Като имате тези предвид, как се представя вашият екип? Можете да използвате нашите показатели, за да сравните представянето на екипа си с това както на лидерите в клиентското обслужване, така и със средната компания във вашия сектор.
Нека да започнем със статискитака за сътрудниците обслужване на клиенти. Средната компания има 33,3 сътрудници обслужване на клиенти и десет отдела за обслужване. Във всички отрасли клиентите като цяло са доволни от сътрудниците, с които се свързват, давайки им средна оценка за удовлетвореност 9,0 през минатала година.
Повечето сътрудници се справят с графиците, въпреки че имат изискваща професия, която изисква от тях да използват средно три системи, за да обслужват клиените си. Нашите открития показват, че средните стойности за спазване на графиците в телефонните централи са 90%, за лайв чат – 95%, а за обработка за запитвания са 99%.
Що се отнася до нивото на заетост, компаниите, които предлагат обслужване 24/7, имат ниво на заетост 98%, докато компаниите със срандартен 8-часов прозорец за обслужване имат 30% ниво на заетост.
Високите нива на заетост показват, че повечето сътрудници прекарват по-голяма част от времето си в комуникация с клиенти. Само малка часто от времето им е посветено на други задачи, като обобщаване и довършване след разговор, което е средно 30 минути за продажби и 15 минути за клиентско обслужване. През това време сътрудниците попълват данни в системите, прехвърлят запитвания или изпращат последващи имейли.
Средната компания получава 578 запитвания на ден, 3 991 на седмица и 17 630 на месец, с което средното време за работа по запитвания достига 6 594 часа. По време на осемчасова смяна, бизнесите получават средно 20 технически запитвания, 30 запитвания за продажби или 40 маркетингови запитвания. Средното съотношение между отворени и затворени запитвания често е 2:1, тъй като някои се считат за невалидни, повтарящи се или такива, които нямат нужда от решаване на проблем. Освен това, някои запитвания биват изоставяни от изпращача си, което означава, че клиентът не отговаря на сътрудника, което прави запитването невъзможно за разрешаване. Всъщност, средният дял на изоставените запитвания е 5% за обаждания и 18% за лайв чатове.
Средно време за свързване със сътрудник
#ВремеЗаСвързване
Средното време за свързване със сътрудник е
10 сек.
LiveAgent
Средният брой системи, използсани от сътрудниците
#СистемиЗаОбслужване
Сътрудниците обслужване на клиенти използват средно
три
системи, за да обслужват клиентите.
LiveAgent
Среден дял на затворени запитвания
#ДялЗатворениЗапитвания
Средният дял за затворени запитвания е
76.2%
Geckoboard
Среден обем запитвания
#ОбемЗапитвания
Средният обем запитвания е
20 технически запитвания
30 запитвания за продажби
40 маркетингови запитвания
на смяна.
LiveAgent
Среден брой сътрудници обслужване на клиенти на компания
#Сътрудници
#ОбслужванеНаКлиенти
Средната компания има
33.3
Сътрудници обслужване на клиенти. LiveAgent
Средно време за изчакване в различни канали
#ВремеЗаИзчакване
Средното време за изчакване
30.6 секунди
за лайв чат
25.8 секунди
за телефон
LiveAgent
Среден процент изоставени запитвания
#ПроцентИзоставениЗапитвания
Средният процент изоставени обаждания е
5%
а чатовете имат среден процент на изоставяне 8%.
The Temkin Group
Средно време а обработка по отрасли
#СредноВремеЗаОбработка
Средното време за обработока
525 секунди
за телекомуникации
324 секунди
за продажби на дребно
282 секунди
за бизнес и ИТ
282 секунди
за финансови услуги
Freshdesk
Средно време за работа след разговор
#РаботаСледРазговор
Сътрудниците продажби имат нужда от средно
30 мин
за да обработят задачите след разговора, докато отделите за обслужване отделят
15 мин
LiveAgent
Процент трансфери
#ПроцентТрансфери
Средният процент трансфери е приблизително 0,5 за компании, използващи help desk софтуер с комплексни правила и автоматизация и около 2 за компании, които използват само споделена входяща кутия.
LiveAgent
Среден брой трансфери преди разрешаване
#ПроцедуриПоОбслужване
Компаниите, използващи автоматизация и процедури за клиентско обслужване, трансферират средно
1 % от клиентите
а компаниите, които не ползват – приблизително
2 % от клиентите
LiveAgent
Средна скорост на отговор на запитвания
#ВремеЗаОтговор
#ОтворениЗапитвания
Средното време за отбаботка на отворени запитвания е
20.5 ч
LiveAgent
След като вече знаем колко запитвания получава средностатистическият бизнес, е време да видим колко може да разреши и за какъв период. На база на проучванияра ни, средната компания затваря 485 запитвания на ден, 3 349 на седмица и 14 794 на месец, които се равняват на общ дял на затворените запитвания от 76,2%. Преди да бъде разрешено обаче, запитването се трансферира между отдели и сътрудници средно 1-2 пъти, в зависимост от вътрешните процеси на бизнеса.
За да ви дадем обща идея за състоянието на отрасъла, средното време за отговор за всички канали за комуникация е между един и три часа.
Има обаче различни показатели за всеки сектор и канал за комуникация, които диктуват колко бързо клиентът трябва да получи първи отговор, колко бързо запитването трябва да бъде разрешено и колко дълги трябва да бъдат опашките и времето за изчакване.
Лайв чатът например, има средно време за изчакване 30,6 секунди, докато по телефона то е 25,8 секунди. Освен това, средното време за обработка за телекомуникационните компании е 525 секунди, сравнено с 324 секунди за търговци на дребно и 282 секунди за бизнеси, ИТ и финансови услуги.
Освен средното време за изчакване и обработка, има няколко други показатели за отговорите, които бизнесите измерват. Първият измервател е време до първия отговор. Според нашето изследване, 20% от клиентите получават първия си отговор до час, 40% в рамките на първите 3 часа и 95% до ден след изпращане на запитването си. Средното време за отговор е 30 секунди ако няма никой на опашка, 3 минути ако има 1-2 човека, 6 минути ако има 3-4 човека и 10 минути ако повече от пет човека вече чакат на опашката.
Текущото натоварване обаче е отделен въпрос. За чат и телефон, времето за отговор варира от 2 минути за компании с достатъчно сътрудници до 10 минути по време, когато се получават много чатове и обаждания. Имейл комуникацията варира от 2 часа за компании с достатъчно сътрудници онлайн до 4 часа когато има голямо натоварване от запитвания. Освен това, средната скорост за отговор на отворени запитвания е 20,5 часа. Средното време, което клиентите чакат от първия контакт до разрешаване на запитването, е около 80 часа и, средно, повечето запитвания се разрешават в рамките на 200 часа.
Ако го разбием по комуникационни канали, средното време за първи отговор е около 2 минути за обаждания и чатове и около 12 часа за имейл комуникация. Лидерите в сферата обаче могат да свържат сътрудниците си с клиентите в рамките на едва 10 секунди.
Спазване на графика от сътрудниците
#СпазванеНаГрафикОтСътрудници
Показатели за спазване на графиците:
90% кол център
95% лайв чат
99% запитвания
LiveAgent
Заетост на сътрудниците
#НивоНаЗаетост
Средното ниво на заетост за сътрудници обслужване на клиенти е около
98%
за компании, предлагащи обслужване 24/7 и около 30% за компании, използващи 8-часов прозорец за обслужване
LiveAgent
Средно време за отговор
#ВремеЗаОтговор
Отнема средно
30 секунди за отговор ако няма никой на опашката,
3 минути ако има 1-2 човека,
6 минути ако има 3-4 човек,
10 минути ако повече от пет човека чакат на опашка.
LiveAgent
Средно време до първи отговор
#ВремеДоПървиОтговор
Времето до първи отговор е около
2 мин
за обаждания и чатове и около
12 часа
за имейл комуникация
LiveAgent
Средно време за отговор
#ВремеЗаОтговор
Около 20% от клиентите получават отговор през първия час, 40% през първите 3 часа и 95% в рамките на първия ден след като са изпратили запитването си.
LiveAgent
Средно време за първо и пълно разрешаване
#ВремеЗаРазрешаване
Средното време за първо решение е около
80 часа
и крайното разрешаване се постига средно след
200 часа
LiveAgent
Среден нетен брой запитвания
#НетенБройЗапитвания
#ПолучениЗапитвания
Средната компания получава
578 запитвания
на ден, 3 991 на седмица и 17 630 на месец. LiveAgent
Средният брой затворени запитвания
#ЗатворениЗапитвания
Средната компания затваря
485 запитвания на ден
3 349 на седмица
14 794 на месец
LiveAgent
Среден обем отговори
#ОбемОтговори
Компания с достатъчно сътрудници обс;ужваме може да отговори на чатове и телефонни обаждания до
2-10 мин
когато има голямо натоварване. Ако има достатъчно сътрудници на линия, имейл комуникацията отнема от 2 до 4 часа ако има прекалено много запитвания.
LiveAgent
Средно удовлетворение от сътрудниците
#ДоволниОтСътрудника
В последните
365 дни
сътрудниците са получили среден рейтинг
9.08
LiveAgent
Средно време за изчакване за клиенти
#ВремеЗаИзчакване
Средното време за чакане от първия контакт до разрешаване на проблема е приблизително
2 дни
LiveAgent
Среден обем запитвания в работни часове
#ОбемЗапитвания
В работни часове средният обем запитвания е
6 594
часа
LiveAgent
Отворени и затворени запитвания
#ОтворениКъмЗатворени
Съотношението на отворени към затворени запитвания обикновено е
2:1
LiveAgent
Среден брой отдели в един help desk софтуер
#БройОтдели
Комапниите, които използват help desk софтуер, имат средно
10 обслужващи
отдела
LiveAgent
Средно време за отговор във всички канали
#ВремеЗаОтговор
#ВсичкиКанали
Средното време за отговор във всички канали е
1-3 ч
LiveAgent
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics