Тествай безплатно
Демонстрация Тествай безплатно
Change language
  • bg
    Европа
    Азия
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    Средния Изток
    • العربية
    Америка
    • English
    • Português
  1. Проучване
  2. Статистика и тенденции в лайв чата

Статистика и тенденции в лайв чата

Статистика и тенденции в лайв чата - среден брой чатове, затворени от 1 сътрудник на ден, време за отговор и въздействието на лайв чата върху покупките. Разберете повече за тези данни и тенденциите в ползването на лайв чат в бизнеса.

Среден брой чатове, затворени от 1 сътрудник на денСредна дължина на опашката в лайв чатВремето, което отнема да се свържете с чат сътрудникВреме за отговор в лайв чат и други канали3 часаВлияние на скоростта за отговор в лайв чат върху покупкитеДял на решенията при първи контакт в лайв чатМолба за смяна на канала от лайв чатБрой трансфери на чат преди разрешаване на запитванетоCSAT на лайв чатNPS на лайв чатCES на лайв чатДневни чатове и заптвания в други каналиБрой съобщения, обменяни през лайв чат всеки месец
Статистика и тенденции в лайв чата

Клиентите и доставчиците на услуги обичат лайв чата, защото намалява обема запитвания и предоставя незабавни решения. Затова, компаниите, които осъзнават стойността на лайв чата, слагат средно по 1,2 прозореца за чат, оптимизирани за мобилни устройства, на сайтовете си, за проактивно обслужване в реално време чрез чат (повече от 53% от чатовете започват на мобилно устройство).

Според Tyche, 22% от клиентите изоставят количките си поради липса на обслужване в реално време, което носи значителна загуба на приходи за бизнесите. Лайв чатът може да реши този проблем.

Вместо да търсят в база знания или да чакат за отговор по имейл, потребителите могат просто да кликнат на бутона за чат докато разглеждат сайта ви, и да получат помощ незабавно.

Популярността на този канал за комуникация е очевидна от дневния брой на посетителите (50-100), броят съобщения, разменени между потребители и бизнеси (12 000 на месец) и средния брой чатове на месец (600). Ако разбием тези данни допълнително, се равняват на 50 разговора на месец, като средно един сътрудник обработва по 14,2 чата на ден.

Обикновено сътрудниците отделят до два часа и 45 минути всеки ден за обработка на чатове. Останалото време обикновено се използва за обработка на други запитвания или за бездействие (средно компаниите плащат на служителите си за един час на бездействие на смяна.)

Средната продължителност на една сесия в лайв чата е 11 минути и 15 секунди. Това включва трансфери, изчакване между отговорите и работа по чата след като е приключил. Според нашите проучвания, средно по 5 чата на ден биват прехвърляни. Броят трансфери преди запитването да бъде разрешено обикновено е 0-1, в зависимост от процедурите на компанията. Що се отнася до довършителните задачи, те обикночено отнемат средно по 10 минути.

Като осигурят на сътруниците help desk системи, компаниите могат значително да намалят времето, което отнема обработката на чатовете и довършването на задачите. В момента 80% от чат сътрудниците работят в множество системи, за да получат цялата информация, която им трябва, което се отразява значително на продуктивността и ефективността им.

Освен това, help desk системите гарантират, че чатовете се разпределят и възлагат на подходящ сътрудник, намалявайки времето за изчакване на клиентите. Според нашите проучвания лайв чат сесиите започват до 10 секунди ако няма опашка. Ако още един човек чака на опашка, отнема средно 2 минути, 5 минути ако чакат 2-4 човека, и 10+ минути ако 5 или повече човека чакат на опашка.

Средната продължителност на чакането на опашка е 5 минути и 57 секунди. Някои клиенти обаче смятат, че това е прекалено дълго – 28,1% от всички клиенти напускат опашката за чат.

#ЧатСътрудници
#МножествоСистеми

80%

от чат сътрудниците трябва да достъпят множество системи, за да получат информацията, която им трябва. CCW Digital

Meditator graf woman
Copy

#ЗатворениЧатове

Един сътрудник обработва средно по

14.2

чата на ден

LiveChat

Copy

#Чатботове

Над

80%

от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.

Accenture

Copy

#ИзоставениКолички

22%

от клиентите изоставят пазарски колички заради липсата на асистенция в реално време.

Tyche Softwares

Copy

#ДължинаНаЧатОпашка

Средното изчкване

за лайв чат е

5 мин

и 57 секунди

LiveChat

Copy

#ВремеЗаСвързване

Обикновено е възможно да се свържете с чат сътрудник в рамките на 10 секунди когаго няма опашка,

за 2 минути ако само един човек чака,

за 5 минути когато чакат между 2 и 4 човека

и за повече от 10 минути когато пет или повече хора чакат на опашка.

LiveAgent

Copy

#Конверсии

Средният процент конверсии от чат е

5%

и може да се повлияе от бранда, дизайна на уебсайта или от пазара на отрасъла.

LiveAgent

Copy

#НовиКлиентиОтЧат

През лайв чат се свързвате средно с

30 нови

клиенти на ден. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#ЛайвЧатПотребители

Лайв чатовете на по-големите компании имат около

50-100

посещения на ден.

LiveAgent

Copy

#ЧатСесия

Средната продължителност на чата е

11 мин

и 15 секунди.

LiveChat

Copy

#МобилниЧатове

53.1%

от чатовете започват на мобилно устрийство.

LiveChat

Copy

#ЧатТрансфери
#ТрансфериНаДен

Правят се средно

5 чат

трансфера на ден. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#ЗавършениЧатове

Лайв чатът има

90%

дял на достигнати решения. По-голямата чат от лайв чатовете се затварят или веднага, или по имейл.

LiveAgent

Copy

#ВремеЗаОтговор

Времето за отговор в лайв чат често е същото като при обслужване по телефона, обикновено до няколко секунди ако има сътрудник на линия. Времето за отговор в социалните медии и по имейл обикновено е

3 часа

понякога дори 24 часа

LiveAgent

Copy

#ВремеЗаОтговор

Най-бързото време за отговор в чат обикновено е

5 сек

средното е около 15 секунди и всичко над 30 секунди се счита за бавно.

LiveAgent

Copy

#НеотговорениЧатове

Броят на неотговорените лайв чатове е почти

нула.

LiveChat

Copy

#ЧатовеНаМесец

Средният брой чат сесии на месец е

600

Accenture

Copy

#ПроактивниЧатове

Процентът на конверсиите на проактивните чатове е около

1%

LiveAgent

Copy

#ВремеЗаОтговор
#УвеличениеНаПокупките

По-бързото време за отговор може да увеличи процента на покупките с

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Copy

След като чатът вече е започнал, сътрудниците отговарят бързо на въпросите на клиентите. Според данните най-бързото време за отговор на чат е около 5 секунди, средното е 15 секунди и всичко над 30 секунди се счита за бавно.

Ако сътрудникът, който обслужва клиента в лайв чата не знае как да му помогне, обикновено поема случая по имейл. Обикновено има не повече от 10 предложения на ден за контакт през различен канал. Чатовете въпреки това никога не остават неотговорени.

В сравнение с други канали за комуникация, лайв чатът е относително по-бърз, което е причината да бъде 15% от цялата комуникация с клиенти. Ако сътрудниците са свободни, времето за отговор на чат обикновено е до няколко секунди, подобно на телефонните централи. От друга страна, социалните медии и имейл обслужването като цяло са по-бавни – клиентите получават отговор до между 3 и понякога дори 24 часа.

Заради скоростта, удобството и високия процент разрешени запитвания, потребителите на лайв чат показват 81,2% процент на удовлетвореност, показател за клиентски усилия 7 и NPS от над 40. Освен това, повечето потребители оценяват преживяването си в лайв чата като 9 от 10 по скала от 1 до 10.

