research_7_illu

Употреба на телефонни централи

Все още има търсене за обслужване по телефона въпреки бума на уеб обслужването, защото клиентите могат да се свържат със сътрудник обслужване на клиенти сравнително бързо. Според данните за телефонните централи, отнема около 20 секунди да се свържете с човек по телефона.

Освен че е бързо и достъпно, обслужването по телефона е желано и заради възможността му да предава емоциите и това, че позволява на хората да се изразяват по-ясно и ефективно. Освен това, се изисква много по-малко размяна на комуникация. Не дава възможност за много грешки и недоразумения, въпреки че контактните центрове използват по средно 3 системи, за да съберат информацията когато трябва да обслужват клиенти.

С обслужване по телефона, клиентите се чувстват по-уверени, че на въпросите им ще бъде отговорено при първия контакт. 50% от клиентите, без значение от възрастовата група, използват телефон, за да се свържат с отделите за клиентско обслужване когато времето ги притиска.

Според FinancesOnline, 26% от всички обаждания към контактни центрове в световен мащаб са към доставчици на финансови услуги, което показва, че хората не приемат нещата леко що се отнася до пари и затова предпочитат да обсъдят въпросите си директно с оператор в телефонна. Услугите за потребители отговарят за 24% от всички обаждания и са отрасъла на второ място по брой обаждания. На трето място се нареждат услуги, технологии, медии и телекомуникации, като и двата сектора имат по 13% от всички обаждания. Природните науки и здравеопазването са в основата на 11% от обажданията, енергия, рерурси и индустрия – 9%, а правителствен сектор и обществени услуги – 4%.

Средностатистическата телефонна централа получава приток на обаждания между 7:00 и 19:00, с пик около 11:00. Повечето контактни центрове използват интерактивни системи за гласови отговори (IVR), които автоматично разпределят обаждащите се към подходящ отдел, за да намалят опашките, тъй като потребителите обикновено са готови да чакат на линия само 11 минути преди да затворят. Затова, организирана и подходяща IVR система може да е много полезна за намаляване на броя изпуснати обаждания. Повечето компании обаче правят системите за автоматични отговори прекалено сложни, дълги и нерелевантни. В резултат, 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.

#КолЦентърПотребителите
#ОбслужващЕкип

50%

от потребителите от всички възрастови групи обикновено използват телефон, за да се свържат с обслужващ екип.

Zendesk

Meditator graf standing woman

#ИзоставениОбаждания

Клиентите прекъсват

27%

от обажданията, които инициират към бизнеси, защото са се свързали в IVR меню.

Smallbiztrends

research_7_27percent

#ПиковиЧасове

По-голямата част от обажданията се случват в интервала

7-19 ч

местно време, с пик около 11 ч.

Talk Desk

research_7_7am7pm

#ВремеНаИзчакване

Потребителите изчакват средно

11 мин

преди да затворят.

Newvoicemedia

research_7_11min

#СредноВремеЗаСвързване

Средно отнема

20 сек

да се свържете със сътрудник.

FinancesOnline

research_7_20sec

#СистемиВКолЦентър

Сътрудниците в контактните центрове използват средно

3 системи

за да получат информацията, която им трябва, за да обслужват клиента.

LiveAgent

research_7_3systems

#УпотребаНаКолЦентрове

Употреаба на контактни центрове по сектори:

  • 26%  Финансови услуги
  • 24%  Услуги за потребители
  • 13%  Услуги
  • 13%  Технологии, медии и телекомуникации
  • 11%  Природни науки и здравеопазване
  • 9%  Енергия, ресурси и индустрия
  • 4%  Правителство и обществени услуги

FinancesOnline

Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо