Шаблони за отговор на оплакване в социалните медии
Дори ако управлявате бизнеса си внимателно и сте много организирани, рано или късно ще се наложи да се справяте с недоволни клиенти. Просто няма как да угодите на всички. Разбира се, трябва да опитате, но ако не се справите, от време на време ще трябва да се изправите пред гневно съобщение.
Ако клиентът се оплаче директно на вас, трябва да сте благодарни. Клиентите имат много възможности да споделят недоволството си публично, което може да навреди на репутацията на бранда. Получаването на отрицателна обратна връзка лично съобщение в социалните ви медии ви дава повече време и възможности да оправите нещата преди негативния опит да излезе от контрол. За да смекчите ситуацията, използвайте шаблон за извинителен имейл и разрешете ефективно проблема.
Основният модел за управление на опалквания
Причините за неудовлетвореността на клиентите се коренят в разликата между очакванията спрямо продукт или услуга и реалното им представяне. Понякога клиентските оплаквания са оправдани, а понякога не са. Без значение каква е причината за неудовлетвореността обаче, не можете да игнорирате опакването.
Има няколко модела за управление на оплакванията, но следните стъпки са най-важни и трябва да бъдат следвани:
Свържете се с клиента: Това е най-важната част и началото на процедурата, започваща веднага след като клиентът подаде оплакване. Когато го направите, трябва да съберете данните на клиента, датата и часа на оплакването и описание на проблема.
Предаване към функционалния отдел: Ако оплакването или иска са получени от служител, който не е част от отдела за клиентско обслужване, оплакването трябва да се предаде към правилните хора без забавяне.
Причина за оплакването: Клиентът може да изрази гнева или неудовлетворението си по различни начини, но организацията трябва да определи истинската причина. Не става въпрос за търсене на виновни, а за предотвратяване на бъдещи оплаквания или искове.
Потърсете решения. Решенията трябва да бъдат открити от сътрудниците обслужване на клиенти. Условията на предложеното решение трябва да са кратки; информацията и качеството на вниманието са две от важните основи на решаването на проблема. Много клиенти са доволни просто да бъдат чути, разбрани и приети.
Решение на проблема. След като е определено решението, трябва да се вземат мерки, за да бъде решен проблема и те да се изкомуникират детайлно с клиента. Това е моментът да им благодарите за доверието, да им дадете обяснение и да се извините. Не забравяйте да благодарите на клиента, че е подал оплакването или иска си.
Внимавайте как подхождате към отрицателна обратна връзка и следните съобщения за извинение от страна на бизнеса. Не забравяйте, дори оплакванията могат да послужат като отправни точки към значими връзки с клиентите, така че действайте внимателно.
Идеи за шаблони за отговор на оплаквания в социалните медии
Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 1
Hi [name],
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 2
Dear [name],
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 3
Hello [Name],
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 4
Hello [name],
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Шаблон за отговор на оплакване в социалните медии 5
Dear [name],
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
Frequently asked questions
Трябва ли да отговарям на всички оплаквания от клиенти, изпратени на лично съобщение?
Да, трябва да отговаряте на всички клиентски оплаквания. Освен това, трябва да обръщате специално внимание на всяка негативна обратна връзка, която получите, и да разследвате причините клиентът да е недоволен от продукта или услугата ви.
Трябва ли да се извиня дори ако клиентът не е прав или ако оплакването му е неоправдано?
Ако оплакването на клиента е оправдано и компанията ви наистина е сгрешила, определено трябва да се извините. Ако оплакването не отразява реалността, трябва все пак да подходите професионално и да се отнесете към клиента с уважение, но трябва да се опитате да докажете, че не е прав, вместо да се извинявате.
Ако оплакването на клиента е оправдано, трябва да ли да го компенсирам за грешката на фирмата по някакъв начин?
Трябва да направите всичко възможно, за да поправите грешката. Ако наистина сте изпратили дефектен продукт, го сменете с нов. Ако някоя функционалност на софтуера ви не работи добре, я поправете при първа възможност. Съществуват обаче проблеми, които не можете да разрешите веднага. В такива случаи трябва да компенсирате клиента за грешката на компанията си. Например, ако управлявате ресторант и един от клиентите ви не е доволен от сервираното ястие, може да му предложите безплатен обяд или допълнителна напитка като компенсация.
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни