Какъв вид обслужване трябва да предоставяте, за да сте в крак с най-добрите контактни центрове на света? На база на данните които събрахме, ще можете да сравните представянето на екипа си с останалите.
Проучванията ни показват, че средната телефонна централа получава 4 400 обаждания на месец. Този брой включва всички вдигнати, пропуснати, блокирани и разпаднали се обаждания. Ако разбием тези данни допълнително, проучванията показват, че средностатистическият контактен център приема 200 обаждания на ден, 1 000 на седмица, 4 000 на месец и пропуска 48 обаждания на месец. Тези цифри могат да са много различни в зависимост от броя клиенти, които имате и отрасъла, в който оперирате. Тези показатели не показват дали обслужването ви по телефон е добро или лошо, а просто дават идея за месечните обеми и употребата.
Следващият показател е делът на запитванията, разрешени при първи контакт. Този показател показва колко обаждания са получили разрешение на запитването по време на първото обаждане. В световен мащаб делът на запитванията, разрешени при първи контакт, е в рамките 70-75%. Показателят предполага, че повечето сътрудници в телефонните централи могат да решат проблема на клиента от първия опит, без допълнително проследяване или задачи, нужни за да се достигне до решение на проблема.
Ами обажданията, които не се разрешават от първия опит? Показателите на контактните центрове показват, че средния процент ескалации е 10%. Освен това, средният дял трансфери в телефонната централа е 9,9% и типичният клиент бива прехвърлян 2,6 пъти преди проблемът му да бъде решен.
След това, нека да погледнем средното време за обработка, още познато като AHT (от англ. Average Handling Time). Средно време за обработка е средната продъжлителност на цялото обаждане от клиента. Включва времето за разговор, цялото време за задържане, трансфери, както и времето за работа след обаждането. Средният показател за AHT е 6 минути. Средната продължителност на обажданията е 5 минути и 2 секунди и средното време за изчакване в телефонните централи е 25,8 секунди.
Среден обем обаждания
#ОбемОбаждания
Средният обем обаждания в телефонните централи е
4400
на месец.
LiveAgent
Средно време за обработка за обаждане
#ВремеЗаОбработка
Средното време за обработка в телефонните централи (AHT) е
6 мин
Geckoboard
Продължителност на разговорите
#ВремеНаРазговорите
Средната продължителност на разговорите в контактните центрове е
302 сек
или 5 минути и 2 секунди.
Contact Babel
Време за бездействие в телефонните централи
#Бездействие
Средно, сътрудниците в контактните центрове прекарват
5.22 мин
от всеки час в бездействие.
Contact Babel
Блокиран обаждания до телефонна централа
#Блокирани обаждания
Телефонните централи се стремят процентът блокирани обаждания до
2%
за входящи обаждания
Voxco
Среден дял пропуснати обаждания
#ПропуснатиОбаждания
Стандартът в отрасъла е
5-8%
процент пропуснати обаждания
Voxco
Средно време за работа след обаждане
#РаботаПоОбаждане
Средно служителите в телефонните централи прекарват
10.2 мин
на всеки час в довъшване на задачи след обаждането.
Contact Babel
Дял трансферирани обаждания
#ТрансферираниОбаждания
Средният дял трансфери в телефонните централи е
9.9%
Contact Babel
Както всеки канал за комуникация, телефонните централи се сблъскват с пропуснати обаждания. Според Voxco стандартът в отрасъла е 5-8% пропуснати обаждания. Делът пропуснати обаждания показва колко от обаждащите се прекъсват разговора или затварят преди да са говорили със сътрудник или представител. Ако имате по-високи нива пропуснати обаждания от средното за отрасъла може да означава, че трябва да наемете повече служители, за да намалите опашките. Клиентите често прекъсват обажданията защоти времето за чакане е прекалено дълго и няма възможност за обратно обаждане. Ако има възможност за обратно обаждане обаче, 37% от обадилите се заявяват обратно обаждане.
Друг показател за телефонни централи, които е важно да измерим, е броят блокирани обаждания. Повечето контактни центрове се стремят да държат дела на блокираните обаждания в рамките на 2% за входящи повиквания. Делът на блокираните обаждания може да се дефинира като делът на обажданията, при които се чува сигнал заето. Големия обем блокирани обаждания може да показва, че бизнесът ви изтърва нови възможности за продажби, защото клиентите ви не успяват да се свържат с вас.
Повечето сътрудници в телефонните централи знаят колко бързо трябва да отговарят на обажданията от клиенти, за да са в крак с лидерите в отрасъла. Според проучванията ни, традиционно целта за нивото на обслужване в контактните центрове е 80% от обажданията да бъдат вдигани в рамките на 20 секунди и средното време за отговор (ATA) е 34,4 секунди. Не винаги е възможно обаче обажданията да бъдат вдигнати. Статистиката в различни отрасли показва, че реално най-бързото време за вдигане на обаждане е 30 секунди, средното е 43 секунди, а най-бавното е 10 минути.
Що се отнася до ефективността на телефонните централи, средният контактен център, който се състои от 10 служители в телефонната централа и шест отдела за обслужване на клиенти, трябва да има процент на заетост между 85% и 95%. Освен това, средностатистическият сътрудник в телефонна централа трябва да обработва по 20 обаждания на ден.
И последно, но не на последно място, нека поговорим за разходите. Средната цена на входящо обаждане е $5,50 и средната цена на изходящо обаждане е $6,46. Ако сравним с други канали, цените са приблизително същите, освен самообслужването. Например, телефон, лайв чат и имейл струват средно $8,01 на контакт, докато каналите за самообслужване струват около $0,10 на контакт.
Средна цена на обаждане
#ЦенаНаОбаждане
Средната цена на входящо обаждане е
$5.50
и средната цена на изходящо обаждане е
$6.46
Contact Babel
Средният брой прехвърляния на обаждане преди да приключи обработката на обаждането
#ПрехвърлениОбаждания
Типично обаждащите се биват прехвърляни
2.6
пъти преди проблемъм им да бъде разрешен.
LiveAgent
Средният брой вдигнати обаждания
#ВдигнатиОбаждания
Средният брой вдигнати обаждания на
ден – 200
седмица – 1 000
месец – 4 000
LiveAgent
Средният брой пропуснати обаждания
#ПропуснатиОбаждания
Средно, телефонните централи пропускат по
48
обаждания на месец.
LiveAgent
Статистики за отделите в кол центровете
#ОтделиВКолЦентър
Средната телефонна
централа има
6
отд
ела
LiveAgent
Среден брой сътрудници в телефонните централи на компания
#Сътрудници
Средно, типичният
кол център има
10
сътруд
ници
LiveAgent
Най-бързо, най-бавно и средно време за отговор в телефонните централи
#ВремеЗаОтговор
Време за отговор:
Най-бързо – 30 сек.
Средно – 43 сек.
Най-бавно – 10 сек.
LiveAgent
Дял ескалирани обаждания
#ПроцентНаЕскалация
Средният дял на ескалираните
обаждания е
10%
Astute