research_20_illu

Показатели за клиентски портал

Има очевидно разминаване между очакванията и реалността що се отнася до клиентските портали. Повечето клиенти предпочитат да решават проблемите си сами и очакват да открият специализирани раздели за самопомощ в сайтовете на бизнесите. Нашето проучване показва, че над 77% от клиентите отговарят, че са използвали портал за самопомощ в миналото, с 60% търсещи помощ през настолни компютри, 38% на мобилни устройства и 2% на таблети.

Реалността обаче е, че много малко бизнеси (10%) предлагат инструменти за самопомощ като клиентски портали. Освен това, само 2% използват форуми, за да създадат онлайн общности и само 1% използват множествени бази знания, за да обслужват клиенти на различни езици.

Освен че малко бизнеси предлагат клиентски портали, отговорите са бавни. Нашият доклад показва, че 10% от запитванията, изпратени чрез клиентския потрал, получават отговор в рамките на първия час. 60% от въпросите получават отговор в първите 24 часа и 90% в първите 48 часа. Средното време до първи отговор е 6 часа и средното време за обработка на запитване от клиентски портал е 2 до 3 дни. След като запитването е затворено, са нужни средно 10 минути за довършване на свързани задачи.

Клиентските портали могат да се похвалят с 95% затворени запитвания и 95% отговорени запитвания, въпреки бавното време за отговор. Те също така имат висок CSAT рейтинг (оценка на клиентската удовлетвореност) – 92%, Индекс на клиентска удовлетвореност (NPS) +45 и CES рейтинг 10, което показва, че клиентите като цяло са доволни от обслужването, което получават.

Що се отнася до обема на запитванията, нашите проучвания показват, че средно клиентските портали получават по 5 запитвания на ден и имат по 10 чакащи запитвани. В допълнение, 0,25 запитвания се трансферират преди да бъдат затворени и 80% от запитванията от клиентски портали биват изпращани в работно време.

Що се отнася до цената на запитване, въпросите от клиентския портал са сравнително евтини за отговор, със средна цена на контакт $5.

#ПорталиЗаЗамопомощ
#ПотребителитеКазват

77%

от потребителите казват, че са използвали портал за самообслужване.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#КлиентскиПортали

60%

от клиентите търсят помощ на компютри,

38%

на мобилни устройства,

2%

на таблети.

LiveAgent

#БазиЗнания

Само 1%

От компаниите използват множествени бази знания, за да обслужват клиентите си на различни езици.

LiveAgent

research_20_only_1

#Форуми

2%

от компаниите използват форуми, за да създадат онлайн общност.

LiveAgent

research_20_2percent

#КлиентскиПортал

10%

от компаниите използват клиентски портали.

LiveAgent

research_20_10percent

#ЗатворениЗапитвания

Делът на затворените запитвания в клиентските портали е

95%

LiveAgent

research_20_95percent

#ВремеЗаОбработка

Средното време за обработка

на запитвания от клиентски портал

е между

2-3дни.

LiveAgent

#ВремеЗаРабота
#КлиентскиПортал

Средното време за работа след затваряне на запитване в клиентския портал е

10 мин

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#ТрансферНаЗапитвания

Запитванията от клиентския портал претърпяват средно

0.25

трансфера преди да бъдат затворени

LiveAgent

#ЦенаНаКонтакт

Средната цена на контакт през клиентския портал е

$5

LiveAgent

research_20_5usd

#ВремеЗаОтговор

За клиентските портали, средното време за първи отговор е

6 часа

LiveAgent

research_20_6hours

#CSAT

Клиентският портал има

92%

рейтинг на удовлетвореност (CSAT).

LiveAgent

research_20_92percent

#ВременаЗаОтговор

10%

от клиентските запитвания

изпратени през

клиентския портал получават отговор в първия час, 60% в първите 24 часа

и 90% в първите 48 часа.

LiveAgent

#NPS

Средният Индекс на клиентската

удовлетвореност (NPS) за клиентски

портали е

+45

LiveAgent

research_20_+45

#CES
#КлиентскиПортал

Средната оценка на усилията на клиента (CES) за клиентски портали е

десет

LiveAgent

Meditator graf man

#ЧакащиЗапитвания

Броят изчакващи запитвания за обслужване в клиентския портал обикновено е

четири.

LiveAgent

#НетниЗапитванияВПортал

Средният брой нетни запитвания от клиентския портал е

5 на ден

LiveAgent

research_20_5perday

#Клиентски портали

80%

от запитванията от клиентски портали са изпратели в работно време и около 20% след работно време.

LiveAgent

research_20_80percent

#ОбемОтговориНаЗапитвания

Средният обем отговори на запитвания в клиентските портали е

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо