Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Шаблони
  • Отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата

Отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата

В сферата на обслужването на клиенти, терминът база знания се използва за база данни или платформа, представляващи онлайн библиотека за самообслужване, използвани за отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата. Основната цел на базата знания е съхранението на информация свързана с компанията, нейните продукти, услуги, процеси и отдели.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Компаниите инвестират време, средства и други ресурси в своите бази знания, за да позволят на клиентите си да решават проблемите си свързани с продукта и и услугата самостоятелно. Освобождавайки служителите от екипа за обслужване от обработването на тикети, с които клиентите могат да се справят сами, компаниите могат да намалят обема на тикетите и да спестят значителни средства.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Try LiveAgent

Разходите за клиентска поддръжка и възможните спестявания

Проучване на Oracle and Forrester Consulting дава ценна информация за за разходите за един контакт в различните канали за връзка. Цената за един телефонен разговор е приблизително $11. Чатът на живо струва $5 на контакт, отговорите по имейл $2.50, а опциите за самообслужване – $0.10.

Нека да направим малко бързи изчисления: ако служителите ви от екипа за обслужване правят по 50 обаждания дневно, това ще струва на компанията ви $2750 на седмица! Добавете и няколко разговора в чата на живо и отговори по имейл дневно и вече става въпрос за значителна сума. Това не е нещо лошо, тъй като клиентите ви заслужават безупречно обслужване (в интерес на компанията ви е да им осигурявате именно такова.)

Въпреки това, ако можете да създадете местенце, на което клиентите ви да могат да открият решение на проблемите си самостоятелно, защо да не го направите? Данни от Aspect Software сочат, че 73% от клиентите биха искали да решат проблемите си свързани с продукт или услуга самостоятелно. Проучване на  Steven Van Belleghem показва, че 70% от анкетираните очакват сайтовете на компаниите да им предоставят опции за самообслужване. А доклад на Accenture сочи, че компаниите биха могли да спестят 1-3 милиона долара годишно, включвайки и инструменти за самообслужване към клиентската си поддръжка.

Knowledgebase customization

Изглежда, че създаването на база знания може да донесе редица ползи на клиентите, служителите от екипа за обслужване и на самата компания. За да започнете със създаването на своята база знания, подготвихме няколко безплатни шаблона, които можете да използвате, за да отговаряте на въпроси свързани с продукти или услуги. Запомнете, че ако един служител отговори правилно на едно клиентско запитване, стотици, дори хиляди други потребители могат да решат проблема си откривайки сами верния отговор.

Отговаряне на въпроси свързани с продукта/услугата

Отговор на въпрос относно характеристиките на продукта/услугата

Отговор на въпрос касаещ ремонта на продукт

Често задавани въпроси

Трябва ли на всеки въпрос на потребител да бъде даван отговор в базата знания или няма проблем да бъде споделен линк към подобно запитване вместо да се пише отговор?

Основната идея на базата знания е да намали до минимум ангажираността на служителите от екипа за поддръжка. Затова ви съветваме да не отговаряте поотделно на всеки един сходен въпрос, дори ако служителят ви трябва само да копира и вмъква един и същи отговор всеки път.

Най-добрият начин за справяне в тази ситуация е като създадете списък в вътрешни често задавани въпроси за служителите си, включително най-честите въпроси от потребители заедно с отговорите им. Служителите трябва да затварят новите въпроси, на които вече има даден отговор, да информират авторите им, че е най-добре да прегледат съществуващите въпроси и отговори, преда да зададат нов въпрос и да им посочат линк към решението, което търсят.

Как трябва да информирате клиентите и потребителите си, че им предоставяте достъп да база знания?

Промотирането на базата знания и достъпа до нея сред потребителите ви е от изключително значение. Най-добре е да подхождате към базата знания като към отделен вътрешен продукт и да провеждате непрекъсната, продължителна маркетингова кампания за нейното промотиране.

Нека клиентите ви знаят за базата знания, когато се присъединят към компанията ви или започнат да използват продуктите или услугите ви, и продължете да информирате съществуващите потребители за тази опция за самообслужване. Създайте уроци и раздел с често задавани въпроси, за да улесните клиентите си в навигирането в базата си знания и я използвайте ежедневно. Умението на клиентите ви да използват базата знания означава по-малко работа за вашите служители от екипа за поддръжка.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо