Инструмент за чат
Подобрете клиентското обслужване с напредналия инструмент за чат на LiveAgent! Насладете се на комуникация в реално време, споделяне на екран и безплатен 30-дне...
3 мин четене
Customer support
Live Chat
+2
Многобройни изследвания доказаха, че live chat е станал и остава най-популярният цифров канал за комуникация с клиентите. Той е също един от най-гъвкавите инструменти, които можете да използвате на вашия уебсайт за различни цели – от поддръжка на клиентите до проактивни продажби и маркетинг. Следните доказани примери на готови за използване скриптове за live chat (предварително написани отговори) за най-често срещаните сценарии на live chat ще помогнат на вашите агенти да:
- Предоставят по-бързи отговори при чатване с посетители и клиенти
- Избягват писане на едни и същи съобщения отново и отново и повишават ефективност
- Взаимодействат с множество посетители едновременно без компрометиране на качеството на обслужването
- Поддържат правилния тон на езика и доставят последователно съобщение на марката
- Предлагат своевременна поддръжка на клиентите и подобряват удовлетвореност на клиентите
- Увеличават конверсиите чрез проактивно насочване на потенциални клиенти на конкретни страници на уебсайта
Започване на чат
Обичайни поздрави
“Здравей, добре дошъл в [КОМПАНИЯ] и благодаря ти, че посети нашия уебсайт. Как можем да ти помогнем?”
“Здравей, благодаря ти, че посети нас. Мога ли да ти помогна с нещо?”
“Здравей, и благодаря ти, че използва услугата live chat на [КОМПАНИЯ]. Има ли нещо конкретно, с което можем да ти помогнем?”
“Добро утро/следобед/вечер, и благодаря ти, че се свърза с нашата поддръжка чрез чат. Как си днес? Моля, кажи ни как можем да ти помогнем.”
“Здравей! Аз съм [ИМЕ НА АГЕНТ]. Как мога да ти помогна днес?”
“Здравей, благодаря ти, че се свърза с нашата поддръжка чрез live chat. Мога ли да узная твоето име?”
“Благодаря ти, че се обади на нашата чат линия. Искам да те информирам, че този чат ще бъде преглеждан в целите на контрола на качеството и за по-нататъшно проследяване, ако е необходимо.”
“Здравей, благодаря ти, че посети. Искам да споменем, че този чат може да бъде записан за вътрешния процес на обучение.”
Поздрави за повтарящи се посетители
“Добре дошъл отново [ИМЕ НА КЛИЕНТ]! Радвам се да те видя отново. Какво можем да направим за теб днес?”
“Добре дошъл отново [ИМЕ НА КЛИЕНТ]! Хубаво е да те видя отново. Искаш ли да продължиш откъдето спря?”
“Здравей отново [ИМЕ НА КЛИЕНТ], и добре дошъл на сайта на [КОМПАНИЯ]. Имаше ли допълнителни проблеми с [предишния проблем]?”
“Здравей [ИМЕ НА КЛИЕНТ]! Как си? Кажи ми как мога да ти помогна днес.”
“Привет [ИМЕ НА КЛИЕНТ], радвам се да те видя отново! Нека видим какво мога да направя за теб днес.”
Клиент се свързал с грешната компания
“Изглежда, че може би си се свързал с нас по грешка, ние сме … компания. Съжалявам, че не можем да ти помогнем с …”
“Съжалявам, но боя се, че си се свързал с грешната компания. Това е … , и ние не сме свързани с …”
“Съжалявам, ние не бихме били правилната компания, за да ти помогнем с твоя въпрос. Ние не се занимаваме с … Благодарим ти за контакта. Имай хубав ден.”
“Съжалявам, вярвам, че търсиш … Въпреки това, ние се специализираме в … Така че вероятно си се свързал с нас по грешка.”
Проактивни покани за чат
Повтарящи се посетители
“Изглежда, че посещаваш нашия сайт често, но не правиш окончателна покупка. Мога ли да ти помогна да вземеш правилното решение?”
“Изглежда, че преглеждаш доста много страници! Можем ли да ти помогнем да намериш нещо?”
“Отдавна не си преглеждал твоята пазарска кошница — готов ли си да завършиш покупката, или можем ли да ти помогнем да намериш нещо друго?”
“Привет [ИМЕ НА КЛИЕНТ], искаш ли да узнаеш за специалната намалена цена на услугите/продуктите, които те интересуват?”
Неактивни посетители
“Здравей! Изглежда, че си неактивен за известно време. Можем ли да ти помогнем да намериш нещо?”
“Не можеш ли да намериш това, което търсиш? Един от нашите експерти е щастлив да помогне!”
“Привет! Изглежда, че си неактивен за няколко минути. Имаш ли нужда от помощ при навигация на нашия сайт?”
“Изглежда, че си неактивен за няколко минути. Моля, не се колебай да използваш нашата услуга live chat, ако имаш въпроси.”
Страница с цени / Касса
“Привет! Имаш ли нужда от помощ с твоята поръчка? Щастлив съм да отговоря на всички твои въпроси.”
“Привет, аз съм [ИМЕ НА АГЕНТ]. Кажи ми, ако имаш нужда от помощ с твоята покупка днес.”
“Не си сигурен кой (продукт/услуга) е подходящ за теб? Чатни с един от нашите специалисти сега!”
“Привет! Изглежда, че купуваш [продукт]! Можем ли да те заинтересуваме с [продукт] също? Те се допълват хубаво.”
“Тъй като купуваш [продукт], препоръчваме ти [продукт] също. Клиентите в миналото са установили, че закупуването на тези артикули заедно е улеснило живота им.”
“Разбираме, че твърде много опции могат да бъдат объркващи. Мога ли да ти помогна да вземеш решение относно правилния план за абонамент за твоя бизнес?”
“Все още имаш въпроси преди да надстроиш? Попитай ни – ние сме тук, за да помогнем!”
“Почти си там! Има ли нещо, с което мога да ти помогна?”
Проактивни продажби
“Здравей! Ако купуваш [продукт или услуга] днес, можеш да използваш кода на купона и да получиш 20% отстъпка. Искаш ли да чатниш за повече детайли?”
“Привет! Позволи ми да ти кажа, че е достойна инвестиция, ако купиш [продукт] сега. Офертата ще изтече за два дни. Искаш ли да чатниш, за да научиш повече?”
“Преди да завършиш покупката, трябва да знаеш, че в момента предлагаме [промоция]. Искаш ли да се възползваш от това ограничено по време предложение?”
“Привет, имаме отличен разпродажба днес на един от нашите най-популярни продукти. Мога ли да ти разкажа повече за него?”
“Привет, просто искахме да те информираме, че [продукт] е на разпродажба сега, ако искаш да спестиш няколко долара днес.”
Молене за допълнителна информация
Молене за обща информация
“Мога ли да те помоля да предоставиш допълнителна информация, преди да продължим?”
“Ако е в ред с теб, ще трябва да събереме малко допълнителна информация, преди да преминем към следващите стъпки.”
“За да отговорим на твоите нужди, ще трябва да проверим някоя от твоята информация.”
“В целите на сигурност трябва да проверя твоята самоличност, преди да продължим. Можеш ли да ми кажеш твоята [поискана информация]?”
“Със сигурност мога да ти помогна с това. Ще имам нужда от някои детайли от теб първо. Какво е твоята [поискана информация]?”
Проверка на твоето разбиране
“Ако те разбирам правилно…”
“Позволи ми да проверя, че имам това правилно…”
“Позволи ми да видя, ако имам това правилно, искаш ми да…”
“Така че казваш, че… Това ли е правилно?”
Поставяне на пауза
В опашката
“Много съжалявам, но всички наши агенти са заети в момента. Ако можеш да чакаш няколко минути, ще се свържем с теб възможно най-скоро.”
“Извиняваме се, но всички наши агенти в момента помагат на други клиенти. Моля, чакай малко за следващия свободен агент.”
“В момента има [брой] клиенти пред теб в опашката. Моля, чакай няколко минути, ще отговорим, щом можем.”
“Агент трябва да бъде свободен, за да ти помогне много скоро, в момента има [брой] клиенти в опашката. Моля, чакай още няколко минути.”
В средата на чат сесия
“Моля, чакай един момент, докато проверявам твоя акаунт.”
“Ще отнеме само момент, за да преминем през детайлите. Мога ли да те поставя на пауза?”
“Не съм сигурен, но позволи ми да разбера за теб. Мога ли да те поставя на пауза за момент?”
“Не ти ли пречи да чакаш няколко минути, докато проверявам това с нашия мениджър?”
“Съжалявам, нямам информацията за това. Мога ли да те поставя на пауза за няколко минути? Ще уточня това с нашия мениджър.”
“Ако се чувстваш комфортно да чакаш само един момент, ще преглеждаме твоята информация и ще имаме отговор за теб скоро.”
“Моля, чакай един момент, докато те прехвърлям на [ИМЕ НА АГЕНТ], ще бъдем с теб за един момент!”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], ще трябва да те поставя на пауза за няколко минути, за да [направя каквото трябва да се направи]. Това ли е в ред с теб, или предпочиташ да ми се обадя/изпратиш имейл с детайлите?”
Възобновяване на чат сесия
“Благодаря ти много, че чака, и съжалявам за това чакане!”
“Благодаря ти, че чака! Извиняваме се за това чакане и сме готови да ти помогнем сега.”
“Съжалявам, че те держа да чакаш. Ето какво трябва да се направи, за да се реши твоя проблем.”
“Благодаря ти, че чака и съжалявам, че те держа да чакаш, позволи ми да обясня сега твоите следващи стъпки.”
Прехвърляне на чат
“Извиняваме се за объркването, но този отдел не е оборудван да се справи с този вид запитване. Би ли ми позволил да те прехвърля на правилния отдел?”
“Съжалявам, този въпрос би бил извън моята експертиза, но [ИМЕ НА АГЕНТ] от отдела за техническа поддръжка ще може да ти помогне. Искаш ли да те свържа с него?”
“Въз основа на информацията, която си предоставил, вярвам, че [ИМЕ НА АГЕНТ] ще може най-добре да отговори на твоите нужди. Е ли в ред с теб, ако те прехвърля на [ИМЕ НА АГЕНТ]?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], ще те свържа с [ИМЕ НА АГЕНТ] от отдела за доставки. Той ще може да ти помогне с твоя проблем.”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], ще те прехвърля на отдела за маркетинг и продажби. [ИМЕ НА АГЕНТ] ще може да отговори на твоя въпрос.”
“За съжаление, боя се, че няма да мога да помогна. Въпреки това, [ИМЕ НА АГЕНТ] се специализира в този вид запитвания и ще бъде щастлив да говори с теб. Позволи ми да те прехвърля на него веднага.”
“Ще помоля на [ИМЕ НА АГЕНТ] да се присъедини към този разговор сега. Той работи в (име на отдел), така че е най-добрият човек, с който да говориш за [проблем на клиента].”
“Ще те прехвърля на [ИМЕ НА АГЕНТ] от техническия екип, той може да те преведе през процеса на инсталация и да отговори на всички твои въпроси. Е ли в ред с теб?”
Справяне с оплаквания
Извинение за проблем
“Съжалявам за [проблем на клиента]. Позволи ми да говоря с моя мениджър, за да разбера как можем да го решим за теб.”
“Много съжалявам, че имаш този проблем. Нека видим, ако има нещо, което можем да направим, за да помогнем на ситуацията.”
“Разбирам твоята фрустрация и наистина съжалявам за това. Кажи ми какво се случи, и ще направя всичко възможно, за да ти помогна.”
“Дълбоко съжалявам за [проблем на клиента]. Позволи ми да говоря с моя надзорник, за да видя как можем да коригираме това за теб.”
“Мога да разбера как се чувстваш и съжалявам за това, което се случи. Позволи ми да се справя с това за теб веднага.”
“Съжалявам за твоя лош опит с твоята покупка. Нека видим какво можем да направим, за да направим нещата правилни.”
Невъзможност да отговориш на молба
“Много съжалявам, но изпълнението на това молба не е възможно в момента. Позволи ми да проверя и видя какво друго мога да направя за теб.”
“Наистина съжалявам, не можем да намалим цената на този артикул повече, но имаме подобен продукт, който е с по-ниска цена, защото … Би ли се интересувал да го разгледаш?”
“Съжалявам, ние нямаме тази функция в момента. Имаме намерение да я добавим с следващото издание и можем да те уведомим, когато е направено. Искаш ли да получиш имейл актуализация?”
“Извиняваме се, но това, което молиш, е извън обхвата на това, което можем да направим. Ето какво мога да направя вместо това: …”
“Съжалявам, но в момента не можем да отговорим на това молба. Мога ли да предложа [решение] като алтернатива?”
“Разбирам, че трябва да е разочаровано, но проблем като този може да бъде решен само лично в един от нашите магазини. Най-близкия магазин до теб е [местоположение]. Съжалявам за неудобството.”
Завършване на чат
Благодарност на клиента
“Благодаря ти много, че използва услугата live chat на [КОМПАНИЯ]. Надяваме се да чуем от теб скоро! Имай хубав ден.”
“Благодаря ти, че посети нашия уебсайт. Надяваме се да те видим отново. Хубав ден.”
“Благодаря ти, че спря, надяваме се да чуем от теб отново!”
“Ценим твоя бизнес и надяваме се да чуем от теб скоро! Благодаря ти, че чатни с нас.”
“Радвам се, че мога да помогна! Желая ти хубав ден и благодаря ти, че се обади на нашата поддръжка чрез чат.”
“Без проблем! Радвам се, че успяхме да го разрешим. Имай хубав ден!”
“Ако възникнат други въпроси, моля, не се колебай да се свържеш с нас по всяко време. Благодаря ти много за обаждането. До свидание.”
“Благодаря ти, че използва нашата 24-часова услуга за помощ, и моля, не се колебай да се свържеш с нас отново, ако имаш нужда от допълнителна помощ. До свидание!”
“Ако имаш допълнителни въпроси, моля, не се колебай да се свържеш с нас по всяко време. Благодаря ти, че чатни с нас и имай хубав ден.”
“Благодаря ти, че използва нашата услуга live chat. Сега затварям този чат. Ако имаш други проблеми, моля, не се колебай да ни уведомиш. Имай хубав ден!”
Когато посетител не отговаря
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], изглежда, че вече не отговаряш. Ще трябва да затворя чата за сега. Ако все още имаш нужда от моята помощ, можеш да поискаш чат отново. Благодаря ти, че спря.”
“Отдавна не си отговорил. Ще трябва да затворя нашия чат сега. Ако имаш нужда от допълнителна помощ, ние сме на твоя услуга 24/7. Имай хубав ден!”
“Тъй като изглежда, че вече не отговаряш, ще завърша тази чат сесия. Ако все още имаш нужда от помощ, не се колебай да се свържеш и да поискаш нова сесия. Благодаря ти, че се обади на нашата чат линия.”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], затварям този чат сега, тъй като е минало повече от 10 минути от твоя последен отговор. Ако имаш други проблеми, моля, не се колебай да ни уведомиш. Имай хубав ден!”
