Подобрете клиентското обслужване със шаблони за отговори в социалните медии за запитвания и обратна връзка. Подобрете ангажираността с персонализирани, бързи отговори, използвайки софтуера за помощ на LiveAgent. Поддържайте последователност на марката и професионализъм в комуникацията в социалните медии.
Важни ли са преките съобщения на Facebook или Instagram? Повечето предприятия, които тепърва започват в социалните медии, смятат, че запитванията, получени чрез преки съобщения в социалните мрежи, са по-малко важни от имейлите.
Но всъщност е обратното! Потребителите прекарват повече време в социалните медии, отколкото проверяват своите входящи папки в наши дни. Затова вашата компания трябва да предостави отличното клиентско обслужване чрез социалните медии, както и други канали за комуникация и да отговори на всяко съобщение, което получава от клиентите.
Преко съобщение е частно съобщение, изпратено от потребител на социална мрежа или на друг потребител, или на бизнес акаунт. Фактът, че други потребители не могат да видят съдържание, което не е изпратено до тях, прави този вид комуникация уникална. Що се отнася до процента на отваряне, преко съобщение от Facebook или Instagram има много висока стойност, надвишаваща 60% или дори 80% в сравнение със средния процент на отваряне на имейл, който е около 15-25%. Това е просто защото хората използват тези социални мрежи интензивно. Колкото по-активна е вашата марка в конкретна мрежа, толкова по-релевантна ще бъде входящата папка.
Привет, [име]! Благодарим ви, че се свързахте с нас! Моето име е [име на представител], и ще бъда щастлив да ви помогна днес.
Можете ли да уточните вашето искане, за да се опитам да ви помогна, или да предам вашето съобщение на колега, който ще се свърже с вас възможно най-скоро?
С уважение, [име на представител]
P.S. Ако ви харесва съдържанието, което публикуваме на нашия профил, как щяхте да споделите нашите публикации от време на време? Това ще ни помогне да достигнем повече последователи и да развием нашето присъствие в социалните медии <3
Здравей [име], Благодарим ви, че ни уведомихте за проблема с вашата поръчка.
Съжаляваме, че сте получили [дефектен/повреден] продукт, и обещаваме, че този проблем ще бъде разрешен възможно най-скоро!
Моля, предоставете ни следната информация, за да можем да започнем процеса на връщане:
Веднага щом ни предоставите повече детайли, ще ви информираме за следващите стъпки.
С уважение, Екипът за клиентско обслужване на [компания]
Привет [име], Радваме се, че се интересувате от нашия [продукт/услуга].
Както може да сте забелязали, този продукт в момента е изчерпан. Въпреки това, той ще бъде достъпен отново на [дата].
Тъй като ще преоборудваме ограничен брой артикули, препоръчваме да се регистрирате в списъка за напомняне. Веднага щом добавите вашия имейл, нашата система ще ви уведоми, когато желаният [продукт/услуга] е отново в наличност.
Успех и приятни пазарувания!
С уважение, [име на представител] от екипа на [компания]
Привет [име], Благодарим ви, че се свързахте. Току-що проверих статуса на вашата поръчка № [номер на поръчка]. Тя току-що е [опакована/изпратена/доставена до пункт за събиране], така че ще я получите в [брой дни] дни.
Можете да проследите вашата поръчка, като следвате този линк [линк]. Ако имате други въпроси, не се колебайте да ми напишете съобщение.
С уважение, [име на представител] от екипа на [компания]
Привет [име], Благодарим ви, че ни напишахте и ни уведомихте за тази ситуация. Съжаляваме, че трябваше да чакате толкова дълго без да бъдете контактувани от нашия екип.
Ако сте подали вашето запитване чрез имейл, контактна форма или живо чат, трябва да сте получили потвърдителен имейл с назначен номер на билет за вашето запитване.
Можете ли да проверите това съобщение и да ми кажете номера на вашия билет?
Ще проверя статуса на вашето запитване веднага щом ми дадете тези детайли и ще се върна към вас с повече информация и следващите стъпки.
Съжаляваме за неудобството!
С уважение, Екипът за клиентско обслужване на [компания]
Бъдете себе си. Свързвате се с други човешки същества, така че бъдете прозрачни, честни и съчувствени. Предайте своите ценности или ценностите на вашата марка на вашите клиенти.
Гарантирайте, че както публичната, така и частната комуникация в социалните медии имат един и същ тон на глас. Ако тонът е отпуснат и лесен за разбиране в публичните ви публикации, направете същото в преките съобщения. Не бъдете твърде официални. Не искате подателят да се съмнява дали е написал съобщение на правилната компания, нали?
Социалните медии са канал, който е ‘винаги включен’. Свикнете да отговаряте на съобщения и коментари възможно най-скоро, независимо от контекста на съобщението.
Уверете се, че тези, които се грижат за входящата папка на акаунта на вашата компания, знаят как да пишат правилно. Ако имат някакви съмнения, препоръчайте им да използват добър проверител на правописа или да поискат помощ от вашите редактори.
Наистина зависи и няма общо правило. Никое цифрово съобщение не трябва да бъде твърде дълго, но вашите отговори на съобщенията на клиентите също не трябва да бъдат твърде рязко. Това не е имейл за продажба, в който трябва да привлечете вниманието на получателя в 2-3 изречения. Вашият потенциален или съществуващ клиент ви изпраща съобщение, така че използвайте тази възможност и се опитайте да го очарова. Поздравете подателя и се опитайте да бъдете възможно най-всеобхватни със своето съобщение. Комуникацията в социалните медии е по-малко официална от имейл комуникацията и често се случва в реално време, така че можете да си позволите малко светска беседа, преди да влезете в детайлите.
Методите за отговор в социалните медии могат да включват: отговор на преки съобщения, справяне с оплаквания на клиентите, модериране на коментари и ангажиране с съдържание, създадено от потребители. Всички тези методи са от съществено значение за поддържане на положителен имидж на марката, насърчаване на ангажираност на общността и управление на отношенията с клиентите. Ефективните отговори трябва да бъдат персонализирани, съчувствени, прозрачни и автентични към вашите потребители.
Комуникацията в социалните медии е доста неформална, плюс ако някой изпрати преко съобщение на вашата компания, вече знаете неговото име. Затова предлагаме да се обръщате към подателите по техните първи имена, за да съкратите разстоянието. Ако снимката на профила показва, че имате работа със по-възрастен човек, можете да решите да поставите 'Господине/Госпожо' в началото на вашето съобщение, но това е доста необичайно в комуникацията в социалните медии. Помнете да използвате емотикони, които са вторият език на социалните медии.
Това зависи от местните закони за защита на личните данни и условията на ползване на конкретна платформа. Можете да използвате инструмент за организиране на съобщения в бизнес входящата папка на социалните медии, но не третирайте преките съобщения в социалните медии като друг канал за студено имейлване. Това е силно необичайна практика, която може да доведе до забрана на вашия акаунт от платформата на социалните медии.
LiveAgent е най-рецензираният и №1 софтуер за помощ за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
LiveAgent предлага готови шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии, за да се справите ефективно с оплаквания и споменавания. Ключови съвети включват ...
Научете се да предоставяте изключително обслужване на клиентите в социалните медии с предварително определени шаблони за отговори относно работното време. Повиш...
Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
