Как да се извините на клиент
Научете как да се извинявате на клиенти с емпатия, отговорност и ясна комуникация. Персонализирайте извиненията, използвайте подходящ език и решавайте проблемит...
3 мин четене
Customer Communication
Всеки бизнес прави грешки от време на време. И в повечето случаи, просто, но професионално писмо с извинения е способно да промени възприятието на клиента за ситуацията в по-добра посока и да ви помогне да поддържате отношенията с него. Независимо какво се е случило и кой е виновен, добре написано, своевременно писмо с извинения може да направи много за превръщането на отрицателния опит на клиента в положителен, докато увеличава задържането на клиентите и намалява отпадането.
Всъщност, изследванията показват, че значителен 60% от клиентите, които се оплакват, преживяват по-голямо задоволство, когато не само получат възмездие, но и получат допълнителен жест, като извинение. За разлика от това, само 43% от лицата, които получиха само парите си обратно, изразиха задоволство.
По-долу са някои съвети как да напишете ефективно писмо с извинения към клиентите, както и 10 готови шаблони за писма с извинения, които можете да използвате всеки път, когато трябва да отговорите на подобна ситуация и да се извините от името на вашия бизнес.
Как да напишете писмо с извинения към клиентите
- Направете ясно, че се извинявате за случилото се, без да преместване вината.
- Поемете грешката и поемете отговорност, дори ако не е ваша вина.
- Признайте отрицателните емоции, чувства и болки на клиента.
- Бъдете прозрачни и кажете на клиентите какво се е случило и какво е причинило проблема.
- Дайте ясен план за възстановяване и обяснете какво ще направите или сте направили, за да поправите нещата.
- Опишете стъпките, които предприемате, за да гарантирате, че грешката няма да се повтори.
- Предложете възмездие или друго разумно обезщетение, ако има смисъл.
- Запазете някои от често срещаните фрази за извинения, но се уверете, че също така персонализирате вашето съобщение с извинения, когато е възможно.
10 шаблона за писма с извинения към клиентите
Независимо дали се занимавате с нарушено SLA, повредени продукти, проблеми с фактурирането, прекъсвания на услугата, отрицателни опити на обслужване на клиентите или всичко друго, наличието на солидни шаблони за писма с извинения ви позволява да реагирате бързо и всеобхватно всеки път, когато нещо не се развива както е планирано. Ето 10 шаблона за писма с извинения, които могат да служат като подсказка за различни ситуации, в които трябва да се извините към вашите клиенти.
Писмо с извинения за незадоволителен продукт
Здравей [Име],
От името на нашата компания, искам да се извиня за изпращането ви на дефектен артикул. Нашият екип се опитва да внедри ефективен контрол на качеството за нашите продукти, но този път не успяхме и съжаляваме, че вашият продукт премина през нашите мерки за контрол на качеството. Разбирам, че е било разочаровано за вас и много съжалявам.
За да поправя нещата, бих искал да предложа две решения: [Решение 1: например, пълно възмездие] [Решение 2: например, замяна на продукта с нов]
Всичко, което трябва да направите, е да ми кажете кое вам подхожда най-добре и оставете останалото на мен. Благодаря за вашето търпение.
[ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за проблеми със SaaS продукт
Здравей [Име],
Много съжаляваме за проблемите, които имате с [продукт]. Знаем колко разочаровано е, когато технически проблеми ви пречат да свършите работата си.
Това вероятно е причинено от неправилност в нашите собствени сървъри, затова активно се опитваме да минимизираме възможността това да се повтори. Междувременно ще ви върнем цената на абонамента за този месец като допълнително извинение.
Благодаря за вашето търпение. Не се колебайте да се свържете, ако желаете помощ или повече информация.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за отрицателен опит на обслужване на клиентите
Скъпи [Име],
Много съжалявам да чуя за лошия опит, който имахте с нашия агент за обслужване на клиентите. Разбирам колко разочаровано трябва да е да [детайли на проблема]. Очевидно този път не успяхме и за това много съжаляваме.
Всички наши представители за обслужване на клиентите са обучени как да се справят с проблемите на нашите клиенти, включително как да преведат проблеми, които не могат да помогнат. Въпреки това, в резултат на този опит, решихме да предоставим допълнително обучение на целия наш екип за обслужване на клиентите, за да гарантираме, че това няма да се повтори.
Като допълнително извинение, ви изпращаме 20% отстъпка за вашата следваща поръчка. Можете да използвате този код: [КОД]
Благодаря за вашето търпение и че привлякохте вниманието на проблема. Дайте ми знай, ако има още нещо, което можем да направим.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за прекъсване на услугата
Скъпи [Име],
Искам да се извиня за продълженото прекъсване вчера. Както е посочено в нашите SLA, нашият екип гарантира 99% време на работа всеки ден, и това беше един от малкото пъти, когато не успяхме да поддържаме нашия стандарт. Разбираме, че причинихме оперативни проблеми на вас и много съжаляваме за това.
