research_21_illu

Преглед на социалните медии

Въпреки нарастващата популярност, социалните медии не са предпочитаният канал за клиентско обслужване за повечето потребители. Ако бъдат попитани, само 16% казват, че ги предпочитат пред имейл или лайв чат.

Бизнесите обаче разбират, че обслужването в социалните медии може да им помогне да растат, тъй като съотношението между отговорените съобщения и броя на хората, които биха препоръчали бранда, е 9:1. Освен това, 10% от трафика на всички уебсайтове идва от посетители от социалните медии, Като такива, 84% от американците казват, че са получили отговор в социалните медии от компания, с която са се свързали.

Противно на всеобщото мнение, времето за отговор в социалните медии е доста дълго. Това може да е защото повечето сътрудници нямат достъп до help desk системи с интегрирани социални медии, така че не получават известия когато се получи съобщение от клиент. Проучване на Parature подкрепя това, казвайки, че 42% от сътрудниците не могат да разрешат клиентски проблем заради остарели или недостатъчно свързани системи. Клиентите чакат средно по девет часа, за да получат отговор в социалните медии.

Както всеки друг канал за комуникация, социалните медии имат пикови часове. Например, повечето запитвания идват между 15 и 18 часа, което показва, че употребата на социални медии се записва след работните и учебните часове.

Що се отнася до обема на запитванията от социални медии, според нашите проучвания средностатистическата компания получава 20 запитвания от социалните медии на ден; 10 във Facebook, пет в Twitter, четири в Instagram и едно във Viber. Около 20% от тези запитвания биват игнорирани, тъй като се считат за спам, самореклама или са нерелевантни.

#ВремеЗаОтговор
#СоциалниМедии

Средното време за изчакване в социалните медии е

9 ч.

Customer Experience Outlook, 2015 г.

Meditator graf man

#СоциалниМедии

Средностатистическата компания получава

на ден.

LiveAgent

#СоциалниМедии

Около

20%

от запитванията в социалните медии биват игнорирани.

LiveAgent

research_21_20percent

#СоциалниМедии

84%

от американците казват, че са получили отговор в социалните медии от компанията, с която са се свързали.

Microsoft

research_21_84percent

#СоциалниМедии
#ПиковиЧасове

Пиковите часове за обслужването в социалните медии са

15-18 ч.

LiveAgent

Meditator graf woman

#СоциалниМедии

Съотношението в социалните медии между броя отговорени съобщения и хората, които биха препоръчали компанията, е

9:1

LiveAgent

research_21_9_to_1

#СоциалниМедии

42%

Предпочитат лайв чат, в сравнение със само 23% за имейл и 16% за социалми медии или форуми.

Super Office

research_21_42percent

#ЗапитванияОтКлиенти

42%

от сътрудниците не успяват да отговорят на запитвания от клиенти поради остарели или недостатъчно свързани системи.

Parature

#ПосетителиВСоциалниМедии
#УебсайтТрафик

Средно

10%

от целия трафик на сайтовете идва от социалните медии.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#ЗапитванияВСоциалниМедии

Средно компаниите получават

20 запитвания

в социалните медии на ден.

LiveAgent

Meditator graf man
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо