Шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии
LiveAgent предлага готови шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии, за да се справите ефективно с оплаквания и споменавания. Ключови съвети включват бързо отговаряне, неизтриване на отрицателни коментари и знаене кога да преместите разговорите офлайн.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Обслужването на клиенти в социалните медии е повтарящо се — едни и същи въпроси и искания се появяват отново и отново. Писането на един и същ отговор всеки път е уморително, отнема време и е преодолимо рутинно работа, която може да се избегне чрез използване на предварително определени отговори. По-долу са някои практични съвети, както и готови шаблони за обслужване в социалните медии, които можете да адаптирате, персонализирате и използвате всеки път, когато вашите клиенти се обърнат към социалните медии за обслужване на клиенти.
Най-добрите практики за отговаряне на споменавания и коментари в социалните медии
Не игнорирайте оплаквания на клиентите
Почти 70% от оплаквания, направени от клиентите в социалните медии, се игнорират. Възползвайте се от инструментите за мониторинг на социалните медии, които улесняват проследяването на всички споменавания на марката, коментари и съобщения, както се появяват.
Отговорете незабавно (скоростта е важна в социалната поддръжка)
Тъй като социалните медии се разглеждат като платформа, която е “винаги включена”, потребителите естествено очакват марките да отговарят възможно най-бързо. Според проучване на The Social Habit, 42% от потребителите очакват отговор в социалните медии в рамките на 60 минути, а 32% очакват отговор в рамките на 30 минути.
Не изтривайте (или скривайте) отрицателни коментари
Изтриването на отрицателен коментар, за да запазите вашия виртуален образ, ще разочарова още повече оплакващия се и ще повреди отношенията, които имате с него. Единственото изключение е, когато коментарите явно са спам или нарушават публикуваните насоки на общността.
Усетете тона
Използвайте правилния тон на глас, който е приспособен да съответства на всеки конкретен случай. Клиентът използва ли случайна реч и сленг? Може да е добре да отговорите. Клиентът звучи ли разочарован? По-добре е да използвате тон, който е съчувствен и успокояващ. JetBlue е пример на марка, която го прави наистина добре.
Не винаги трябва да отговаряте на всички
В случай на масови проблеми или прекъсвания, няма нужда да отговаряте на всяко съобщение, тъй като това би било изключително отнемащо време и неефективно. Когато много клиенти са засегнати от един проблем, има смисъл да предоставите само публични актуализации на статуса, които ще достигнат всички.
Знайте кога да го преместите “офлайн”
Не всеки разговор в социалните медии трябва да бъде публичен. Преминаването към частни съобщения работи най-добре, когато имате нужда от лична информация на клиента (имейл, номер на поръчка и т.н.), подробно обяснение на проблема, за да му помогнете, или ако разговорът се напрегва.
Примери на шаблони за отговор на обслужване на клиенти в социалните медии
Отговаряне на запитвания за информация
@name, благодарим ви, че се свързахте с нас. Имаме много различни планове, затова моля изпратете имейл на нашия екип по фактуриране на (имейл адрес) и нашите агенти ще бъдат щастливи да ви помогнат с всяка информация за цени, която имате нужда, и ще ви посъветват за най-добрия план за вашия бизнес.
@name, ние сме с вас! Проверете тази статия, за да стартирате вашия софтуер: (линк). Ако нещо все още е неясно, просто ни дайте знай, ще бъдем щастливи да помогнем.
Здравей @name, благодарим ви за интереса към нашите услуги. Ако ни предоставите вашия имейл адрес, можем да ви изпратим подробна информация за нашите предложения и цени.
@name, благодарим ви, че се свързахте с нас. Да, ние предлагаме (услуги). Ако ни предоставите вашия имейл адрес, ще бъдем щастливи да ви изпратим подробна информация за условията и условията на услугата, както и нашите цени.
Благодарим ви за вашето запитване. Днес сме отворени от 9:00 до 18:00. Очаквахме вашето посещение.
Нашият офис е затворен от 23-ти до 25-ти декември. След това сме тук за вас отново. Има ли други въпроси, с които мога да ви помогна?
Отговаряне на искания за услуги
Здравей @name, благодарим ви за вашето запитване. Ще разгледаме вашия проблем и ще се свържем с вас незабавно с решение. С уважение, (Име).
@name, извинявам се за закъснението. Получихме вашата информация и работим, за да ви доставим вашата поръчка възможно най-скоро. Благодарим ви за вашето търпение.
Привет @name, благодарим ви, че ни казахте за това. Моля, изпратете ни повече детайли за проблема чрез DM, за да можем да го разгледаме веднага.
Привет @name, благодарим ви, че ни информирахте за този проблем. Ще се уверим, че това се споделя с правилните хора тук в (Компания). Ще ви дам знай, щом бъде поправено.
Това определено не е това, което искаме да чуем, @name. Моля, изпратете ни чрез DM номера на вашето потвърждение на поръчка, за да можем да проследим с вас. – (Име)
Привет @name, наистина съжалявам за неприятностите. Ще предам това на нашия екип за техническа поддръжка, за да видим дали можем да разберем проблема и да го поправим възможно най-скоро! – (Име)
@name, моите най-искрени извинения! Щях да бъда щастлив да разгледам това за вас. Можете ли моля да ни следвате и да ми изпратите номера на вашата поръчка чрез DM? – (Име)
Отговаряне на положителни коментари
Здравей @name. Щастливи сме, че сте били доволни от нашата услуга. Ако желаете, можете да оставите преглед [тук] и да помогнете на други с вашата препоръка. Благодарим!
Благодарим за похвалата! Щастливи сме да ви имаме в семейството на (Компания)!
Благодарим ви, че закупихте вашия (продукт) от нас, @name. Очаквахме да ви видим отново скоро!
Ние в (име на компания) знаем, че имахте много възможности да изберете, затова благодарим, че ни избрахте. Искрено надяваме се, че сте доволни от вашата покупка.
@name, щастливи сме да знаем, че вашето преживяване беше невероятно и не можем да чакаме да ви видим отново скоро!
@name, вашата обратна връзка е невероятна; благодарим ви, че я споделихте с нас! Чудесно е, че (продукт) е направил такава разлика за вас.
Отговаряне на положителни отзиви
Благодарим ви за вашия фантастичен преглед, @name. Щастливи сме, че обичахте вашето преживяване и очаквахме да ви видим отново.
Благодарим ви много, че отделихте време да ни оставите този невероятен преглед, @name. Щастливи сме да имаме клиенти като вас!
@name, вашият невероятен преглед направи нашия ден! Благодарим ви, че отделихте време да го споделите с нас и общността.
Невероятно благодарни сме, че отделихте време да ни оставите този отличен преглед, @name. Благодарим ви, че сте такъв фантастичен клиент!
@name, наистина щастливи сме да знаем, че вашето преживяване беше невероятно приятно. Това е нещо, на което работихме упорито и щастливи сме, че нашите усилия резонираха с вас.
Щастливи сме, че имахте фантастично време с нас, @name! Благодарим ви за вашето доверие, благодарни сме за невероятни клиенти като вас. Надяваме се да ви видим отново скоро!
@name, винаги е удоволствие да ви видя. Благодарим ви много за вашата обратна връзка и добрите вибрации. Щастливи сме, че вие сте щастливи, и очаквахме вашето следващо посещение. Бързо се върнете!
Щастливи сме, че имахте добро преживяване, @name. Работим наистина упорито, за да предоставим най-добрата услуга на нашите гости, затова съм щастлив да видя, че това се отразява на вашето последно посещение. Уверих се, че (име на служител) получи признанието, което заслужава. Тя беше наистина щастлива да видя вашия преглед. – (Име)
Привет @name, щастливи сме да ви имаме като част от семейството на (Компания)! Благодарим ви, че оставихте невероятен преглед. Това означава света за нас и за целия наш екип! Очаквахме да ви служим отново скоро!
