Функции на базата знания
Създайте персонализирана база знания за вашите клиенти с LiveAgent. Насладете се на портали за самообслужване, статии, форуми и дъски за обратна връзка. Персона...
3 мин четене
Knowledge Base
Self-Service
+2
В контекста на клиентското обслужване, терминът база знания обозначава база данни или платформа, която представлява онлайн библиотека за самообслужване, използвана за отговаряне на въпроси, свързани с продукт или услуга. Основната ѝ цел е да съхранява информация, свързана с компанията, нейните продукти, услуги, процеси и отдели, наред с други.
Бизнесите инвестират време, пари и други ресурси в своите бази знания, за да дадат възможност на клиентите си самостоятелно да разрешават проблеми, свързани с продукти или услуги. Като освобождават своите агенти по обслужване от тикети, които клиентите могат да разрешат сами, компаниите могат да намалят натовареността и да спестят значителни суми пари.
Разходи за клиентско обслужване и възможни спестявания
Проучване на Oracle и Forrester Consulting установява разходите на контакт по различни канали. Разходът за едно телефонно обаждане е приблизително $11. Живият чат струва $5 на контакт, отговорите по имейл — $2.50, а уеб самообслужването — $0.10.
Нека направим бърза сметка: ако вашите агенти обработват 50 обаждания дневно, това струва на компанията ви $2,750 на седмица! Добавете няколко чата на живо и имейл отговори дневно и сумата бързо нараства. Това не е непременно лошо — вашите клиенти заслужават отлично обслужване (и е във ваш интерес да го осигурите).
Но ако можете да създадете пространство, където клиентите ви могат да намират решенията на своите проблеми предимно самостоятелно, защо да не го направите? Данни от Aspect Software показват, че 73% от клиентите са склонни сами да решават проблеми, свързани с продукт или услуга. Изследване на Стивън Ван Белегем показва, че 70% от анкетираните очакват сайтът на даден бизнес да предлага опция за самообслужване. Освен това, доклад на Accenture сочи, че компаниите могат да спестят $1-3 милиона годишно чрез въвеждане на самообслужващи се опции в клиентското обслужване.
Оказва се, че създаването на база знания може да донесе много ползи за клиентите, агентите по обслужване и самата компания. За да стартирате вашата база знания, създадохме няколко безплатни шаблона, които можете да използвате за отговаряне на въпроси, свързани с продукт или услуга. Помнете, че ако агентът отговори правилно на един клиентски въпрос, стотици или дори хиляди други потребители могат да разрешат проблема си, като прочетат този отговор.
Шаблони за отговаряне на въпроси, свързани с продукт/услуга
Отговор на въпрос за функции на продукт/услуга
Здравейте, [Име],
Благодарим ви, че попитахте за функциите на [продукт/услуга]. Ето списък с основни функции, които [продукт/услуга] предлага. Ако искате да научите повече, всяка точка съдържа линк към по-подробно описание на функцията.
- Функция 1
- Функция 2
- Функция 3
Ако имате още въпроси относно функциите на [продукт/услуга], посетете тази секция от нашата база знания [линк към секцията, посветена на функциите на продукта/услугата]. Ако това съдържание не отговаря на вашите въпроси, може да се консултирате с други потребители на портала или да се свържете с нашите агенти по обслужване.
Благодарим, че сте част от нашата общност!
Поздрави, [име на агента по обслужване]
Отговор на въпрос относно поправка на продукт
Здравейте, [Име],
Съжалявам да чуя, че сте имали технически проблеми с вашия [име на продукт]. Създадохме [име на продукт] така, че да бъде надежден и лесен за ремонт. Моля, прочетете това кратко ръководство как да отстраните най-често срещаните проблеми, с които се сблъскват нашите клиенти.
Ако това не помогне, прегледайте списъка с нашите оторизирани сервизни центрове [линк] и си запишете час за ремонт на [име на продукт]. Не забравяйте да носите своя клиентски номер – нашата компания поема разходите за [първия/два/три] ремонта.
Надявам се това да е полезно!
Поздрави, [име на агента по обслужване]
Отговор на потребителски предложения, свързани с продукт/услуга
Здравейте!
Радваме се да получим вашите предложения за подобрения, които можем да въведем в [продукт/услуга]. Вашите забележки са ценни и дават идеи, които могат да направят [продукт/услуга] по-добър.
[Името на компанията] цени мненията и обратната връзка от своите клиенти. Затова ще се радваме да попълните тази кратка форма за обратна връзка [линк към формата]. Съдържа няколко по-задълбочени въпроса, свързани с [продукт/услуга]. Вашите отговори ще ни помогнат по-добре да разберем идеите ви и, надяваме се, да ги приложим на практика.
Очакваме още информация от вас!
Благодарим ви, че ни помагате да подобрим [продукт/услуга].
[Име на агента по обслужване]
Оптимизирайте клиентското обслужване и подобрете времето за отговор
Предоставяйте изключително обслужване на продукти и услуги с шаблоните на LiveAgent за отговаряне на въпроси, свързани с продукт/услуга. Започнете своя безплатен тест днес и вижте как можете да намалите разходите и едновременно с това да подобрите удовлетвореността на клиентите.
