Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми, възстановите доверието и подобрите отношенията с клиентите. Опитайте LiveAgent за ефективно разрешаване на оплаквания.
Дори ако управлявате своя бизнес внимателно и сте много организирани, рано или късно ще трябва да се справите с недоволни или неудовлетворени клиенти. Просто не можете да угодите на всички. Разбира се, трябва да се опитате, но ако не успеете, трябва да се справите с едно-друго гневно съобщение.
Ако клиентите се оплакват директно на вас, трябва да бъдете благодарни. Клиентите имат много възможности да споделят своето недоволство с вашия бизнес публично, което може да навреди на репутацията на вашата марка. Въпреки това получаването на отрицателна обратна връзка приватно в инбокса на вашите социални медии ви дава повече време и място, за да поправите нещата, преди отрицателното преживяване да излезе от контрол. Софтуерът за услуга на клиенти в социални медии може да ви помогне да следите тези оплаквания и да ви даде възможност да ги разрешите своевременно. За да смекчите ситуацията, можете да използвате шаблон за имейл с извинения, за да разрешите и разрешите проблема по професионален начин.
Отговаряйте на коментари във Facebook директно от LiveAgent
Коментарите, на които отговаряте във Facebook, ще изглеждат точно както ако сте отговорили от Facebook
Отговаряне на съобщения от Facebook Messenger от LiveAgent
Причините за недоволството на клиентите произтичат от разликите между очакванията относно продукт или услуга и неговото действително представяне. Понякога оплаквания на клиентите са оправдани, а понякога не. Въпреки това, независимо от причината за недоволството, не можете да игнорирате оплакването.
Има няколко модела за управление на оплаквания, но следните пет стъпки са най-съществени и трябва да бъдат следвани:
Свържете се с клиента: Това е най-важната част и началото на процедурата, която започва, когато клиентът подаде оплакване. Когато го направят, трябва да съберете данните на клиента, датата и часа на оплакването и описание на проблема.
Предаване на функционалната област: Ако оплакването или претензията е получена от служител, който не е част от отдела за обслужване на клиентите, оплакването трябва да бъде предадено на правилните хора без забавяне.
Причина за оплакване: Клиентът може да изрази своя гняв или недоволство по различни начини, но организацията трябва да определи истинските причини. Не е въпрос на търсене на виновници, а на предотвратяване на бъдещи оплаквания или претензии.
Търсене на решения: Решенията трябва да бъдат намерени от представители на услугата за клиенти. Условията за разрешение трябва да бъдат кратки; информацията и качеството на вниманието са два основни стълба на разрешаването на проблеми. Много клиенти са доволни само от това, че са чути, разбрани и приети.
Разрешаване на проблема: След като решението е определено, мерките, предприети за разрешаване на проблема, трябва да бъдат изпълнени и съобщени на клиента в детайли. Това е моментът да им благодарите за тяхното доверие, да предложите обяснения и да се извините. Не забравяйте да благодарите на клиента за това, че е представил оплакването или претензията.
Бъдете внимателни как подхождате към отрицателната обратна връзка и следните съобщения за извинения на бизнеса. Помните, че дори оплаквания могат да служат като стъпала към значими отношения с клиентите, затова бъдете внимателни.
Здравей [име], съжалявам да чуя, че [причина за оплакването на клиента]. Разбирам колко неприятно трябва да е било това преживяване за вас и срамувам се от нашата услуга за клиенти.
Това не трябваше да се случи на вас или на някой от нашите клиенти.
Препращам вашето съобщение на съответния отдел в нашата компания.
Придавам най-висок приоритет на този проблем, с който се сблъсквате, и нашият екип вече работи, за да разреши проблема и да ви помогне. Ще ви уведомя веднага, когато имаме решение.
Оценявам, че отделихте време, за да споделите своето отрицателно преживяване с нас. Този вид обратна връзка ни помага да растем и прави нашата компания по-добра.
Моля, дайте ни знаете, ако имате допълнителни въпроси, проблеми или коментари.
С уважение, [име на представител], екипът за обслужване на клиенти на [компания]
Уважаеми [име], благодарим ви, че оставихте вашия коментар. Полагаме много усилия, за да направим преживяването на всеки клиент приятно, и наистина съжаляваме, че не успяхме да отговорим на вашите очаквания този път.
Ще направим всичко възможно, за да разрешим този проблем възможно най-скоро и да намерим решение, което работи за вас. Моля, изпратете ни съобщение директно на този имейл адрес [имейл адрес], и ще се радваме да продължим този разговор!
С най-добрите пожелания, Екипът за социални медии на [компания]
Здравей [име], аз съм [име] и съм [директор/мениджър] на отдела за обслужване на клиентите в [компания]. Нашата компания е признана за своята образцова услуга за клиенти, и искрено се извинявам за вашето скорошно преживяване с нас.
Имаме вашите контактни данни и ще се свържем с вас възможно най-скоро, за да разрешим този проблем.
Ако ви е по-удобно, моля, свържете се с мен лично на [телефон/имейл], и ще направя всичко възможно, за да разреша вашия проблем.
С уважение, [име] [длъжност]
Здравей [име], благодарим ви за вашето съобщение. Всички коментари от нашите клиенти са важни за нас, и съжаляваме да чуем, че сте имали такова разочаровано преживяване.
Надявам се, че можете да видите от нашите отзиви, че вашата ситуация е изключение и не може да бъде по-далеч от нашите високи стандарти. Това само ни кара да искаме да разрешим този проблем възможно най-скоро и да се уверим, че не се повтаря.
Моля, изпратете съобщение на нашия екип за обслужване на клиентите на [имейл/телефон], за да ги информирате за всички детайли, и обещаваме да разработим задоволително решение за вас.
С най-добрите пожелания, Екипът за социални медии на [компания]
Уважаеми [име], благодарим ви много, че привлякохте внимание на този проблем, и моля, позволете ми да се извиня за неприемливото третиране, което сте получили.
Запазването на щастието на нашите клиенти е наш номер един приоритет, и бих искал да поискам още една възможност да ви задържа като клиент.
Моля, обадете ми се на [телефонен номер] или, ако предпочитате, можем да се свържем с вас в удобно за вас време.
С най-добрите пожелания, [име на представител], екипът за обслужване на клиенти на [компания]
Ако оплакването на клиента е оправдано и вашата компания е направила грешка, определено трябва да кажете, че сте съжалявате. Ако неговото оплакване не отразява реалността, все още трябва да бъдете професионални и да третирате клиента с уважение, но трябва да се опитате да докажете, че не е прав вместо да се извинявате.
Да, трябва да отговорите на всички оплаквания на клиентите. Освен това трябва да обърнете специално внимание на всяка отрицателна обратна връзка, която получавате, и да разследвате какво е причинило тези клиенти да бъдат недоволни от вашия продукт или услуга.
Трябва да направите всичко възможно, за да поправите грешката си. Ако сте изпратили дефектен продукт, заменете го с нов. Ако функция на вашия софтуер не работи правилно, поправете я възможно най-скоро. Въпреки това има някои проблеми, които не можете да поправите веднага. В такива случаи трябва да се опитате да компенсирате грешката, която направи вашата компания. Например, ако управлявате ресторант и клиент не е доволен от ястието, което му е сервирано, можете да му предложите безплатен обяд или допълнителни напитки като форма на компенсация.
Когато се справяте с оплаквания на клиентите, признайте техния проблем и покажете съчувствие, за да успокоите ситуацията. Разследвайте оплакването внимателно, събирайки информация и консултирайки се със своите колеги. След като оцените фактите, предоставете подробен отговор, който разглежда проблема и предлага решение. Проследете, за да се уверите в задоволството и, ако е подходящо, предложете компенсация. Уверете се, че управлявате оплаквания професионално, с съчувствие и с решимост да намерите задоволително решение.
Регистрирайте се за нашия безплатен 30-дневен тест днес и отговаряйте на съобщения в социални медии директно от вашия LiveAgent панел. Не е необходима кредитна карта.
LiveAgent предлага готови шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии, за да се справите ефективно с оплаквания и споменавания. Ключови съвети включват ...
Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софту...
Оптимизирайте поддръжката на клиентите с нашия контролен списък за обработка на оплаквания. Научете се да слушате, съчувствате, разрешавате и ефективно повишава...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