Здравей @name, благодарим ви за чудесния преглед и за отделянето на време да споделите вашата обратна връзка с (Компания). Отличното обслужване на клиенти е наша приоритет и щастливи сме, че отговорихме на това! Клиенти като вас правят нашата работа удоволствие.
Отговаряне на оплаквания на клиентите
Здравей @name. Наистина съжалявам, че не сте били доволни от нашата услуга. Тъй като удовлетворението на клиентите е наша главна приоритет, ще се свържем с вас лично, за да обсъдим решение на вашия проблем заедно. С уважение, (Име).
О не! Наистина съжалявам да чуя това, но ценим, че ни казахте. Това не е нормално и щастливи сме да помогнем. Моля, свържете се с нашия екип за грижа за клиентите за помощ на (имейл).
@name, наистина съжалявам да чуя, че не сте били доволни от вашата покупка. Ако сте заинтересовани от някои опции за връщане/размяна, моля, позвънете ни на (номер, 8 сутринта – 23 часа, 7 дни в седмицата), и ще направим всичко възможно да помогнем.
@name, наистина съжалявам за това. Винаги мразим, когато това се случи. Изпратете ни DM с вашия код за потвърждение и ще ви изпратим кредит за неработещия (артикул).
@name, извинявам се за неудобството! Току-що се свързах с вас чрез Facebook Messenger, за да го обсъдим по-нататък. Не забравяйте да проверите папката “Искания за съобщения”. – (Име)
Отговаряне на отрицателни отзиви
Привет @name. Съжалявам да чуя, че вашето преживяване беше по-малко от 5 звезди. Ако сте отворени да обсъдите вашето преживяване по-нататък, моля, позвънете ни/изпратете ни имейл на (номер/имейл).
@name, съжалявам за вашето отрицателно преживяване. Обикновено сме известни с нашето изключително внимание към детайлите и съжалявам, че пропуснахме целта.
Привет @name, извинявам се за вашето отрицателно преживяване. Бихме искали да научим повече за вашата конкретна ситуация и да направим нещата правилно. Ако не възразите, позвънете ни на (номер), което би било много оценено. Очаквахме да говорим с вас и да работим за възстановяване на вашия бизнес.
Здравей @name, съжалявам да чуя за вашето разочарование с нас и бих искал лично да ви помогна да направя нещата правилно. Да се обадим и да решим това възможно най-скоро, ценим вашия бизнес. Моля, свържете се с нас на (телефон), когато е удобно.
@name, благодарим ви, че привлякохте това на нашето внимание. Съжалявам да чуя за вашето по-малко задоволително преживяване и надяваме се, че ще приемете нашите най-искрени извинения. Моля, позвънете ни/(имейл), за да видим как можем да направим нещата правилно.
Завършване на разговор и проследяване
@name, щастлив съм да чуя, че отново сте в действие. Дайте ни знай, ако имате нужда от нещо друго.
Щастлив съм да знам, че вашите (артикули) най-накрая дойдоха, @name, благодарим ви, че ни казахте. Извинявам се за болезнено бавния процес, който отнеме, за да ги получите. Никога не сме имали намерение това да се случи.
@name, щастлив съм, че успяхме да ви помогнем да разрешите вашия проблем. Ще се уверя да предам вашето съобщение на (име на служител). – (Име)
@name, щастлив съм, че сте доволни от резултатите и че успяхме да разрешим това. Ако има нещо друго, което можем да направим, за да помогнем, моля, дайте ни знай. С уважение, (Име).
Благодарим ви, че ни дадохте възможност да помогнем, ние сме тук, ако някога имате нужда от нас отново!
Здравей @name, не сме чули от вас. Успяхте ли да получите необходимата помощ? Ако все още имате нужда от помощ, моля, предоставете детайлите, които преди това сте поискали. Благодарим! – (Име)
Защо вашият бизнес не може да игнорира обслужването на клиенти в социалните медии
67% от потребителите използват социални мрежи като Twitter и Facebook, за да потърсят решение на проблеми, и почти 70% съобщиха, че са използвали социалните медии за обслужване на клиенти поне един път.
63% от потребителите действително очакват компаниите да предлагат обслужване на клиенти чрез своите канали в социалните медии, и 90% от потребителите на социалните медии вече са използвали социалните медии като начин да се свържат с марка или бизнес.
Когато потребителите се обърнат към марка в социалните медии, 40% очакват марките да отговорят в първия час, докато 79% очакват отговор в първите 24 часа.
71% от потребителите, които са имали положително преживяване с марка в социалните медии, е вероятно да препоръчат марката на своите приятели и семейство.
Една трета от всички оплаквания на клиентите никога не се отговарят, повечето от тях в социалните медии. Отговаряне на оплакване увеличава защитата на клиентите с 25%, докато неотговаряне на оплакване намалява защитата на клиентите с 50%.
77% от потребителите на Twitter се чувстват по-позитивно към марка, когато техният Tweet е получил отговор. Компаниите, които използват Twitter за обслужване на клиенти, виждат 19% повишение в удовлетворението на клиентите.
Какъв е най-добрият начин да управлявате обслужването на клиенти в социалните медии?
Най-добрият начин да управлявате обслужването на клиенти в социалните медии е да го свържете със своя софтуер за помощ. В резултат на това вашите агенти ще могат ефективно и продуктивно да обработват всички видове запитвания от един интерфейс.
Трябва ли компаниите да отговарят на всеки коментар, оставен от клиентите в сайтовете на социалните медии?
Като цяло компаниите трябва да се стремят да се ангажират и да отговарят на коментарите на клиентите в социалните медии, тъй като това демонстрира отзивчивост и ангажираност към удовлетворението на клиентите. Въпреки това, не винаги е възможно да отговорите на всеки един коментар. Компаниите трябва да приоритизират отговарянето на коментари, които повдигат валидни проблеми, изискват помощ или представляват възможност за смислено ангажиране.
Как да се справя с отрицателни коментари в социалните медии?
Отрицателните коментари от клиентите могат да повлияят на успеха на вашия бизнес. Ако сте представител на компания, трябва да се справите с отрицателни коментари в социалните медии, като признаете оплакването, предоставите решение и никога не приемате нещата лично.
Как да предоставите добро обслужване на клиенти в социалните медии?
Доброто обслужване на клиенти в социалните медии изисква определяне на ясни времена за отговор, отделяне на запитванията за обслужване на клиенти от обикновени публикации, активно търсене на обратна връзка и отговаряне на проблемите на клиентите. Използвайте шаблони за често срещани запитвания, интегрирайте чатботове за незабавна помощ и вземете сложни разговори в частен режим, ако е необходимо. Използвайте инструменти като Hootsuite или LiveAgent, за да опростите процеса и постоянно адаптирайте стратегиите, за да отговорите на развиващите се очаквания на клиентите. Анализирайте обратната връзка, за да постоянно подобрявате услугите. Винаги поддържайте професионален и личен тон.
Какво е грижа за клиентите?
Грижата за клиентите е предоставянето на услуги на клиентите преди, по време или след продажбата на продукт. От друга страна, това може да бъде и отдел в компания, който е отговорен за това.
Готови ли сте да използвате вашите шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии?
LiveAgent е най-рецензираният и №1 класиран софтуер за издаване на билети за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
Шаблони за отговор на оплаквания в социалните медии
Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми...
6 начина да ангажирате клиентите си в социалните медии
Повишете ангажираността в социалните медии с 6 доказани стратегии: споделяйте истории за бранда, организирайте конкурси, персонализирайте изживяванията, използв...
Най-добрите практики за обслужване на клиенти в социалните медии
Овладейте обслужването на клиенти в социалните медии през 2024 г.! Научете се на най-добрите практики, инструменти и съвети за бързо, персонализирано и ефективн...
19 мин четене
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Ще бъдете в добри ръце!
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
