Повишете удовлетвореността на клиентите с шаблоните за инциденти на LiveAgent help desk. Научете се на ефективно решаване на проблеми и накарайте клиентите си да се чувстват чути. Подобрете комуникацията, бързия отговор и компенсацията на клиентите, за да повишите удовлетвореността.
Решаването на проблеми, докладвани от клиентите, е ежедневната работа на много агенти за обслужване на клиентите. Позволяването на клиентите да докладват инциденти и наличието на агенти, отговорни за разрешаването им, е само първата стъпка към предоставянето на изключително обслужване на клиентите. Това, което наистина има значение, е начинът, по който тези инциденти се адресират и разрешават.
Надежни канали за комуникация, бързи отговори, позитивни отношения, прост език—списъкът може да продължи. Тези елементи на обслужването на клиентите са само няколко от много аспекти, които са необходими, за да се гарантира безпроблемно взаимодействие с клиентите, които имат нужда от помощ.
Нека се потопим по-дълбоко в тази тема и обсъдим стълбовете на ефективното решаване на проблеми в обслужването на клиентите.
Може да изглежда очевидно, но реалният проблем тук е, че много клиенти може дори да не знаят как да докладват инцидент, или никой от компанията не се свързва с тях, когато го направят. Ако клиент твърди, че вашият продукт е дефектен, трябва да се свържете с него веднага след като докладва инцидента.
Важно е да отделите няколко минути, за да поговорите с клиента по телефона или да изпратите съобщение, питайки го за проблема. Покажете му, че цените неговото мнение и че ако говори, ще бъде чут.
В повечето случаи скоростта на отговор на инцидент е по-важна от самия отговор. Когато клиентите докладват инциденти, последното нещо, което искат, е да бъдат игнорирани или да чакат твърде дълго, за да чуят отговор.
Не трябва да чакате повече от един ден, за да отговорите на всички имейли, обаждания или коментари, които клиентите ви правят, жалейки се на продукт. Всеки час без отговор ще направи клиентите по-разочаровани. Следователно отговарянето възможно най-бързо е от съществено значение, за да подобрите вашите отношения с клиента.
Трябва да компенсирате клиента за вашите неудачи. Ако например той е платил за доставка, но поръчката не е пристигнала навреме, справедливото нещо би било да му възстановите тези разходи. Ако продуктът е дефектен, трябва да го замените и да предложите отстъпка при следващата покупка или да му подарите подаръчен картон.
Накратко, независимо каква е ситуацията, си струва да накарате клиента да се чувства чут и третиран справедливо. Защо? Защото това ще укрепи образа на компанията при клиента и той ще остане верен.
Помислете да използвате шаблони за инциденти в help desk, за да улесните клиентите си да докладват инциденти и вашия екип за обслужване на клиентите да се справи с докладваните проблеми. По-долу ще намерите някои готови шаблони, които можете да внедрите в процеса на докладване на инциденти. Можете просто да ги копирате и поставите или да ги редактирате според вашите нужди.
Попълнете формата по-долу, за да ни помогнете да ви помогнем по-бързо. Ще отнеме само до 3 минути.
Име: Фамилия: Вашият имейл: Номер на поръчка*: Кога направихте поръчката? [Календар за клиента да избере дата] Моля, опишете инцидента. Колкото повече детайли дадете, толкова по-лесно ще ни бъде да ви помогнем. [Поле за дълъг текст] [Бутон] Кликнете тук, за да докладвате инцидента
*Номерът на вашата поръчка ви е бил изпратен по имейл.
[Съобщение, показано след като клиентите кликнат на бутона] Получихме вашия доклад за инцидент. Ще започнем да работим по вашата заявка днес.
Ако искате да докладвате инцидент, моля, попълнете формата по-долу. Това ще ни помогне да ви предоставим правилната помощ възможно най-скоро.
Име и фамилия: ID на клиент: Имейл адрес: Телефонен номер: Предпочитан канал за комуникация: [списък на каналите] Моля, опишете вашия проблем по-долу: [Поле за дълъг текст] Кога възникна този проблем? [Календар за клиента да избере дата] Каква е приоритетността на този инцидент? [Нисък/Среден/Висок] [Бутон] Докладвайте проблем
[Съобщение, показано след подаване на формата] Благодарим ви, че докладвахте вашия проблем! Създадохме билет номер [номер на билета] за него. Кликнете на този линк, за да проверите статуса на вашия билет.
Съжаляваме, че сте изпитали проблем при използването на нашия [продукт/услуга]. Моля, попълнете формата по-долу. Тази информация ще ни помогне да ви предоставим по-добро обслужване.
Име: Фамилия: Кое изречение описва вашия проблем най-добре? [списък на възможни проблеми, които клиент може да е изпитал] Опишете вашия проблем по-подробно по-долу: [Поле за дълъг текст] [Бутон] Кликнете тук, за да докладвате инцидента
[Съобщение след подаване на формата] Току-що получихме вашата заявка и нашите агенти ще започнат да работят по нея скоро.
Има много видове инциденти, които клиентите могат да докладват. Видът на инцидента зависи от много различни фактори, като индустрията, в която работи вашата компания, предлаганите продукти или услуги, очакванията на клиентите и техните технически познания. За да улесните клиентите си да докладват инциденти, можете да включите падащ списък в формата за подаване, който включва най-честите проблеми.
Определено трябва да се опитате да решите всеки докладван инцидент. Въпреки това, често дори агентите с най-добрия подход към обслужването на клиентите може да не могат да помогнат на клиентите с всеки инцидент, който докладват. Има много причини за това, но най-честата е фактът, че понякога определена ситуация е просто извън контрола на вашата компания и следователно проблемът на клиента не може да бъде решен.
Често докладваните инциденти от различни клиенти трябва да бъдат разрешени възможно най-бързо. Това е така, защото вашите агенти вече трябва да знаят как да се справят със специфични ситуации и не трябва да им отнеме много време да се справят с повтарящи се проблеми. Нормално е някои инциденти да отнемат повече време за разрешаване. Въпреки това, вашите агенти винаги трябва да информират клиента, ако разрешаването на докладания инцидент отнема повече време от обичайното.
LiveAgent е най-рецензираният и #1 класиран help desk софтуер за малки и средни предприятия. Опитайте го днес с нашия безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
Останете спокойни, слушайте, проявете съчувствие и разрешете жалбите с искреност, за да повишите удовлетвореността на клиентите. Опитайте LiveAgent за ефективно...
Научете 8 доказани стратегии за ефективно справяне с ядосани клиенти. Овладейте разрешаването на жалби, активното слушане и превърнете отрицателните преживявани...
Останете спокойни, слушайте активно, отразявайте думите на клиента, разберете неговата гледна точка и го благодарете за повдигането на проблемите. Искрено разре...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