Това вероятно е причинено от [обяснение на причината].
Ще направим всичко възможно, за да гарантираме, че това няма да се повтори. Като допълнително извинение, предлагаме [детайли на вашето предложение]. Благодаря за вашето търпение и разбиране. Както винаги, ако имате въпроси или проблеми, моля, дайте ни знай.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за грешка при фактурирането
Скъпи [Име],
Благодаря, че се свързахте с нашия екип за обслужване на клиентите и че привлякохте вниманието на този проблем. Много съжаляваме, че бяхте таксувани два пъти за един и същи продукт. Това е ужасна грешка, причинена от неправилност в нашата система за фактурирането, и в момента разследваме как е могло да се случи. Щом намерим грешката в нашата система, ще я отстраним!
Междувременно сме ви върнали пълния размер на един от таксите, включително допълнителни такси и данък. Моля, позволете 1-3 работни дни, за да се появи сумата обратно на вашата кредитна карта.
Надвишаването на такса е стресиращо и разочаровано преживяване, и много съжаляваме, че ви подложихме на това. Ако има други проблеми или въпроси, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за проблеми с уебсайта
[Име],
Направихме го!
Може да сте забелязали, че нашият уебсайт имаше проблеми днес да се справи с неочаквано голямото количество интерес към нашата [детайли на промоция] разпродажба. Радваме се да кажем, че това вече е поправено – ура!
Ако имахте проблеми при пазаруване, не се притеснявайте – разширихме нашата разпродажба до [дата]!
Съжаляваме за всякакви неудобства.
[ВАШИЯ ПОДПИС]
Шаблон за писмо с извинения за проблеми с доставката
[Име],
Току-що осъзнахме, че [тип писма] писмата, които ви изпращаме в последно време, може да не са ви стигнали навреме. Имаше неправилност в нашата база данни, но добрата новина е, че всичко е подредено, така че ще бъдете информирани за нашите екскузивни оферти и промоции. Ще се уверим също, че това няма да се повтори. Много съжаляваме, ако междувременно сте пропуснали някои от нашите оферти. Като извинение, бихме искали да ви дадем [детайли на вашето предложение].
Благодаря за разбирането.
[ВАШИЯ ПОДПИС]
Писмо с извинения за отзив на продукт
Скъпи ценни клиенти,
Поради [причини], трябва да отзовем нашия [продукт]. Много съжаляваме, че [продукт] е премина през нашите стандарти за качество.
Ако сте закупили този артикул, моля, кликнете по-долу за детайли как да го върнете и получите пълно възмездие (плюс малко допълнително обезщетение). Ще продължим да създаваме продуктите, които нашите клиенти обичат, но с по-обширно тестване на качеството, за да гарантираме, че тази ситуация остава изолирана.
Благодарим ви на всички за вашата лоялност през тези [брой] години, в които сме в бизнеса – ще работим упорито, за да не ви разочаруваме в бъдещето. Още веднъж, моля, приемете нашите извинения за това неприятно събитие.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Масово писмо с извинения
На нашите ценни клиенти на [Име на компания],
Както вероятно вече знаете, в [време] днес, ние преживяхме [описание на проблема], което засегна [брой] клиенти. Разбираме, че това причини оперативни проблеми на много от вас и бихме искали да се извиним за това.
Ето какво се е случило: [детайли на проблема и статус на разрешението].
Нашата компания има за цел да предостави най-добрата възможна услуга на нашите клиенти, и знаем, че ви разочаровахме. Отнасяме се към този инцидент много сериозно и правим пълен анализ на този проблем, основната причина, въздействието и как да предотвратим това да се повтори. Като допълнително извинение, всеки, който е бил засегнат от това, ще може да [детайли на вашето предложение]. Докато разбираме, че не може точно да компенсира неудобството, което причинихме, надяваме се, че ще помогне отчасти да направим амends.
Благодаря за вашето търпение. Ако има още нещо, което нашият екип може да направи, за да подобри вашия опит, моля, не се колебайте да отговорите на това писмо и да попитате.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
Последващо писмо с извинения
Здравей [Име],
Искал бях да се свържа с вас относно проблема, който имахте преди няколко дни с [детайли на проблема]. Знам, че ви разочаровахме, и още веднъж съжалявам за това.
Затова следя решението, което предоставихме. Помогна ли? Можехме ли да направим по-добре? Моля, дайте ни знай.
Щастлив съм да помогна, ако имате други въпроси или опасения.
С уважение, [ВАШИЯ ПОДПИС]
