Шаблони на база знания

Тъй като днешните цифрово запознати, свързани потребители очакват и изискват лесен достъп до точна информация за продуктите и услугите, които използват, наличието на всеобхватна база знания за самообслужване вече не е ‘хубаво да имате’, а е задължително. Всъщност, изследването на Microsoft разкри, че 90% от глобалните потребители очакват марките и организациите да предложат онлайн портал за самообслужване. Освен това, според проучването на Forrester , клиентите предпочитат базите знания пред всички други канали за самообслужване. По-долу е просто ръководство за писане на различни типове статии в база знания, заедно с някои основни шаблони на статии в база знания, които можете да използвате, за да започнете.

Какво е база знания?

Базата знания е онлайн библиотека за самообслужване, съдържаща статии и подробна информация за конкретна компания, нейните продукти или услуги. Тя може да включва раздел с често задавани въпроси, статии как да направите, съвети за отстраняване на неизправности, ръководства за потребителя и видео уроци – всичко, което помага на клиентите и потенциалните клиенти да намерят отговори на техните въпроси и да разрешат проблеми с продукта или услугата сами (без участието на обслужване на клиенти).

LiveAgent ви дава възможност да изградите множество бази знания, както вътрешни, така и външни

Базата знания може да предостави ценни данни за клиенти, потенциални клиенти и дори служители. Когато се използва външно, базата знания е място, където клиентите и потенциалните клиенти могат да отидат, за да научат всичко, което някога биха имали нужда да знаят за продуктите или услугите на компанията. Изграждането на база знания вътрешно помага да се разпредели цялата информация на компанията между нейните служители.

5 стъпки за писане на ефективна статия в база знания

За да гарантирате, че вашата база знания е направо по същество, лесна за четене, информативна и силно релевантна, всяка статия в база знания трябва да бъде:

• Целенасочена: придържайте се към една тема на статия, за да избегнете объркване на потребителя.
• Фокусирана върху потребителя: пишете само за това, което вашата конкретна аудитория има нужда от помощ.
• Всеобхватна: включете кратка, напълно детайлна, всеобхватна информация.
• Добре структурирана: поддържайте проста, стандартизирана структура за лесна четливост.
• Добре написана: използвайте ясен, обикновен език, който е разбираем за не-технически потребители.
• Визуално привлекателна: добавете визуално съдържание, за да улесните потребителите да усвоят информацията.

Следвайте тези прости стъпки за писане на ефективни статии за вашата база знания:

Изберете правилното заглавие

Критично е да създадете заглавие, което ясно посочва каква задача или проблем разглежда статията. Най-добре е да използвате заглавия, базирани на действия или очаквания на потребителя. Така че, поддържайте ги кратки и търсене-приятелски, като включите конкретни ключови думи, и избягвайте използването на технически термини, които не са необходими. Ето някои от най-често срещаните заглавия на статии в база знания, които можете да използвате:

• “Начало с …”
• “Ръководство за нови потребители”
• “Ръководство за …”
• “Въведение в …”
• “Как да настроите вашия …”
• “Как да поправите …”
• “Управление на вашия акаунт”
• “Инсталиране на вашия …”

Поддържайте единна структура

Въпреки че структурата може да варира в зависимост от типа статия, типична статия в база знания би включила кратко въведение, описание на проблема (ако е приложимо), очертаване на стъпките за завършване на задачата, обобщаване на резултата и изреждане на свързани връзки. По-дълги статии могат да имат съдържание, за да помогнат на читателите да намерят разделите, които ги интересуват, и да пропуснат всяка ненужна информация.

Лесна за четене форматиране

Когато става въпрос за форматиране на вашите статии в база знания, простотата е ключ. За да направите вашия текст лесно сканируем, можете да обмислите:

• Разбиване на по-дълги статии на кратки параграфи с различни заглавия и подзаглавия;
• Включване на съдържание с якорни връзки, така че потребителите да могат да преминат директно към раздела, който е най-релевантен за тях;
• Използване на точки и номерирани списъци, за да разбиете блокове текст и да го направите по-четливо;
• Използване на удебелен, наклонен или маркиран текст, за да привлечете вниманието на читателя към ключови части от информацията.

Добавете визуални материали

Ако водите вашите потребители чрез пошаговано ръководство, можете да направите вашите инструкции по-ясни, като включите екранни снимки, GIF-ове, видеа или всичко друго, което може да помогне на вашите читатели да усвоят съдържанието по-лесно. Всъщност, когато пишете копие, ориентирано към задачи, визуалните материали са задължителни, тъй като те обогатяват вашето съдържание за поддръжка и помагат да поддържате потребителите ангажирани.

Включете предложения за допълнително четене

Предложете свързани връзки за допълнително четене в края на статията, за да помогнете на читателите да открият повече полезна информация. Това е особено важно, когато потребителите вероятно ще искат да научат повече за свързана тема, или когато вашата статия обхваща само един аспект на по-голям набор от задачи.

• “Свързани статии”
• “Допълнително четене”
• “Свързани връзки”
• “Може да ви харесва и”

Шаблони на статии в база знания

Все още не сте сигурни? Без проблем, създадохме няколко шаблона на статии в база знания, за да ви помогнем веднага!

Шаблон на често задавани въпроси

Често задаваните въпроси са важна част от всяка база знания. За да спестите време на клиентите и представителите на обслужване на клиенти, тези често задавани въпроси обикновено се включват в база знания.

Заглавие: Често задавани въпроси

Съдържание:

• Раздел 1 (напр. Общи въпроси)
• Раздел 2 (напр. Функции)
• Раздел 3 (напр. Въпроси за фактуриране)

Структура:

Шаблон на статия как да направите в база знания

Статиите как да направите помагат на потребителите да разрешат проблеми, които имат с вашите продукти или услуги. Статиите обикновено са кратки, но много специфични и предоставят просто пошагово ръководство за извършване на определена задача.

Заглавие: Как да [Име на задача]

Шаблон на статия за отстраняване на неизправности

Статиите за отстраняване на неизправности са предназначени да помогнат на потребителите да разрешат по-сложни проблеми, които могат да имат с вашите продукти или услуги. Те са много подобни на статиите как да направите, но се фокусират на предоставяне на решения, когато нещата се объркат, за разлика от обучението на потребителите как да завършат задача или как да получат максимума от определена функция на продукта.

Заглавие: [Име на проблема]

Шаблон на описание на инструмент

Статиите с описание на инструмент дават кратко описание на това, какво е конкретен продукт/услуга. Вместо да отговарят на въпроси или да излагат пошагови инструкции, те казват на читателите точно как работи продуктът/услугата. Освен това те могат също да включват някаква информация за функциите и предимствата на инструмента и да обяснят защо си струва да го закупите.

Шаблон на ръководство за потребителя

Ръководствата за потребителя или ръководствата за потребителя обикновено са дълги, подробни, всеобхватни статии, които предоставят пълно описание на продукт или услуга. Те включват пълна информация за използване на всяка отделна функция, за да дадат на потребителите добре закръглено образование на продукта или услугата. Повечето ръководства за потребителя съдържат както писмено ръководство, така и свързани изображения (екранни снимки, диаграми и т.н.).

Шаблон на урок

Уроците са много подобни на статиите как да направите с пошагови инструкции, но предоставят по-задълбочена информация и не винаги съдържат стъпки в хронологичен ред. Освен това уроците могат да включват структурирано, пълно обяснение на това, което потребителите могат да направят с конкретен продукт, услуга или функция, заедно със свързани визуални материали (екранни снимки, видеа и т.н.)