поред данните ни, средният дял на разрешение при първи контакт в лайв чат е 75%. Общият дял на затворените запитвания е 90% и съотношението между създадени и затворени запитвания е 9,5 към 10.

Освен че е чудесен канал за обслужване, лайв чатът е и чудесен инструмент за набиране на потелциални клиенти. Средно през лайв чат прозорците можете да се свържете с 30 нови уникални потенциални клиенти на ден. Това обаче може да варира според броя посещения на сайта, качеството на уеб съдържението, призивите към действие и отрасъла.

С новите потенциални клиенти идват и новите възможности за продажби. Процентът на конверсиите на лайв чат е средно 5%. Лайв чатът може също така да повиши лоялността, което от своя страна повишава продажбите с около 5%, тъй като средната възвръщаемост на всеки чат е 1,5. Интересното е, че скоростта на отговор в лайв чата се отразява на продажбите незначително (с едва 0,5%) и проактивните чатове имат нисък процент на конверсии (1%).

Въпреки че е обичан какво от клиенти, така и от сътрудниците, лайв чатът е скъп инструмент за комуникация. Цената на запитване през лайв чат обикновено е три пъти по-висока от имейл/социални медии и два пъти по-ниска от телефонна централа.

Компаниите обаче могат да намалят цената на чатовете чрез употребата на чатботове. Според Accenture, повече от 80% от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.

#ПовишениеНаЛоялността

Лайв чатът повишава продажбите средно с около

5%

което води до увеличение на усещането за клиентска лоялност.

LiveAgent

Copy

#ЦенаНаЧат

Цената на обработка за запитване през лайв чат обикновено е

3 пъти повече

от запитване по имейл или в социални медии и около 2 пъти по-ниска от запитване чрез телефонна централа.

LiveAgent

Copy

#ВъзвръщаемостНаЧата

Средната възвръщаемост за един чат е около

1.5

LiveAgent

Copy

#ЧатБутони

Средният брой бутони за чат на компания е приблизително

1.2

LiveAgent

Copy

#ВремеЗаЧат

Всеки сътрудник прекарва средно

2ч 45мин

в чатове всеки ден.

LiveChat

Copy

#ВремеЗаБездействие

Компанията плаща на служителите си да бездействат средно

един час

на смяна.

LiveAgent

Copy

#ПроцентНаИзоставяне
#ЧатОпашки

28.1%

от всички клиенти изоставят чат опашките.

LiveChat

Meditator graf man
Copy

#СкоростЗаОтговор

Средната скорост на отговор е

15 сек

LiveAgent

Copy

#РаботаПоЧат

Отнема средно

10 мин

да се завърши работата по чата след края на сесията.

LiveAgent

Copy

#ПроцентНаРазрешаване

Делът на решения при първи контакт за лайв чат е

75%

LiveAgent

Copy

#МолбаЗаСмянаНаКанал

Всеки ден до

10

клиенти от чата молят да се свържат с тях чрез друг канал.

LiveAgent

Copy

#ОтговорениЧатове

Средният брой отговорени чатове на ден е

50.

LiveChat

Copy

#ЧатТрансфери

Повечето компании трансферират лайв чатовете

0 - 1

пъти преди чатът да бъде затворен.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#ПроцентУдовлетвореност

Потребителите на лайв чат докладват за

81.2%

процент на удовлетвореност. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Средният NSP резултат за лайв чат е

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Средната оценка за усилията на клиента в лайв чат е

+7

LiveAgent

Copy

#ОценкаНаУдовлетворение

Средно

9/10

човека са удовлетворени след чат сесия.

LiveAgent

Copy

#ОтговорениИЗатворени

Всеки ден до

9,5
към 10

LiveAgent

Copy

#ДневниЧатове

Чатовете обикновено са

15%

от цялата комуникация

LiveAgent

Copy

#СъобщенияВЛайвЧат

Средно по

12000

съобщения се обменят през лайв чат всеки месец.

LiveAgent

Copy
Съдържание

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

Откажи Приемам
Start Free Trial x