research_10_illu

Показатели за телефонна централа

Какъв вид обслужване трябва да предоставяте, за да сте в крак с най-добрите контактни центрове на света? На база на данните които събрахме, ще можете да сравните представянето на екипа си с останалите.

Проучванията ни показват, че средната телефонна централа получава 4 400 обаждания на месец. Този брой включва всички вдигнати, пропуснати, блокирани и разпаднали се обаждания. Ако разбием тези данни допълнително, проучванията показват, че средностатистическият контактен център приема 200 обаждания на ден, 1 000 на седмица, 4 000 на месец и пропуска 48 обаждания на месец. Тези цифри могат да са много различни в зависимост от броя клиенти, които имате и отрасъла, в който оперирате. Тези показатели не показват дали обслужването ви по телефон е добро или лошо, а просто дават идея за месечните обеми и употребата.

Следващият показател е делът на запитванията, разрешени при първи контакт. Този показател показва колко обаждания са получили разрешение на запитването по време на първото обаждане. В световен мащаб делът на запитванията, разрешени при първи контакт, е в рамките 70-75%. Показателят предполага, че повечето сътрудници в телефонните централи могат да решат проблема на клиента от първия опит, без допълнително проследяване или задачи, нужни за да се достигне до решение на проблема.

Ами обажданията, които не се разрешават от първия опит? Показателите на контактните центрове показват, че средния процент ескалации е 10%. Освен това, средният дял трансфери в телефонната централа е 9,9% и типичният клиент бива прехвърлян 2,6 пъти преди проблемът му да бъде решен.

След това, нека да погледнем средното време за обработка, още познато като AHT (от англ. Average Handling Time). Средно време за обработка е средната продъжлителност на цялото обаждане от клиента. Включва времето за разговор, цялото време за задържане, трансфери, както и времето за работа след обаждането. Средният показател за AHT е 6 минути. Средната продължителност на обажданията е 5 минути и 2 секунди и средното време за изчакване в телефонните централи е 25,8 секунди.

#ДялРазрешениЗапитвания
#ПървиКонтакт

Делът на запитванията, разрешени при първи контакт е между

70-75%

Astute

Meditator graf man

#ОбемОбаждания

Средният обем обаждания в телефонните централи е

4400

на месец.

LiveAgent

#ВремеЗаОбработка

Средното време за обработка в телефонните централи (AHT) е

6 мин

Geckoboard

research_10_6min

#ВремеЗаИзчакване

Средното време за изчакване е

25.8 сек

LiveAgent

research_10_258sec

#ВремеНаТелефона
#КолЦентър

Средно сътрудниците в кол центровете прекарват

31.8 мин

от всеки час говорейки с клиенти.

Contact Babel

Meditator graf woman

#ВремеНаРазговорите

Средната продължителност на разговорите в контактните центрове е

302 сек

или 5 минути и 2 секунди.

Contact Babel

research_10_302sec

#Бездействие

Средно, сътрудниците в контактните центрове прекарват

5.22 мин

от всеки час в бездействие.

Contact Babel

research_10_522min

#Непродуктивно време

Средно служителите в телефонните централи прекарват

15.96

минути от всеки час в срещи, обучения, в почивки и т.н.

Contact Babel

#Блокирани обаждания

Телефонните централи се стремят процентът блокирани обаждания до

2%

за входящи обаждания

Voxco

research_10_2percent

#ПропуснатиОбаждания

Стандартът в отрасъла е

5-8%

процент пропуснати обаждания

Voxco

research_10_5 8percent

#НиваНаОбслужване

Традиционното ниво на обслужване в контактните центрове е да се вдигат

80%

в рамките на 20 секунди.

Call Centre Helper

research_10_80percent

#ВремеЗаОтговор
#ASA

Средното време за отговор (ASA) в телефонните централи е

34.4 сек

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#РаботаПоОбаждане

Средно служителите в телефонните централи прекарват

10.2 мин

на всеки час в довъшване на задачи след обаждането.

Contact Babel

#ТрансферираниОбаждания

Средният дял трансфери в телефонните централи е

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent

#СпазванеНаГрафици

Повечето контактни центрове си поставят за цел 85-90% спазване на графиците, което означава от всеки час, служителите да са на разположение да вземат обаждания от клиенти и за работа след обаждането

54 мин

Avoxi

research_10_54min

Както всеки канал за комуникация, телефонните централи се сблъскват с пропуснати обаждания. Според Voxco стандартът в отрасъла е 5-8% пропуснати обаждания. Делът пропуснати обаждания показва колко от обаждащите се прекъсват разговора или затварят преди да са говорили със сътрудник или представител. Ако имате по-високи нива пропуснати обаждания от средното за отрасъла може да означава, че трябва да наемете повече служители, за да намалите опашките. Клиентите често прекъсват обажданията защоти времето за чакане е прекалено дълго и няма възможност за обратно обаждане. Ако има възможност за обратно обаждане обаче, 37% от обадилите се заявяват обратно обаждане.

Друг показател за телефонни централи, които е важно да измерим, е броят блокирани обаждания. Повечето контактни центрове се стремят да държат дела на блокираните обаждания в рамките на 2% за входящи повиквания. Делът на блокираните обаждания може да се дефинира като делът на обажданията, при които се чува сигнал заето. Големия обем блокирани обаждания може да показва, че бизнесът ви изтърва нови възможности за продажби, защото клиентите ви не успяват да се свържат с вас.

Повечето сътрудници в телефонните централи знаят колко бързо трябва да отговарят на обажданията от клиенти, за да са в крак с лидерите в отрасъла. Според проучванията ни, традиционно целта за нивото на обслужване в контактните центрове е 80% от обажданията да бъдат вдигани в рамките на 20 секунди и средното време за отговор (ATA) е 34,4 секунди. Не винаги е възможно обаче обажданията да бъдат вдигнати. Статистиката в различни отрасли показва, че реално най-бързото време за вдигане на обаждане е 30 секунди, средното е 43 секунди, а най-бавното е 10 минути.

Що се отнася до ефективността на телефонните централи, средният контактен център, който се състои от 10 служители в телефонната централа и шест отдела за обслужване на клиенти, трябва да има процент на заетост между 85% и 95%. Освен това, средностатистическият сътрудник в телефонна централа трябва да обработва по 20 обаждания на ден.

И последно, но не на последно място, нека поговорим за разходите. Средната цена на входящо обаждане е $5,50 и средната цена на изходящо обаждане е $6,46. Ако сравним с други канали, цените са приблизително същите, освен самообслужването. Например, телефон, лайв чат и имейл струват средно $8,01 на контакт, докато каналите за самообслужване струват около $0,10 на контакт.

#ОбратноОбаждане
#ТелефоннаЦентрала

Средно

37%

от обаждащите се заявяват обратно обаждане.

LiveAgent

Meditator graf man

#ЦенаНаОбаждане

Средната цена на входящо обаждане е

$5.50

и средната цена на изходящо обаждане е

$6.46

Contact Babel

#ПрехвърлениОбаждания

Типично обаждащите се биват прехвърляни

2.6

пъти преди проблемъм им да бъде разрешен.

LiveAgent

research_10_26

#СтепенНаЗаетост

Контактните центрове трябва да имат степен на заетост между

85%
и 95%

Fonolo

Research phone

#ВдигнатиОбаждания

Средният брой вдигнати обаждания на

ден – 200

седмица – 1 000

месец – 4 000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#ПропуснатиОбаждания

Средно, телефонните централи пропускат по

48

обаждания на месец.

LiveAgent

research_10_48missed

#ВдиганеНаОбаждането

Средното време за вдигане на обаждане е

43 сек

LiveAgent

#ОтделиВКолЦентър

Средната телефонна

централа има

6

отд

ела

LiveAgent

research_10_6departments

#Сътрудници

Средно, типичният

кол център има

10

сътруд

ници

LiveAgent

research_10_10callcenter

#ТелефоннаЦентрала

Средностатистическият служител в контактен център обработва

20

оабждания

на ден

LiveAgent

research_10_20call

#ВремеЗаОтговор

Време за отговор:

Най-бързо – 30 сек.

Средно – 43 сек.

Най-бавно – 10 сек.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#ПроцентНаЕскалация

Средният дял на ескалираните

обаждания е

10%

Astute

research_10_48missed

#ЦенаНаОбаждане

Телефон, лайв чат и имейл струват средно

$8.01

на контакт, докато каналите за самообслужване струват около

$0.10

на контакт.

Gartner

Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо