research_14_illu

Показатели за обработка на запитвания

Софтуерът за обработка на запитвания също е предимство, защото може да ви помогне да постигнете стандартите, наложени от лидерите в отрасъла. Тези стандарти може да включват средно време за разрешаване на запитванията, удовлетворение на клиентите, NPS, средно време за обработка и други често използвани показатели.

Въпреки че всеки показател за клиентско обслужване е различен според индустрията, все пак са добри индикатори за обслужването, което би трябвало да предоставяте.

В общи линии, статистиката за клиентско удовлетворение в help desk системите показва, че удовлетвореността е доста висока, с резултат в глобален мащаб от 86%. Освен това, средният показател за клиентски усилия е 5,5 и глобалната стойност на показателя за клиентско удовлетворение NPS е +32. И последно, но не на последно място, средният рейтинг на сътрудниците е 9,5 от 10. Тези оценки на удовлетвореността са в резултат от високи стойности на общия дял на разрешените запитвания и дял на разрешенията при първи контакт – съответно 95% и 74%. Удовлетворението на клиентите в help desk системите също така се отразява във високи стойности на задържане на клиентите – обикновено в диапазона 60-85%. И все пак, не забравяйте, че въпреки високите проценти на удовлетвореност, 1 от 3 клиенти няма да се поколебае да изостави бранд, който обича, след само едно лошо преживяване.

За да поддържат клиентите си доволни, бизнесите трябва да се придържат към графиците и да обработват запитванията бързо и ефективно. Според нашите проучвания, показателят за придържане към графиците е 95%. През това време (стандартна 8-часова смяна), сътрудниците обслужване на клиенти използват средно 3 различни системи, за да получат информацията, от която се нуждаят, и отделят средно 15 минути за довършване на работата по запитването след като е било затворено. Сътрудниците също така може да прекарват известно време в трансфериране за запитвания към други сътрудници. Показателите за клиентско обслужване показват, че средният дял на прехвърлените запитвания е около 0,5 за компании с добри help desk системи и 1-2 за компании, които не използват такива системи.

Освен това, сътрудниците отделят време за разрешаване на възложените им запитвания. Това време обаче варира, тъй като всеки отрасъл има различно средно време за обработка на запитвания. Например, средното време за обработка в телекомуникациите е 525 секунди, 324 секунди за продажби на дребно, 282 секунди за бизнес и ИТ и 282 секунди за финансови услуги.

Средностатистическата система за запитвания получава 578 запитвания на ден, 3 991 на седмица и 17 630 на месец, което се равнява на над 6 594 работни часа. Не всички запитвания, които пристигат във входящата кутия обаче, могат да бъдат разрешени. Съотношението между отворение и разрешените запитвания е 2:1. Неразрешените запитвания обикновено съдържат неща като предожения за сътрудничество, спам, реклами и различни нерелевантни запитвания. Освен това, около 10% от help desk запитванията биват изоставени от клиентите, които са ги изпратили.

Средностатистическата компания има десет сътрудници обслужване на клиенти и десет отдела за обслужване, като например продажби, ИТ, маркетинг, правен и ТРЗ. Ако help desk-ът работи 24/7, са необходими около 2 часа за отговор на запитване, а ако предлага обслужване в стандартното работно време, може да отнеме до 24 часа. Средната скорост за отговор на отворени запитвания обаче е значително по-бавна, средно 20,5 часа. До се отнася до обаждания и чатове, отнема средно 10 секунди за свързване със сътрудник.

#HelpDeskСътрудник

Средното време, неодходимо за свързване със сътрудник, е

10 сек.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskСътрудници

Сътрудниците обслужване на клиенти използват средно

три

системи, за да обслужват клиентите.

LiveAgent

research_5_3systems

#СкоростЗаОтговор

Средното време за отговор на отворено запитване е

20.5 ч

LiveAgent

research_14_205hr

#РаботаПоЗапитване

Работата по запитването след като е било затворено отнема

15 минутисредно

LiveAgent

research_14_15minutes

#CSAT

Средната стойност на CSAT в глобален мащаб във всички индустрии е

86%

Geckoboard

research_14_86percent

#ДялПрехвърлениЗапитвания

Средният дял на прехвърлените запитвания е около

0.5

за компании с добри help desk системи и 1-2 за компании без help desk.

LiveAgent

research_14_05

#CES

Средната оценка на усилията на клиента е

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Средният индекс на клиентска удовлетвореност (NPS) в световен мащаб е

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ВремеЗаОтговор

Отнема около два часа за отговор на запитване ако обслужването е

24/7

и 24 часа ако прозорецът за обслужване е 8-часов.

LiveAgent

research_14_24_7

#РазрешениЗапитвания

Общият дял на разрешените запитвания в help desk системите е около

95%

LiveAgent

research_14_95percent

#РазрешениЗапитвания

Средният дял запитвания, затворени при първи контакт, в световен мащаб е около

74%

Metric Net

research_14_74percent

#Текучество

1 от 3

клиенти биха напуснали бранд, който обичат, след само едно лошо преживяване

PWC

research_14_1in3

#ЗадържанеНаКлиенти

Процентът на задържане на клиентите на help desk-ове варира между отраслите, но обикновено е

60%
- 85%

LiveAgent

research_14_60to85

#ВремеЗаОбработка

Средно време за обработка

525 секунди

за телекомуникации

324 секунди

за продажби на дребно

282 секунди

за бизнес и ИТ

282 секунди

за финансови услуги

Freshdesk

#СпазванеНаГрафици
#Запитвания

Спазването на графиците на сътрудниците, обработващи запитвания, обикновено е около

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#БройЗапитвания

Системите за управление на запитвания получават

578 запитвания на ден

3 991 на седмица

17 630 на месец

LiveAgent

#ИзоставениЗапитвания

Делът за изоставените запитвания в help desk системите е около

10%

LiveAgent

research_14_10percent

#Helpdesk

Един сътрудник обикновено разрешава около

40 запитвания

на смяна.

LiveAgent

research_14_40tickets

#ОбемЗапитвания
#РаботниЧасове

Общият обем запитвания в help desk системите в работни часове е

6 594

30 дни

Meditator graf standing woman

#СтепенНаУдовлетвореност

Средната степен на удовлетвореност на клиентите е

9.5/10

LiveAgent

research_14_95from10

#ОтворениИРазрешени

Съотношението в броя запитвания

отворени и разрешени

е около 2:1.

LiveAgent

research_14_open_vs_solved

#Helpdesk

Средният брой отдели в един акаунт е

десет

LiveAgent

#HelpDeskСътрудници

Средният брой сътрудници на компания е

10.

30 days

Meditator graf man
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо