Етикетиране на обаждания
Разберете как етикетирането на обаждания може да трансформира работата на вашия кол център чрез подобряване на организацията, анализа на тенденции и клиентското...
2 мин четене
Customer support
Call Center software
+1
Въпреки бързия растеж на цифровите канали за комуникация, телефонната поддръжка остава един от най-предпочитаните начини за клиентите да се свържат с марките. Всъщност телефоните все още представляват 68% от всички взаимодействия за поддръжка. Това казано, езикът, който използват агентите на кол центъра при взаимодействие с клиентите, има огромно влияние върху емоциите на клиентите, общото преживяване на взаимодействието и възприятието на клиентите за вашата марка. По-долу са някои съвети за етикет, както и шаблони за кол център, които агентите за поддръжка могат да използват, за да правилно започнат и завършат разговор, поставят на чакане, прехвърлят разговори на клиенти или се справят с недоволни обаждащи се.
Основни съвети за етикет на кол център
Независимо дали провеждате студено обаждане или отговаряте на запрос за обслужване на клиенти по телефон, винаги има правила, които трябва да следвате. Тези прости добри практики на етикет ще направят вашия кол център по-професионален и, което е по-важно, ще създадат по-добро общо преживяване на клиента.
- При поздравление на обаждащия се, уверете се, че се представяте и компанията
- Прилагайте техники на активно слушане, за да получите по-добро разбиране на нуждите на обаждащия се и да гарантирате по-ефективна комуникация
- Поддържайте професионален тон през целия разговор, дори когато се справяте с трудни клиенти
- Адаптирайте вашия стил на комуникация към обаждащия се, за да изградите по-голямо взаимопонимание и доверие
- Избягвайте отрицателен език и поддържайте разговора позитивен, като се фокусирате върху това как потенциално можете да разрешите проблема на обаждащия се
- Информирайте обаждащия се, че ще бъде прехвърлен, и обяснете защо е в неговия интерес
- Попитайте обаждащия се дали е добре да го поставите на чакане и го благодарете за търпението
- Излезте от сценария, когато е подходящо, за да поддържате разговора естествен и да избегнете звучене роботично
- Когато завършвате разговор, уверете се, че благодарите на обаждащия се за контакт с вашия бизнес и добавете вежливо изявление за затваряне на разговор
Шаблон за кол център – Отварящи фрази
“Добре дошли в обслужването на клиенти на [КОМПАНИЯ]. Аз съм [ИМЕ НА АГЕНТ]. Как мога да ви помогна днес?”
“Добро утро/следобед! Вие сте свързани с [КОМПАНИЯ]. Аз съм [ИМЕ НА АГЕНТ]. Как мога да ви помогна днес?”
“Добро следобед. Говорите с [ИМЕ НА АГЕНТ]. Как мога да ви помогна?”
“Здравей, и благодаря, че се обади на [КОМПАНИЯ]. Аз съм [ИМЕ НА АГЕНТ]. Искам да те информирам, че този разговор може да бъде записан в цели на качество и обучение. Как мога да ви помогна днес?”
“Добро следобед! Вие сте свързани с обслужването на клиенти на [КОМПАНИЯ], [ИМЕ НА АГЕНТ] говори. Можеш ли да ми кажеш своето име, за да бъде удобно за нас да говорим?”
“Благодаря, че се обади на [КОМПАНИЯ], [ИМЕ НА АГЕНТ] говори. Как мога да насоча вашия разговор?”
Шаблон за кол център – Поискане на повече информация
“Благодаря, че се свързахте с [КОМПАНИЯ]! Можеш ли да ми предоставиш номера на твоята поръчка, за да проверя статуса на твоя пакет?”
“Нека видим как можем да разрешим това. Мога ли да имам номера на твоя акаунт?”
“Така че, което разбирам досега е … Би било чудесно, ако можеш да ми разкажеш малко повече за…”
“За да… би било отлично, ако можеш да ми дадеш само няколко повече детайла за…”
“От това, което разбирам…. Би било отлично, ако можеш да ми предоставиш…”
“Мога ли да взема твоята информация, преди да продължим?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], само да съм сигурен, че съм го разбрал правилно, можеш ли да ми го изпишеш?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], добре ли е, ако те попитам няколко въпроса, за да проверя информацията на твоя акаунт?”
Шаблон за кол център – Поставяне на обаждащ се на чакане
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], моля, чакай един момент, сега ще проверя детайлите на твоя последен платеж.”
“Моля, чакай един момент, за да говоря със своя началник и да ти се върна с отговор.”
“Мога ли да те поставя на чакане за около минута или две, докато проверя това за теб?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], можеш ли да чакаш, докато извлека твоя файл? Ще се върна за минута.”
“Не съм сигурен дали можем да направим това, но позволи ми да проверя. Можеш ли да чакаш няколко минути?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], ще проверя дали [ИМЕ НА АГЕНТ] е достъпен да приеме твоя разговор. Можеш ли да чакаш един момент?”
“Извинявам се за неудобството. Все още търся твоята информация, но ще имам отговор за теб за момент, моля, чакай още няколко секунди.”
“Не би ли имал нещо против да чакаш един момент, докато проверя детайлите на твоя акаунт?”
“Ако е добре с теб, ще те поставя на чакане един момент, докато търся твоята информация за застраховка.”
“Ще ми отнеме около две до три минути да… Не би ли имал нещо против да те поставя на кратко чакане?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], не би ли имал нещо против да чакаш? Ще трябва да… Ще се върна на линията с теб скоро – две или три минути най-много.”
“Съм уверен, че това е правилното решение, но позволи ми да те поставя на кратко чакане, за да потвърдя със своя колега.”
“Имам решение за проблема, но ще ми отнеме малко време да настроя нещата. Не би ли имал нещо против да те поставя на чакане един момент?”
Шаблон за кол център – Прехвърляне на разговор
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], за съжаление не мога да ти помогна с това, но ще те свържа с отдела счетоводство, просто остани на линията един момент.”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], моля, остани на линията, докато те прехвърлям към отдела продажби.”
“Сега ще те свържа с нашия отдел обслужване. Те трябва да бъдат с теб за по-малко от две минути. Моля, остани на линията.”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], най-добрият човек, който да отговори на твоя въпрос, е [ИМЕ НА АГЕНТ] от екипа за техническа поддръжка. Той е готов да приеме твоя разговор. Мога ли да те прехвърля сега?”
“[ИМЕ НА КЛИЕНТ], ще те прехвърля на [ИМЕ НА АГЕНТ] в отдела продажби. Неговия преки номер е (телефонен номер), в случай че се прекъсне връзката. Той ще може да ти помогне.”
“Изглежда, че си работил с моя колега [ИМЕ] преди. Не би ли имал нещо против да те свържа с него сега, за да не трябва да повтаряш своя проблем отново?”
“Това изглежда, че е извън моята област на експертиза. Би ли било добре, ако те прехвърля на специалист, който може да разгледа това?”
“Когато те прехвърля, може да има момент без звук. Не се притеснявай, това е нормално и някой ще отговори веднага след това.”
“След като те прехвърля, ще има кратка серия от звукови сигнали. Моля, не се притеснявай, това е просто линията, която се превключва. [ИМЕ НА АГЕНТ] ще бъде с теб директно.”
Шаблон за кол център – Справяне с разгневени обаждащи се
“Извинявам се. Това трябва да е много разочароващо. Сега моля, разкажи ми точно какво се случи и ще се заема с поправянето.”
“Съжалявам, че трябваше да се справиш с това. Разбирам, че тази ситуация е трудна, но нека се опитаме да намерим решение.”
“Разбирам колко раздразващо трябва да е. Бих се чувствал по същия начин в твоята ситуация, но ще разрешим това…”
“Съжалявам, че имаш този проблем, това определено би ме разочаровало и мен. Нека видим дали има нещо, което можем да направим, за да помогнем на ситуацията.”
“Напълно разбирам колко разочароващо е, но ще се справим с това. Сега нека видим какво можем да направим, за да разрешим проблема…”
“Съжалявам за твоя лош опит и ценя, че ни го донесе на внимание. Нека видим как можем да направим нещата правилни.”
“Съжалявам да чуя това, звучи разочароващо. Ще се грижа за това за теб.”
“Отново извинявам. Винаги ценим клиентите, които са склонни да ни дадат своя обратна връзка. Ще се уверя, че предам това, което си ми казал, на нашия управленски екип.”
“Извинявам се за неудобството. Позволи ми да разреша това за теб възможно най-бързо, за да можеш да продължиш с твоя ден.”
“Мога да си представя колко разочарован си и ще направя всичко, което мога, за да разреша проблема бързо и според твоите желания. Позволи ми да съм сигурен, че разбирам правилно проблема (повтори проблема).”
“Толкова съжалявам, че не отговорихме на твоите очаквания. Ценя, че ми го каза, за да мога да предам съобщението на нашия управленски екип, за да се гарантира, че това не се случи отново.”
Шаблон за кол център – Затварящи фрази
“Със сигурност добре дошъл, [ИМЕ НА КЛИЕНТ]. Съм доволен, че успяхме да разрешим проблема и благодаря. Ценим, че се обади да ни информираш.”
“Благодаря, че се обади, и ако имаш допълнителни въпроси, моля, обади се отново, ще бъдем щастливи да помогнем.”
“Благодаря за твоя разговор. Беше удоволствие да обсъдя твоя [проблем/въпрос] днес, наслади се на остатъка от твоя ден.”
“Благодаря много за твоето време, [ИМЕ НА КЛИЕНТ], и благодаря, че се обади на [ИМЕ НА КОМПАНИЯ]. Очаквам да работим с теб в бъдещето. Имай чудесен ден!”
“Днес си говорил с [ИМЕ НА АГЕНТ]. Благодаря, че се свързахте с [КОМПАНИЯ]! Имай чудесен ден.”
“Благодаря много, че се обади днес. Ако има нещо друго, което можем да направим за теб, моля, не се колебай да се обадиш отново.”
“Има ли нещо друго, което мога да ти помогна днес? В този случай, благодаря, че се обади на [КОМПАНИЯ]. Надяваме се, че си имал задоволителен опит с нас днес. Имай добър ден!”
“Има ли нещо друго, което мога да направя за теб днес? Искам да ти благодаря, че се обади на [КОМПАНИЯ], и да те напомня, че сме тук, когато ни трябваш. Надявам се, че твоят опит беше задоволителен и очаквам да те обслужим в бъдещето. Имай чудесен ден!”
“Благодаря много за твоя разговор, доволен съм, че разрешихме това. Ако това е всичко, имай чудесен ден!”
“Беше чудесно да имам възможност да говоря с теб, [ИМЕ НА КЛИЕНТ]! Ако има нещо друго, което можем да ти помогнем, просто се обади. Благодаря и наслади се на твоя следобед!”
“Благодаря, че се обади, [ИМЕ НА КЛИЕНТ]. Беше чудесно да говоря с теб и съм доволен, че намерихме решение, което работи. Имай чудесен ден!”
