеристиките на продукта/услугата
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Отговор на въпрос касаещ ремонта на продукт
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Отговор на предложения на потребителя за продукта/услугата
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Често задавани въпроси
Трябва ли на всеки въпрос на потребител да бъде даван отговор в базата знания или няма проблем да бъде споделен линк към подобно запитване вместо да се пише отговор?
Основната идея на базата знания е да намали до минимум ангажираността на служителите от екипа за поддръжка. Затова ви съветваме да не отговаряте поотделно на всеки един сходен въпрос, дори ако служителят ви трябва само да копира и вмъква един и същи отговор всеки път.
Най-добрият начин за справяне в тази ситуация е като създадете списък в вътрешни често задавани въпроси за служителите си, включително най-честите въпроси от потребители заедно с отговорите им. Служителите трябва да затварят новите въпроси, на които вече има даден отговор, да информират авторите им, че е най-добре да прегледат съществуващите въпроси и отговори, преда да зададат нов въпрос и да им посочат линк към решението, което търсят.
Как трябва да информирате клиентите и потребителите си, че им предоставяте достъп да база знания?
Промотирането на базата знания и достъпа до нея сред потребителите ви е от изключително значение. Най-добре е да подхождате към базата знания като към отделен вътрешен продукт и да провеждате непрекъсната, продължителна маркетингова кампания за нейното промотиране.
Нека клиентите ви знаят за базата знания, когато се присъединят към компанията ви или започнат да използват продуктите или услугите ви, и продължете да информирате съществуващите потребители за тази опция за самообслужване. Създайте уроци и раздел с често задавани въпроси, за да улесните клиентите си в навигирането в базата си знания и я използвайте ежедневно. Умението на клиентите ви да използват базата знания означава по-малко работа за вашите служители от екипа за поддръжка.
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни