Шаблони за отговор на оплакване в социалните медии

Дори ако управлявате бизнеса си внимателно и сте много организирани, рано или късно ще се наложи да се справяте с недоволни клиенти. Просто няма как да угодите на всички. Разбира се, трябва да опитате, но ако не се справите, трябва да се изправите срещу последствията.

Ако клиентът се оплаче директно на вас, трябва да сте благодарни. Клиентите имат много възможности да споделят недоволството си публично, което може да навреди на репутацията на бранда. Получаването на отрицателна обратна връзка лично съобщение в социалните ви медии ви дава повече време и възможности да оправите нещата преди негативния опит да излезе от контрол.

Основният модел за управление на опалквания

Причините за неудовлетвореността на клиентите се коренят в разликата между очакванията спрямо продукт или услуга и реалното им представяне. Понякога клиентските оплаквания са оправдани, а понякога не са. Без значение каква е причината за неудовлетвореността обаче, не можете да игнорирате опакването.

Има няколко модела за управление на оплакванията, но следните стъпки са най-важни и трябва да бъдат следвани:

• Съвржете се с клиента: Това е най-важната част и началото на процедурата, започваща веднага след като клиентът подаде оплакване. Когато го направите, трябва да съберете данните на клиента, датата и часа на оплакването и описание на проблема.
• Предаване към функционалния отдел: Ако оплакването или иска са получени от служител, които не е част от отдела за клиентско обслужване, оплакването трябва да се предаде към правилните хора без забавяне.
• Причина за оплакването: Клиентът може да изрази грена или неудовлетворението си по различни начини, но организацията трябва да определи истинската причина. Не става въпрос за търсене на виновни, а за предотвратяване на бъдещи оплаквания или искове.
• Потърсете решения. Решенията трябва да бъдат открити от сътрудниците обслужване на клиенти. Условията на предложеното решение трябва да са кратки; информацията и качеството на вниманието са две от важните основи на решението на проблема. Много клиенти са доволни просто да бъдат чути, разбрани и приети.
• Решение на проблема. След като е определено решението, трябва да се вземат мерки, за да бъде решен проблема и те да се изкомуникират детайлно с клиента. Това е моментът да им благодарите за доверието, да им дадете обяснение и да се извините. Не забравяйте да благодарите на клиента, че е подал оплакването или иска си.

Идеи за шаблони за отговор на оплаквания в социалните медии

Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 1

Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 2

Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 3

Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 4

Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 5

Шаблони за отговор на оплакване в социалните медии – често задавани въпроси

Трябва ли да отговарям на всички оплаквания от клиенти, изпратени на лично съобщение?

Да, трябва да отговаряте на всички клиентски оплаквания. Освен това, трябва да обръщате специално внимание на всяка негативна обратна връзка, която получите, и да разследвате причините клиентът да е недоволен от продукта или услугата ви.

Трябва ли да се извиня дори ако клиентът не е прав или ако оплакването му е неоправдано?

Ако оплакването на клиента е оправдано и компанията ви наистина е сгрешила, определено трябва да се извините. Ако оплакването не отразява реалността, трябва все пак да подходите професионално и да се отнесете към клиента с уважение, но трябва да се опитате да докажете, че не е прав, вместо да се извинявате.

Ако оплакването на клиента е оправдано, трябва да ли да го компенсирам за грешката на фирмата по някакъв начин?

Трябва да направите всичко възможно, за да поправите грешката. Ако наистина сте изпратили дефектен продукт, го сменете с нов. Ако някоя функционалност на софтуера ви не работи добре, я поправете при първа възможност. Съществуват обаче проблеми, които не можете да разрешите веднага. В такива случаи трябва да компенсирате клиента за грешката на компанията си. Например, ако управлявате ресторан и един от клиентите ви не е доволен от сервираното ястие, може да му предложите безплатен обят или допълнителна напитка като компенсация.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да отговарям на всички оплаквания от клиенти, изпратени на лично съобщение?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, трябва да отговаряте на всички клиентски оплаквания. Освен това, трябва да обръщате специално внимание на всяка негативна обратна връзка, която получите, и да разследвате причините клиентът да е недоволен от продукта или услугата ви.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да се извиня дори ако клиентът не е прав или ако оплакването му е неоправдано?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ако оплакването на клиента е оправдано и компанията ви наистина е сгрешила, определено трябва да се извините. Ако оплакването не отразява реалността, трябва все пак да подходите професионално и да се отнесете към клиента с уважение, но трябва да се опитате да докажете, че не е прав, вместо да се извинявате.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ако оплакването на клиента е оправдано, трябва да ли да го компенсирам за грешката на фирмата по някакъв начин?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Трябва да направите всичко възможно, за да поправите грешката. Ако наистина сте изпратили дефектен продукт, го сменете с нов. Ако някоя функционалност на софтуера ви не работи добре, я поправете при първа възможност. Съществуват обаче проблеми, които не можете да разрешите веднага. В такива случаи трябва да компенсирате клиента за грешката на компанията си.” } }] }