Как да завършите разговор
Научете се да завършвате разговори с клиенти вежливо и професионално на различни канали с персонализируемите скриптове и шаблони на LiveAgent. Подобрете взаимод...
7 мин четене
LiveAgent
Customer Service
+2
Много клиенти искат да се свържат с любимите си марки по телефона. Въпреки това, повечето публикации, фокусирани върху обслужването на клиентите, обявяват, че “телефонният разговор е мъртъв”, което всъщност е изречение от статия на TechCrunch от 14 ноември 2010 г. (!). И въпреки че авторът добави, че с “мъртъв” технологичната индустрия имаше предвид “в упадък”, години по-късно и различни проучвания като това на Forrester доказват противното.
Въпреки това, не можем да спорим, че други комуникационни канали, използвани в обслужването на клиентите, като живо чат, чатботи или мигновени пратки, не растат в популярност. Но това не означава, че клиентите вече не са заинтересовани от телефонна помощ.
По-долу ще намерите няколко примера на шаблони за затваряне/пауза на контакти. Използвайте ги, за да завършите или паузирате комуникацията с вашите клиенти по позитивен начин, осигурявайки тяхната удовлетвореност и лоялност.
Кол център: Шаблони за затваряне/пауза на контакти
Шаблон за затваряне/пауза на контакт 1
Здравей, моето име е [име на агента], и звоня от [компания/отдел/екип] относно вашия докладван проблем. Говоря ли с [име на клиента]?
[Клиентът потвърждава]
Отлично, [име на клиента]. Искам да ви информирам, че вашият билет беше разрешен преди няколко минути. Всичко [добавете по-подробно описание на проблема/дефекта/проблема с поръчката] трябва да работи добре сега. Моля, проверете и ми кажете дали всичко е наред от ваша страна.
[Изчакайте клиентът да отговори]
[Име на клиента], тъй като намерихме решение на [проблем/проблем/технически дефект], затварям вашия билет. Той ще бъде премахнат от списъка на очакващите билети, които можете да достъпите чрез [компания] табло. Ако имате други въпроси или проблеми, радостно ще помогна.
[Ако клиентът каже, че няма други проблеми, агентът може да завърши разговора. Ако има друг проблем, агентът трябва да действа по него].
Благодаря ви, че се свързахте с нас, и имайте хубав ден!
Шаблон за затваряне/пауза на контакт 2
Здравей! Това е [име] от [компания/отдел/екип]. Свързвам се с вас относно проблема с [продукт/услуга], който докладвахте [преди два дни/преди една седмица/и т.н.]. Радостно ви информирам, че проблемът беше разрешен и можем да затворим вашия билет сега. Надявам се, че това ви устройва.
[Клиентът потвърждава]
Все още можете да проверите историята на този билет и да достъпите всички други, които сте подали. Просто отидете на [адрес на уебсайта], влезте в своя клиентски акаунт и щракнете на раздела “Поддръжка” в менюто. Ако имате нужда от помощ с друг проблем, радостно ще помогна сега.
[Ако клиентът каже, че няма други проблеми, агентът може да завърши разговора. Ако има друг проблем, агентът трябва да действа по него].
Ако срещнете проблеми с [продукт/услуга] по-късно, винаги можете да се свържете с нас чрез телефон, живо чат или имейл.
Шаблон за затваряне/пауза на контакт 3
Здравей! Моето име е [име на агента], говоря ли с [име на клиента]?
[Клиентът потвърждава]
Отлично, [име на клиента]. Звоня, защото искам да ви информирам, че заявката, която подадохте на [точна дата и час на подаване], е поставена на пауза за сега.
[Пауза, за да позволите на клиента да говори, ако желае. Ако клиентът не каже нищо, агентът може да продължи]
Беше паузирана, защото [причина билетът да бъде паузиран, например, техническият екип търси най-доброто решение и може да отнеме повече време от очаквано/много клиенти изпитват същия проблем и бихме искали да отделим време, за да разрешим този проблем на ниво компания/вашата заявка включва работата на агенти от няколко различни отдела и имаме нужда от още няколко дни, за да организираме нещата]. Надявам се, че това не е голямо неудобство за вас.
[Пауза, за да позволите на клиента да говори, ако желае. Ако клиентът не каже нищо, агентът може да продължи]
Обещавам ви, че ще направим всичко възможно, за да разрешим този проблем възможно най-бързо. Също ще ви информирам за напредъка на вашата заявка. Да останем в контакт, добре?
[Клиентът потвърждава]
Още веднъж, благодаря ви за вашето търпение, и до скоро.
Проектирайте свои собствени шаблони
LiveAgent ви дава възможност да проектирате свои собствени шаблони за имейли към клиентите. Любопитни ли сте за всички възможности? Опитайте LiveAgent безплатно или планирайте демонстрация, за да видите как можете да създадете персонализирани шаблони, адаптирани към нуждите на вашия бизнес.
