research_1_illu

Текущото състояние на отрасъла

Отделите за клиентско обслужване и клиентски успех почти не съществуваха до преди няколко години. Днес те са неразделна част от всеки бизнес, без значение голям или малък. За съжаление, поради тази очевидно бърза промяна в мисленето, много компании не разполагат с ресурс да предоставят изключително клиентско обслужване. Някои бизнеси не успяват да предоставят дори най-базовото ниво на обслужване. Например, отчетът с показатели за клиентско обслужване на Parature показва, че 42% от сътрудниците клиентско обслужване не могат да се погрижат за клиентски запитвания поради остарели или недостатъчно свързани системи. В крайна сметка, това е изнервящо както за служителите, така и за клиентите, и кара както едните, така и другите да потърсят друга компания.

LinkedIn съобщава, че сътрудниците обслужване на клиенти имат средно текучество 29%. Що се отнася за текучеството на клиенти, 1 от 3 недоволни клиенти не биха се поколебали да изоставят бранд, който обичат, след само едно негативно преживяване.

Високото текучество на служителите влошава качеството на обслужването и повишава режийките разходи. Освен това, компаниите губят време и пари, най-вече ако инвестират в обучение на сътрудниците.

Въпреки това, бъдещето не е мрачно. Статистиката за клиентското обслужване показва, че показателят за клиетско удовлетвотение (CSAT) е средно 86% за всички отрасли в световен мащаб. Освен това, средната стойност на показателя за усилията на клиента (CES) е 5,5, което означава, че обикновено клиентите не се налага да полагат много усилия, за да се свържат с бизнеса.

И последно, но не на последно място, индексът на клиентската лоялност (NPS) в световен мащаб е +32. Данните показват, че повечето бизнеси надминават очакванията на клиентите си. В резултат, клиентите не се колебаят да препоръчат компаниите, от които са доволни, на семейство, приятели и колеги.

#СистемиЗаСътрудници

42%

от сътрудниците не могат да отговорят на запитвания на клиенти поради остарели или недостатъчно свързани системи. Parature

Meditator graf man

#РешениеПриПървиКонтакт

Средната стойност за разрешаване при първи контакт (FCR) за бюрата за обслужване в световен мащаб е около

74%

MetricNet

#СветовенCSAT

Средната стойност на CSAT показателя в световен мащаб, който включва всички отрасли, е

86%

Geckoboard

research_csat1

#ТекучествоНаСътрудници

Средното годишно текучесто за сътрудници обслужване на клиенти е

29%

LinkedIn

research_headphones

#CES
#КлиентскиУсилия

Сведната стойност на оценката на клиентските усилия е

5.5CES

Nicereply

Meditator graf standing woman

#ГлобаленNPS

Глобалният индекс на клиентската лоялност (NPS) е

+32

Surveymonkey

research_npm1

#CPR

Цената на обработено запитване от обслужващия екип е от $2,93 до $49,69, като средното запитване струва

$15,56

MetricNet

research_cpr1

#ЦенаНаМинута

Средната цена на минута за обработка на запитване е

$1,60

MetricNet

#ПревключванеНаКанал

49%

от потребителите, средно, използват между три и пет различни канала за комуникация, за да се свържат с клиентското обслужване.

Microsoft

research_switchingchannels

#КлиентскиПортал

По-малко от

10%

от компаниите използват клиентски портал.

LiveAgent

research_customerPortal

#ЕскалацияНаЗапитвания

25%

от чатовете и 20% от телефонните обаждания биват ескалирани до имейл и 5% от имейлите биват ескалирани до телефонни обаждания.

LiveAgent

research_arrowsUp

На базата на тези световни показатели, можем да видим колко компании покриват очакванията на клиентите до известна степен.

И какво точно за клиентските очаквания? Разбира се, всеки клиент има уникални нужни, но предпочитат обслъжване, което в основата си е информирано, персонализирано, безпроблемно и бързо.

Персонализирано обслужване означава, че клиентите искат сътрудникът обслужване на клиенти от другата страна на линията да знае името им, какви покупки са направили в миналото и за какво се е отнасяло последното им запитване.

След това, клиентите искат безпроблемно обслужване. Концепцията за безпроблемни контакти с отдела за клиентско обслужване включва даването на достъп на клиентите до обслужване чрез множество канали. Тези канали може да включват социални медии, обслужване по телефона, приложения за чат, имейл, лайв чат и, най-важно, портали за самообслужване.

Според Harvard Business Review, 81% от всички клиенти се опитват да решат проблемите си сами преди да се свържат с клиентското обслужване. По-малко от 10% от компаниите обаче предоставят клиентски портал, принуждавайки клиентите си да изпращат запитвания.

Въпреки че много групи клиенти си имат предпочитани канали за комуникация, 49% използват между три и пет различни канала, за да се свържат с отдела за клиентско обслужване. Освен това, 25% от чатовете и 20% от телефонните обаждания биват ескалирани до имейли, докато 5% от имейлите биват ескалирани до телефонни обаждания. Следователно е най-добре да покривате всички бази и да се грижите за всички.

Освен лесно достъпна помощ, клиентите очакват също така бързи отговори на въпросите си. Разбира се, тези очаквания варитат от един канал до друг и между различните отрасли. Например, 46% от клиентите очакват компаниите да отговорят до 4 часа или по-бързо и 12% очакват отговор в рамките на не повече от 15 минути. Според SuperOffice обаче, най-краткото време за отговор е 1 минута. Средното е от 10 минути до 12 часа, а най-бавното е 8 дни, което демонстрира значителните разлики между очакванията и реалността. За да покриете тези изисквания във всички канали, е жизненоважно да имате персонал, който е на разположение, информиран и въоръжен с правилните инструменти.

Важно е също така да помните, че клиентското обслужване е маратон, а не спринт. Винаги ще бъде предизвикателство да покривате очакванията на клиентите си. Просто е невъзможно да направите всички щастливи. Въпреки това, можете да намерите възможности за подобрение като зададете ключовите показатели за работата и измервате показателите на клиентското обслужване.

Имайки това предвид, най-добрият инструмент, който можете да добавите към арсенала си, е help desk софтуер.

Help desk софтуерът ще гарантира, че:

  • Повишавате затварянето на запитванията при първи контакт (Средната стойност за отделите за обслужване в световен мащаб е 74%)
  • Не губите време да се логвате и разлогвате в множество системи, за да осигурите най-доброто обслужване (80% от сътрудниците обслужване на клиенти имат нужда от няколко системи, за да съберат информацията, която им трябва.)
  • Клиентите ви няма да се налага да изпращат множество съобщения, за да се свържат с вас (Клиентите изпращат средно 1,15 съобщения до отдела за клиентско обслужване преди да получат отговор.)
  • Няма да се налага клиентите да ви преследват в множество канали за комуникация (40% от хората от поколението от 90те години чакат 60 минути преди да се свържат по други канали.)
  • Няма да има изгубени или игнорирани запитвания (50% от запитванията от клиенти остават без отговор.)
  • Ще намалите цената за разрешаване на запитване (Разходите за отдела за клиентско обслужване варират от $2,93 до $49,69, със средна цена за запитване $15,56 и средна цена на минута $1,60.)
  • Ще предлагате обслужване 24/7, особено по време на пиковите часове за лайв чат и телефонна централа (11-15 за лайв чат и 11 за телефонна централа.)

Ако не използвате правилните инструменти, удовлетворението на клиентите ви ще намалее. Това ще доведе до по-ниска ангажираност на клиентите и намаляване на продажбите и приходите.

#РешаванеНаПроблеми

81%

от всички клиенти се опитват да решат проблемите си самостоятелно преди да се свързат с отдела за клиентско обслужване. Harvard Business Review

Meditator graf woman

#КлиентскоОбслужване

Най-бързото време за отговор в клиентското обслужване е

1 минута

средното е от 10 минути до 12 часа, а най-бавното е 8 дни.

Super Office

#ПиковиЧасове

Пиковите часове за лайв чат са от

11

-

15

Zendesk

research_peakhrs

#ПиковиЧасове

Повечето входящи обаждания се случват между

7

-

19

местно време, с пик около 11:00.

Talk Desk

research_phone

#ВремеЗаОтговор

12%

от клиентите очакват отговор до 15 минути или по-малко.

Super Office

research_resp_time

#ВремеЗаОтговор

46%

от клиентите очакват компаниите да отговарят по-бързо от 4 часа.

Super Office

research_clocks

#Чакане

40% от хората от поколението на 90-те години чакат

60мин

преди да се свържат с бизнесите по други канали

The Northridge Group

#КлиентскоОбслужване
#ПолучаванеНаОтговор

Клиентите изпращат средно

1.15

съобщения към клиентското обслужване преди да получат отговор.

LiveAgent

Meditator graf man

#ТекучествоНаКлиенти

1 от 3

клиенти биха напуснали бранд, който обичат, след само едно лошо преживяване.

PwC

research_badexperience

#ЛайвЧатЗаСътрудници

80%

от лайв чат сътрудниците трябва да използват множество системи, за да съберат информацията, от която имат нужда.

CCW Digital

research_multiplesystems

#КлиентскиЗапитвания

50%

от клиентските запитвания остават неотговорени

Eptica

research_bubbles
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо