Шаблони за билети
Спестете време с шаблоните за билети на LiveAgent, включително предварително написани отговори и предварително определени отговори, за да повишите ефективността...
6 мин четене
LiveAgent
Ticketing
+2
Защо да използвате help desk шаблони за отговор?
Едно проучване установи, че 69% от потребителите оценяват качеството на клиентския опит въз основа на това дали получават ‘бързо решение’ на своите запитвания или молби за помощ. Въпреки това, ръчното съставяне на едни и същи отговори отново и отново при взаимодействие с клиентите може да бъде изключително неефективно и отнемащо време, дори и за най-опитните агенти на клиентската поддръжка.
Система за билети за IT поддръжка е едно такова решение, което може да оптимизира този процес и да подобри времето на отговор. Именно тук предварително написаните съобщения са много полезни. Всъщност предварително написаните отговори (макроси), предварително определени отговори и готови шаблони са една от най-необходимите функции на help desk, които позволяват на агентите на поддръжката да подобрят своята ефективност и производителност, да ускорят клиентската поддръжка и да повишат удовлетвореността на клиентите.
Предимства на help desk шаблоните за отговор:
- Помагат на агентите да спестят време и усилия при работа с често срещани заявки, позволяват им да се съсредоточат върху по-сериозни въпроси, осигуряват намалени грешки и увеличават производителността на агентите
- Помагат да се запази последователност в скоростта на разрешаване на билети и фирмен стил, което влияе на общото качество на клиентската поддръжка и опита на клиентското обслужване
- Помагат на агентите да се справят по-лесно с трудни разговори – като например казване на клиентите, че няма да разработите функция, която искаха, или отказване на заявка за възстановяване на средства
- Тъй като предварително написаните съобщения и шаблоните не са автоматични отговори, агентите могат лесно да ги персонализират и да добавят личен щрих преди изпращане, за да повишат удовлетвореността на клиентите
10 примера на help desk шаблони за отговор
По-долу са 10 примера на help desk отговори за някои от най-често срещаните проблеми и заявки за поддръжка, които вашите агенти могат да персонализират, адаптират и използват в своите ежедневни взаимодействия на поддръжка.
Потвърждаване, че заявката за поддръжка е получена
Здравей [ИМЕ],
Благодарим ти, че се свърза с нас. Получихме твоята заявка и вече започнахме да работим по разрешаването на твоя проблем. Един от нашите агенти ще се свърже с теб възможно най-скоро. Обикновено ни отнема по-малко от 24 часа, за да отговорим с решение.
Ако имаш допълнителна информация, която смяташ, че ще ни помогне да те помогнем, моля отговори на този имейл. Ако е спешно, не се колебай да ни позвониш на [номер] или да започнеш live chat с нашия екип за поддръжка.
Благодарим отново, че се свърза с нас,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Отговор на заявка за информация
Здравей [ИМЕ],
Благодарим ти, че се свърза с нас! Винаги сме щастливи да помогнем на нашите клиенти да научат повече за нашия продукт.
Бихме искали да те насочим към съответна статия от нашата база знания, която съдържа подробна информация за тази функция. Имаме и блог пост, който обсъжда как да извлечеш максимума от нея, така че докато си тук, защо не го прочетеш бързо?
В случай че все още имаш някои въпроси и искаш допълнително уточнение, моля не се колебай да ни дадеш знак, като отговориш на това съобщение. Ние сме на твое разпореждане 24/7.
Приятен ден,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Заявка за нулиране на парола
Здравей [ИМЕ],
Получихме заявка за нулиране на паролата за акаунта [КОМПАНИЯ], свързан с (имейл). Все още не са направени промени в твоя акаунт. Можеш да нулираш паролата си, като кликнеш на линка по-долу:
Нулирай паролата си
Ако не си поискал нова парола, можеш спокойно да игнорираш този имейл. Само човек с достъп до твоя имейл може да нулира паролата на твоя акаунт.
Ако имаш нужда от помощ или имаш други въпроси, не се колебай да ни позвониш на (номер). Ние сме тук, за да те помогнем на всеки етап.
Благодарим,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Клиент поискал функция, която е в твоя пътна карта
Здравей [ИМЕ],
Благодарим за обратната връзка. Определено виждам как тази функция би била полезна за нашите клиенти. За щастие, нашият екип за разработка вече работи по нея и очакваме да я издадем през следващото тримесечие. Би ли се интересувал да бъдеш част от нашата бета група и един от първите клиенти, които да я опитат? Ако да, щастливо ще те добавя на списъка.
Дай ми знак и моля не се колебай да се свържеш, ако имаш други допълнителни идеи, които бих искал да предам на нашия екип за разработка.
Благодарим,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Клиент поискал функция, която няма да разработиш
Здравей [ИМЕ],
Благодарим за обратната връзка. Определено виждам защо бихте се интересували от тази функция. За съжаление, тя не е в нашата пътна карта в момента.
Тъй като нашите ресурси за разработка са в момента ограничени, решихме да се справим с функциите X и Y като приоритет, тъй като мнозинството от нашите клиенти ги поискаха интензивно. Тези функции също ще бъдат полезни за теб, защото (…).
Това казано, ще те уведомим, ако нещо се промени по този въпрос. Моля, се свържи, ако имаш други заявки – винаги сме тук да слушаме.
Благодарим,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Клиент поискал функция, която е била премахната
Здравей [ИМЕ],
Благодарим, че се свърза. Определено разбирам, че е разочароващо да загубиш функция, на която си разчитал в своя бизнес. За съжаление, не планираме да я върнем в близко време.
Причината е, че беше сложна функция за поддържане. Не беше използвана от мнозинството на нашите клиенти, което означаваше, че прекарвахме много време за разработка и ресурси на нещо, което не подобряваше нашия продукт за повечето потребители.
Въпреки това, като направихме решението да я премахнем, успяхме да преразпределим тези ресурси в разработката на (нови функции), които ще бъдат издадени много по-скоро, отколкото иначе бихме могли да постигнем.
Разбирам, че не е отговорът, който си надявал. Някои от нашите други клиенти установиха, че (алтернативна функция) е доста добър заместител на тази функционалност. Ако искаш, щастливо ще ти дам най-добрия си съвет как да я използваш.
С уважение,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Приемане на заявка за възстановяване на средства
Уважаеми [ИМЕ],
Благодарим ти, че се свърза с нас, за да поискаш възстановяване на средства за покупката на [ПРОДУКТ/УСЛУГА]. Съжаляваме да чуем, че нашия продукт не отговори на твоите очаквания. Тъй като твоята заявка попада под нашата политика за възстановяване на средства, щастливо ще почетем твоето решение.
Обработихме твоята заявка и издадохме възстановяване на средства към твоята кредитна карта. Може да отнеме до [брой дни], за да видиш този кредит на твоя акаунт.
Ако има начин да запазим твоя бизнес, бихме искали да имаме възможност да опитаме. Просто дай ни знак и ще направим всичко възможно. Не се колебай да се свържеш и ако имаш други въпроси.
С уважение,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Отказване на заявка за възстановяване на средства
Уважаеми [ИМЕ],
Съжаляваме да чуем, че не си доволен с нашия [ПРОДУКТ/УСЛУГА]. Получихме твоята заявка за възстановяване на средства и съжаляваме да ти съобщим, че тя попада извън нашата политика за възстановяване на средства, както е посочено тук.
Докато не можем да предоставим възстановяване на средства в момента, ценим твоя бизнес и бихме искали да ти предложим отстъпка от 15% на твоята следваща покупка.
Ако смяташ, че има начин да подобрим нашия продукт/услуга, моля не се колебай да ни дадеш знак.
С уважение,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Загриженост относно политиката за поверителност
Здравей [ИМЕ],
Благодарим за твоето запитване. Разбираме, че поверителността и сигурността на данните са основна загриженост за нашите клиенти. В [ИМЕ НА КОМПАНИЯ], искаме да се чувстваш комфортно, когато споделяш своите лични данни чрез нашия уебсайт, така че поверителността е нещо, което приемаме много сериозно.
Взехме надлежни мерки, за да напълно защитим твоите данни както онлайн, така и офлайн. Използваме криптиране при предаване на твоята чувствителна лична информация, а сърварите, които съхраняват твоите данни, винаги се придържат към независими сертификации за сигурност от трети страни.
Можеш да прочетеш пълната версия на нашата официална политика за поверителност тук: [линк]. Ако някога почувстваш, че не се придържаме към тази политика за поверителност, моля свържи се с нас незабавно на [номер].
С уважение,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
Заявка за отмяна на абонамент
Здравей [ИМЕ],
Благодарим, че опита [ПРОДУКТ/УСЛУГА]. Колкото и да бихме искали да останеш с нас дълго време, разбираме и приемаме твоето решение да отмениш твоя акаунт, независимо от причината. Имаме един бърз въпрос, на който надяваме се да можеш да отговориш, който би ни помогнал да подобрим [ПРОДУКТ/УСЛУГА].
Защо решил да отмениш? Просто кликни на най-подходящия отговор:
- Не намери добър случай на употреба за продукта
- Искал повече функции
- Цената е твърде висока
Ценим помощта и се надяваме да те приветствуваме отново в бъдеще!
Всичко най-добро,
[ТВОЯТ ПОДПИС]
